總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，因此好好準備一份總結(jié)吧。下面是小編為大家整理的客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)，希望對你們有幫助。
本人于面試后到崗試用三個月。在這三個月試崗期間我的是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過三個月的與觀察，我對客服部的日常有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學習與經(jīng)驗，現(xiàn)將我實際運作狀況做出如下總結(jié)：
一、目前客服部主要
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務處理。
6、播音室日常。
二、客服部現(xiàn)有狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘之后，人員編制正常，前臺服務部_人，播音室_人，共_人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室進展順利。
三、目前客服部主要中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、記錄缺失
前臺沒有記錄，前臺員工所作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種方式導致員工積極性低，對于應做往往消極怠工能推就推，如果造成失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工職責，難以提高管理的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門紀律。
2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范流程。目的是為今后客流量增加避免混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。
3、制定記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領(lǐng)導檢查和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三個月的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的崗位下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!
我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉(zhuǎn)正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié)，回顧過去售后的服務，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗汲取，不足的一些地方去繼續(xù)的改進。
做售后的工作，我之前是也有過一些經(jīng)驗，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進來的時候，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個月我是主要以學習為主的，雖然也是有實際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個月的時間，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務，后續(xù)的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務，也是得到了客戶的一個好評，當然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經(jīng)驗，所以也是很好的去處理了，工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導去盡可能的解決了。
做這份工作，除了需要有一定的經(jīng)驗，對于產(chǎn)品的了解更多，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經(jīng)驗就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的產(chǎn)品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產(chǎn)品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性，愿意配合你去做處理，而不是一直發(fā)脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。
經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進步，同時也是有一些不足的地方，需要繼續(xù)的去改進，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強的地方，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們?nèi)チ私?，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要繼續(xù)的努力，去讓自己的經(jīng)驗更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務。
三個月的試用期很快就結(jié)束了在這三個月的客服工作讓我收獲頗豐，更是讓我從一個校園畢業(yè)生蛻變成為了一個職場人，接下來是我對這段時間的總結(jié)。
我是做售后客服的，主要是客戶解決售后的問題，聽起來很簡單，但是真正要做起來就并沒有想象中的那么容易，我沒有這方面面的經(jīng)歷，可以說是一個小白，對于一個公司新人基礎(chǔ)的培訓是必須的，我們培訓的內(nèi)容主要是怎么解決客戶的售后為題，為此公司還專門統(tǒng)計了一份話術(shù)，讓我們開始依靠話術(shù)試煉，培訓，簡單而短暫，很快三天培訓期結(jié)束，讓我對工作崗位有了了解，更使我信心大增，讓我覺得自己完全能夠勝任這份工作，但是到了工作崗位事實卻狠狠的扇了我一巴掌，所學的完全跟不上客戶的思路，客戶完全是不安套路出牌，讓我手忙腳亂，這讓我明白了工作再簡單也需要不斷的磨礪不斷的時間才能夠勝任。看到我解決不了我的同事經(jīng)理紛紛想我伸來了援助之手，經(jīng)過大家的幫助，讓我慢慢的從一開始的一個客戶都沒解決，到后來一天解決一百多個。讓我慢慢的融入到了這個大家庭中。
在工作中我履行的是以服務客戶為原則，處處為客戶考慮，為客戶分憂解難，也正是我的這種舉措使我的到了客戶的認可，在接到一個問題的時候，我不會光看資料的介紹，我先向客戶取證，然后通過與客戶聊天溝通了解到具體的問題，通過聊天先拉近與客戶之間的距離然后用朋友的口吻以幫助的方式了切入這個問題，打開客戶對我們的防備心理，讓客戶把自己最真實的想法吐露出來從而解決問題。一開始就先入為主的根據(jù)手頭的資料，開始解決問題可能問題沒解決反而讓客戶生厭，造成的后果就是時間拖得更長，但是就是沒能解決問題，這反而不妙。尊重客戶，客戶至上的遠著才能讓我們工作是能夠理性的去處理問題，不是一味的站在公司了立場去駁斥客戶，只有得到了客戶的認可然后讓客戶服氣才能夠很好的解決問題。
在公司內(nèi)對待同事我秉持著，同事有困難就及時的幫助，和同事和睦相處，互相幫助，同在一個公司抬頭不見低頭見，想要的到公司的認可，就需要和大家打成一片，從而使得彼此之間的距離拉近，同事是我學習的對象和同事處好關(guān)系，有困難時有不懂得問題就可以向同事尋求幫助，同事也樂意為我解決問題，彼此之間真誠相待，尊重彼此，一個和睦的公司能夠更好的工作。
時刻保持著學習上進的心態(tài)，雖然客服的工作簡單，但是一樣需要技巧需要方法，與客戶溝通的方式語氣都需要通不斷學習不斷總結(jié)。時刻保持這虛心學習的心態(tài)才能應對多變的市場，應對形形色色的客戶，我經(jīng)常向部門里工作經(jīng)驗豐富的老員工學習，向那些有結(jié)果的人學習，學習他們的經(jīng)驗，方法，溝通技巧，沒補完善自己的不足。
在這段使用時間里我適應了公司的的工作，也學到了與人溝通的技巧，通過自己的努力每次幫助客戶解決一個問題自己就感到非常滿足，也因此我得到了客戶的認可，在接下來的工作中我將繼續(xù)努力，在現(xiàn)有的成績上再創(chuàng)輝煌。
不知不覺中，一年過去了，我在客服的崗位已經(jīng)工作一年多，雖然工作的任務和目標我一直記在心中，可是自己還是有很多地方學習的不夠，還需要更加的努力才能勝任好這份工作。在過去的一年中，我經(jīng)受住了一些考驗，也不斷的努力提升著自己的業(yè)務水平和工作技能，現(xiàn)將本年度個人工作總結(jié)如下，請領(lǐng)導審閱。
一、精誠團結(jié)
一年來，我與同事們能搞好團結(jié)，服從領(lǐng)導的安排，積極主動的做好工作，后線雖然工作人員少，但是在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，大家團結(jié)一致取得了一定的成績。
1、勤勤懇懇的完成領(lǐng)導交辦的工作;
2、在領(lǐng)導的指導下，和其他同事一起鉆研業(yè)務，摸索好的工作方式和方法;
3、在領(lǐng)導的指導下，樹立大局觀，踏實工作。
二、加強學習，努力提高業(yè)務水平
一年來，我能夠認真學習公司相關(guān)政策和規(guī)定，合規(guī)工作。除了日常的審、錄單，客戶簽約等工作，在催收、溫馨提醒及追加貸款的
工作中努力學習好的方式方法，在領(lǐng)導的指導和同事的幫助下，逐漸有了一套行之有效的工作方法。
三、履行職責，踏踏實實的做好本職工作
我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的去對待每一項工作任務。
1、提高工作質(zhì)量，及時準確的做好資料的管理。如資料的交接、登記、管理，堅持做到了當天工作當天處理完畢。
2、嚴格規(guī)章制度，把好資料審核的第一道關(guān)口。作為一名客服，我深感自己肩上的責任重大，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)信貸風險。因此，我不斷的提醒自己，不斷的增強責任心。
3、堅持工作原則，做好簽約核實。我深知：客戶的簽約審核，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。一年來，我堅持執(zhí)行公司的相關(guān)制度，在領(lǐng)導的指導下，對每一個客戶認真核實，從客戶的主體資質(zhì)、信用情況、生產(chǎn)經(jīng)營項目的現(xiàn)狀與前景到還款能力，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細審查，沒有一絲一毫的懈怠。
回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作不靈活;
2、業(yè)務素質(zhì)提高不快，對新的業(yè)務知識學的還不夠;
3、本職工作與其他同行相比還有差距。
在新的一年里，我將努力克服自身的不足，在領(lǐng)導的指導下，認真學習，努力提高自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責，服從領(lǐng)導。與全體同事一起，團結(jié)一致，為完成公司新年度的各項目標任務作出自己應有的貢獻。
三個月的客服工作之后，我在這個崗位上積累了很多的經(jīng)驗，也了解了很多在這一方面的專業(yè)知識，能夠在試用期之后對自己有所總結(jié)。
一、常規(guī)工作方面
客服的日常工作就是服務客戶，解答客戶的疑問，收集客戶的信息，負責公司一部分資料的管理。在有客人到來或來電時，我能做好基本的業(yè)務問答，對客戶的疑問和咨詢進行解答，同時保證自己的禮儀沒有錯漏，落落大方，禮貌用語，遇到刁難時也能保持鎮(zhèn)定，細心地解說，安撫客戶的情緒。
為了使公司的業(yè)務效率得到提高，我仔細地觀察，通過各種渠道收集客戶的信息，給公司提供參考。同時將客戶的資料以及一些其他資料及時的分類、建立檔案，做好保管工作。
二、加強學習方面
為了不讓自己拖累公司的形象，學習規(guī)范的問候用語，以及向前輩請教以什么樣的方式解答會使客戶滿意。在這期間積極參加公司組織的禮儀培訓，在培訓期間，進行反復地聯(lián)系，讓自己在面對客戶時能夠下意識的用上這些姿勢。
加深自己對于公司業(yè)務的影響，努力地去了解公司的產(chǎn)品，在回答客戶的問題能夠流暢的說出來，同時根據(jù)客戶的要求靈活回答，使客戶對我的服務感到滿意。
三、應變能力方面
在這三個月的工作中，我也遇見了幾次突發(fā)事件，第一次我并沒有反應過來，還是在同事指導下將事情處理過去，因為反應不及時，處理不到位，導致很多后續(xù)的麻煩還要公司內(nèi)其他員工幫忙。有了第一次的經(jīng)歷之后，在接下的幾次情況中，我慢慢地進步，一次比一次好，到現(xiàn)在我能夠不需要別人的幫助，迅速的處理好事情，在之后匯報一下當時的情況就可以了。
總而言之，在三個月里，我在工作上一天比一天都有所進步，每一次的任務過后都能對自己有所總結(jié)，雖然我現(xiàn)在仍舊有一些不足的地方，但我相信，努力將改正我的缺點，使自己將客服這份工作做得更加的完美。
時間過得可真快，轉(zhuǎn)眼前三個月的時間就過去了，這也就意味我結(jié)束了我在__物業(yè)公司的客服試用期工作，很榮幸經(jīng)過我的堅持和努力，順利的轉(zhuǎn)正了，我非常感謝領(lǐng)導給了我繼續(xù)在客服崗位上鍛煉自己的機會，這個機會讓我十分的珍惜，這讓我感覺到自己這三個月的時間沒有白費，我總算是得到了公司的認可，擁有了自己的第一份工作，以下就是我對自己的這段時間的工作總結(jié)：
這三個月的客服工作讓我深刻的體會到了什么叫做服務于人，顧客即使上帝的真諦。我之前是從來沒有接觸過這個行業(yè)的，我在大學所學的專業(yè)是會計專業(yè)，曾經(jīng)在一家小工廠做過出納，但是我覺得在那個環(huán)境下工作，并不適合我，我就出來尋找工作了，不然我也不可能有機會來到物業(yè)公司當客戶了，但是這三個月的工作下來，雖然困難重重，但是我卻感到了工作上的快樂，讓我感受帶了同事們的關(guān)心以及整個部門給我溫暖，這無疑讓我堅定了自己以后就在客服崗位上發(fā)展的想法了。
剛?cè)肼毜臅r候，為了能夠盡快的適應這份工作，我積極的參加了公司對我進行的崗前培訓，我覺得這是非常有必要的，也是讓我初步了解自己工作過程的重要環(huán)節(jié)，這次培訓讓我大致的了解了作為一名物業(yè)客服的工作理念、工作內(nèi)容以及工作職責，使自己迅速的進入了工作狀態(tài)，身上的干凈十足，迫不及待的想上崗。作為一名客服，我從始至終堅信著培訓時公司負責人交給我的一個道理，也一直用它來貫徹我的工作，那就是竭盡所能解決顧客的問題、永遠不要跟顧客站在對立面，總得來說，顧客就是上帝，我們做客服的就得致力服務于他們。
雖然我還在試用期，但是公司為了考驗我，已經(jīng)把我的工作量跟正式員工相提并論了，我這三個月在工作中處理的物業(yè)反饋事件不計其數(shù)，雖然可能處理起來沒有其他客服那么的快，但是我也是做到了第一件事就處理，而且我做到了五一出現(xiàn)投訴的情況，這就是我的這段時候的成績，也正式因為此，讓我覺得我可能更加的適合客服這個崗位，我在大學的時候就不該選擇就讀會計專業(yè)，我知道自己的工作能力跟那些正式的客服比起來肯定會有所欠缺，所以我盡可能的利用自己空閑的時期去學習別人解決疑難雜癥的方式方法，面對一些蠻不講理的顧客又該怎么處理，學習他人長處，來增強自己的個人能力。
我堅信，只要我堅持這樣工作下去，一定能在物業(yè)客服的位置上越來越得心應手，我堅信，我的個人工作能力絕對遠不止如此，只要給我時間，我能做到更好!
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對客服的工作有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會公司的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是售后客服，負責處理售后的相關(guān)事情，比如商品破損、物流停滯等。在這階段也要非常感謝我的師傅，是他帶著我去熟悉工作內(nèi)容，并教導我專業(yè)話術(shù)。剛開始因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交售后反饋情況，做到“主動”工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領(lǐng)導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。