銀行卡暨網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作總結(jié)
隨著銀行卡及科技網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，我行的銀行卡和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)在機(jī)遇與挑戰(zhàn)中，又迎來(lái)了一個(gè)發(fā)展的春天。
一、基本情況
截至XX年10月底，我市發(fā)卡總量達(dá)到60萬(wàn)張，比年初凈增13萬(wàn)張，其中信用卡達(dá)到8302張，比年初凈增818張；卡存款余額達(dá)到13.4億元，比年初凈增2.5億元；持卡消費(fèi)累計(jì)達(dá)到38165萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)銀行卡手續(xù)費(fèi)收入951萬(wàn)元，比去年同期增加890.4萬(wàn)元；國(guó)際卡累計(jì)收單額為44萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)23萬(wàn)元；網(wǎng)銀個(gè)人注冊(cè)客戶(hù)達(dá)到543個(gè)，新增181個(gè)，企業(yè)注冊(cè)客戶(hù)達(dá)到58個(gè)，新增17個(gè)，交易總量為298億元。
二、工作中存在的主要問(wèn)題
1.信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展面臨"內(nèi)憂(yōu)外患"
信用卡是現(xiàn)代科技與金融業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。信用卡的發(fā)展不僅推動(dòng)支付活動(dòng)向非現(xiàn)金支付方式轉(zhuǎn)化，提高了社會(huì)的文明程度，而且對(duì)于社會(huì)供給與需求的調(diào)整起到了重要作用?，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行借鑒國(guó)際信用卡經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，按照集中經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作和管理的模式分別組建了信用卡中心，進(jìn)行獨(dú)立核算、垂直管理和專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。對(duì)于二級(jí)發(fā)卡行來(lái)說(shuō)，發(fā)行信用卡卻存在著諸多問(wèn)題。我市的信用卡業(yè)務(wù)雖然是按計(jì)劃穩(wěn)步發(fā)展，但其發(fā)展極不平衡。在XX年新增的818張信用卡中，含有員工信用卡470張，顯示出信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展速度嚴(yán)重滯后，而要突破目前這種發(fā)卡難的狀況，就必須深入了解其原因所在。
(1)內(nèi)部制約因素
我行自XX年"新一代"數(shù)據(jù)集中后，二級(jí)分行卡部將發(fā)卡權(quán)限上收，進(jìn)行集中管理，對(duì)資信調(diào)查、信控管理、發(fā)卡、制卡、透支催收等進(jìn)行集約化經(jīng)營(yíng)。集中管理后，信用卡業(yè)務(wù)在資信調(diào)查、信控管理等方面取得了較好的效果，但風(fēng)險(xiǎn)也基本上集中到銀行卡部。同時(shí)，由于二級(jí)分行卡部缺乏專(zhuān)職、專(zhuān)業(yè)的信控及透支催收人員，致使卡部無(wú)法擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。就我行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，信用卡的發(fā)行仍依賴(lài)于各支行的配合與支持。集中管理后，各支行在信用卡業(yè)務(wù)中無(wú)發(fā)卡效益、無(wú)沉淀資金。雖然曾對(duì)其實(shí)施年費(fèi)利潤(rùn)分成、大客戶(hù)免擔(dān)保等一系列的優(yōu)惠政策，但仍然難以調(diào)動(dòng)各支行的發(fā)卡積極性?；谏鲜鲈颍髦?、網(wǎng)點(diǎn)不愿將那些信用度高、存款額大、用卡頻繁的借記卡客戶(hù)發(fā)展成為信用卡客戶(hù)。
(2)功能有待完善
銀行卡業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力在于其完善的功能及突出的賣(mài)點(diǎn)。與其他行的信用卡業(yè)務(wù)相比，我行在發(fā)行時(shí)間、科技含量、市場(chǎng)空間、產(chǎn)品功能等方面均無(wú)明顯的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，當(dāng)務(wù)之急是利用現(xiàn)有的科技、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，完善信用卡的使用功能。
(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念難以滿(mǎn)足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展要求
銀行卡業(yè)務(wù)已成為國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也是外資銀行進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的切入點(diǎn)。當(dāng)前，我行的宣傳、營(yíng)銷(xiāo)策略遠(yuǎn)未跟上快速發(fā)展的時(shí)尚生活理念。僅靠各二級(jí)分行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在人力、物力和財(cái)力上均無(wú)法滿(mǎn)足要求，各行的宣傳也是各自為政，尚未形成統(tǒng)一的推廣形象。
2.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)思路與產(chǎn)品創(chuàng)新，擴(kuò)大銀行卡收入來(lái)源
銀行卡收入主要包括發(fā)卡收入、年費(fèi)收入、交易手續(xù)費(fèi)收入、利息收入、商戶(hù)回傭收入等，這些收入最終取決于服務(wù)質(zhì)量的高低、實(shí)用功能的優(yōu)劣和用卡環(huán)境的好壞。
(1)整合資源，完善產(chǎn)品功能，實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)與網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
一是拓展銀行卡的理財(cái)功能。為了突破銀行卡傳統(tǒng)的消費(fèi)、結(jié)算功能，各商業(yè)銀行均在銀行卡品種和功能的創(chuàng)新上下功夫，陸續(xù)拓展了一卡多賬戶(hù)、一卡多幣種、一卡多用途等業(yè)務(wù)型態(tài)，實(shí)現(xiàn)了定活隨轉(zhuǎn)、本外幣兌換等功能，使銀行卡業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)自然銜接，充實(shí)了以銀行卡為載體的理財(cái)功能，在規(guī)模與效益上均獲得了較大的提升。二是以網(wǎng)上銀行為業(yè)務(wù)平臺(tái)，拓展銀行卡的各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)。以銀行卡為載體，通過(guò)網(wǎng)上銀行開(kāi)展代繳話(huà)費(fèi)、電費(fèi)、工資以及網(wǎng)上購(gòu)物等業(yè)務(wù)，充分利用銀行卡與網(wǎng)上銀行的各自?xún)?yōu)勢(shì)。三是尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，推行智能卡。由于磁條卡存在易損壞、易消磁、聯(lián)機(jī)操作的特點(diǎn)，安全性能差且易被仿冒，所以發(fā)行科技含量高的智能卡是銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路，也是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
(2)改善用卡環(huán)境，提高刷卡質(zhì)量
根據(jù)人民銀行對(duì)在交易終端上進(jìn)行跨行交易收益的分配原則，對(duì)ATM和POS的跨行交易分別采取了固定代理行手續(xù)費(fèi)和固定發(fā)卡行收益的辦法。因此，對(duì)ATM實(shí)施高效運(yùn)營(yíng)管理、提高刷卡消費(fèi)率是改善用卡環(huán)境的有效措施。
(3)拓展持卡消費(fèi)市場(chǎng)應(yīng)重視幾個(gè)問(wèn)題
我市自XX年10月實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用以來(lái)，已發(fā)展銀聯(lián)特約商戶(hù)286家，占全市商戶(hù)的1.6%，農(nóng)業(yè)銀行代理簽約76家。XX年1月～9月，我市工、農(nóng)、中、建四家商業(yè)銀行銀行卡消費(fèi)額累計(jì)為12078.90萬(wàn)元。其中，農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡消費(fèi)額為1500萬(wàn)元，手續(xù)費(fèi)收入為9萬(wàn)元?？梢?jiàn)，我行在銀行卡業(yè)務(wù)上的開(kāi)發(fā)力度明顯不足，主要表現(xiàn)在：①發(fā)卡質(zhì)量有待提高。在發(fā)卡初期，我行為了搶占市場(chǎng)份額，未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理劃分并有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)生了大量的"無(wú)效卡"和"睡眠卡"。②銀行卡消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不足。商戶(hù)回傭是發(fā)卡行銀行卡業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。大多數(shù)銀行定位于一些大型綜合商場(chǎng)、酒店、賓館及大型批發(fā)、零售企業(yè)，以便于吸納存款和獲取手續(xù)費(fèi)。對(duì)于連鎖超市、專(zhuān)賣(mài)店等大多數(shù)消費(fèi)者經(jīng)常光顧的場(chǎng)所，由于經(jīng)營(yíng)者與銀行在回傭上難以達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者拒絕刷卡結(jié)算，而銀行方面往往也無(wú)暇顧及，這從客觀上給持卡人帶來(lái)了困難與不便，影響了刷卡消費(fèi)的積極性。③扣率和結(jié)算模式抑制了銀行卡消費(fèi)市場(chǎng)的建設(shè)。一是扣率的靈活性不足，影響了商戶(hù)受理銀行卡的積極性。我市現(xiàn)有商戶(hù)的扣率水平在0.5%～2%之間。經(jīng)調(diào)查，多家年均刷卡交易額達(dá)千萬(wàn)的大型批發(fā)商戶(hù)認(rèn)為扣率太高，不愿意受理銀行卡。對(duì)這些商戶(hù)來(lái)說(shuō)，年均毛利一般在5%以?xún)?nèi)，以銀行卡結(jié)算意味著至少有0.5%的利潤(rùn)被"刷掉"，從而抵制刷卡消費(fèi)。二是商戶(hù)資金的到賬速度也在一定程度上制約了商戶(hù)受理銀行卡的積極性。在實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用前，商戶(hù)資金在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)能夠?qū)崟r(shí)到賬。聯(lián)網(wǎng)通用后，商戶(hù)資金的劃轉(zhuǎn)需經(jīng)過(guò)銀聯(lián)、人民銀行電子聯(lián)行、核算中心等多個(gè)環(huán)節(jié)，資金到賬一般需要3天，在雙休日或節(jié)假日，到賬速度更慢。④消費(fèi)者用卡意識(shí)不強(qiáng)，阻礙了對(duì)特約商戶(hù)的拓展。對(duì)于刷卡消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商戶(hù)的不受理將會(huì)導(dǎo)致這部分消費(fèi)群體的流失。
3.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
截至XX年10月底，我市網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，
累計(jì)新增客戶(hù)198個(gè)，其中企業(yè)客戶(hù)17個(gè)，動(dòng)戶(hù)率為32%；個(gè)人客戶(hù)181個(gè)，動(dòng)戶(hù)率為20%。本年累計(jì)交易額為2998293萬(wàn)元，其中企業(yè)客戶(hù)為1977筆，交易額為298671萬(wàn)元；個(gè)人客戶(hù)為13531筆，交易額為15622萬(wàn)元，為原計(jì)劃的867.89%。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的客戶(hù)集中度較高，從規(guī)模和效益上來(lái)看都存在一些問(wèn)題。一是網(wǎng)銀業(yè)務(wù)指標(biāo)發(fā)展不平衡的問(wèn)題依然比較突出，個(gè)人、單位客戶(hù)交易額都超額完成了全年計(jì)劃，而個(gè)人、單位客戶(hù)數(shù)分別完成年計(jì)劃的37.78%與32%。主要原因是客戶(hù)需在指定的注冊(cè)行注冊(cè)，增加了注冊(cè)申請(qǐng)手續(xù)的難度；二是注冊(cè)客戶(hù)的動(dòng)戶(hù)率不高，個(gè)人動(dòng)戶(hù)率為20%，企業(yè)動(dòng)戶(hù)率為30%。說(shuō)明在發(fā)展客戶(hù)的過(guò)程中忽視了對(duì)客戶(hù)的指導(dǎo)與維護(hù)，需要建立相應(yīng)的定期培訓(xùn)和客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制；三是系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性需進(jìn)一步提高，功能也需進(jìn)一步完善。在具體操作中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)登陸不上或登陸后出現(xiàn)客戶(hù)不存在的提示；在進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)操作失敗的系統(tǒng)提示，而且轉(zhuǎn)賬流程復(fù)雜，影響了客戶(hù)資金的劃轉(zhuǎn)；四是缺乏統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。目前，我行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)宣傳仍以自制的宣傳單為媒介，缺乏統(tǒng)一的宣傳標(biāo)識(shí)、資料、客戶(hù)手冊(cè)等基本的營(yíng)銷(xiāo)工具；五是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)收益不明顯。
三、銀行卡及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略
1.完善系統(tǒng)，解決發(fā)卡難的問(wèn)題
在主要依靠卡部和支行發(fā)卡的模式下，提高信用卡的發(fā)卡數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)鍵在于理順發(fā)卡行與支行在利潤(rùn)分配及信用卡客戶(hù)沉淀資金歸屬上的問(wèn)題。如果系統(tǒng)能夠清分發(fā)卡行與支行的資金歸屬，將有助于對(duì)支行高端客戶(hù)的拓展。
2.網(wǎng)銀業(yè)務(wù)需提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力
一是普及注冊(cè)行，加大考核力度。保證在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均可進(jìn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的注冊(cè)，變被動(dòng)為主動(dòng)，形成客戶(hù)找銀行辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的局面。同時(shí)，將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)至各支行，并納入市分行的考核體系，解決尋找注冊(cè)客戶(hù)源難的問(wèn)題。二是強(qiáng)化內(nèi)部管理，建立完善的培訓(xùn)機(jī)制。加大對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)銀科技人員的培訓(xùn)力度，特別是要建立客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)制，對(duì)提高網(wǎng)銀客戶(hù)的動(dòng)戶(hù)率將起到重要作用。三是提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能。例如，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)賬流程、收款方的批量維護(hù)等，同時(shí)還要加大對(duì)網(wǎng)上銀行功能的開(kāi)發(fā)力度，以滿(mǎn)足各項(xiàng)新項(xiàng)目的上線(xiàn)，全面提升網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。四是實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用，實(shí)現(xiàn)跨行交易實(shí)時(shí)到賬。目前，我行通過(guò)網(wǎng)上銀行辦理跨數(shù)據(jù)中心的跨行交易需2天的時(shí)間，如果通過(guò)銀聯(lián)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跨行到賬，將能更快捷、更安全地辦理跨行交易。五是特色營(yíng)銷(xiāo)。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)也可采取年費(fèi)減免、對(duì)大客戶(hù)贈(zèng)送制作的特色光盤(pán)、定期與客戶(hù)座談等營(yíng)銷(xiāo)手段，在吸引新客戶(hù)的同時(shí)，提升老客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
3.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和功能創(chuàng)新
銀行卡新產(chǎn)品是在對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)有的技術(shù)或新技術(shù)而開(kāi)發(fā)的。一張小小的卡片通過(guò)加載各種商務(wù)功能，涉及到衣、食、住、行等各個(gè)領(lǐng)域，可以實(shí)現(xiàn)多賬戶(hù)、多幣種的自動(dòng)理財(cái)功能。
4.改善用卡環(huán)境
無(wú)論是從宏觀經(jīng)濟(jì)角度考慮，還是從成本核算角度出發(fā)，銀行卡的發(fā)展為國(guó)家和廣大消費(fèi)者帶來(lái)了諸多便利。政府應(yīng)積極支持刷卡消費(fèi)，鼓勵(lì)特約商戶(hù)受理刷卡消費(fèi)。
5.改善經(jīng)營(yíng)觀念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)體制，建立專(zhuān)業(yè)化的銀行卡隊(duì)伍
變則通，通則達(dá)，銀行卡業(yè)務(wù)亦是如此。有些銀行實(shí)行銀行卡部掛靠分理處的模式，銀行卡部的發(fā)展依托于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，從而導(dǎo)致卡部員工的工作效率不高。因此，新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策略的有效實(shí)施均要求有一批專(zhuān)業(yè)的銀行卡隊(duì)伍。