客服在工作總結(jié)中引入一定的數(shù)據(jù)，這樣可以讓你的總結(jié)更具說服力。下面給大家分享一些關于2024客服部年底工作匯報總結(jié)（15篇），希望能夠?qū)Υ蠹业男枰獛砹λ芗暗挠行椭?/p>
您好！我于20__年12月28日入職，根據(jù)公司的需要，目前擔任400電話客服一職，兩個多月以來，我在公司領導和同事們的幫助下對自己本職工作的內(nèi)容和范圍有了較好的了解和掌握，現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下：
1、了解公司概況，熟記產(chǎn)品知識；熟悉公司客服工作流程及其相關部門工作流程；
2、明確客服行為準則和客服標準問答規(guī)范，參加客服電話技巧的和客服規(guī)范用語的培訓；同時學習售前、售中以及售后服務的相關知識；
3、聯(lián)系公司贊助的中歐華南之約中獎人，記錄相關信息；
4、可以及時地向倉庫人員反映中獎信息，保證準確、按時發(fā)貨；
5、發(fā)貨后對中獎者進行售后服務跟蹤；
6、能夠耐心、真誠地為客戶解答、查詢并反饋客戶所需信息；
7、能及時的發(fā)現(xiàn)問題和提出解決問題的建議，并在日報中向領導反映。
也許大家都認為找工作就要找對口的，可是并不這樣想，我
覺得客服這個工作對我而言，是個很好的鍛煉和訓練，現(xiàn)在是一個服務經(jīng)濟時代，對客服的要求是越來越嚴格了。首先，客服專員對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，客服專員需要有陽光心態(tài)、服務意識、服務禮儀、聲音素質(zhì)、業(yè)務知識、服務技巧以及應變能力，這也是自身素質(zhì)、修養(yǎng)和能力的提升，并不僅僅是打打電話和接接電話那么簡單，而是需要技巧和方法的。我了解自己在與人溝通這方面一直是我比較欠缺的，我需要的就是挑戰(zhàn)自我，超越自我。我認為接待客戶比做一般的技術性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因為我認為與人溝通對我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火，而我的工作理念就是：做我所愛，愛我所做。
由于國內(nèi)營銷的客服部才剛剛成立，許多設施和流程還不是很完善，例如在我們上崗之前都要了解客戶來電中一般會遇到些什么情況，有哪些常見的問題，以及我們又該采取什么措施去解決，這些都需要我們在實踐中慢慢去摸索和總結(jié)，但這樣反而能讓我學到更多。當然，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯和問題，部門領導也及時給予指正，這也促進了我工作的成熟性。綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：
１、工作經(jīng)驗有限，對工作的預見性和創(chuàng)造性不夠，需多豐富自己的行業(yè)知識以及經(jīng)驗；
２、對產(chǎn)品專業(yè)知識掌握的不夠深，需要加強學習；
３、考慮問題有時不夠全面，需要向領導和同事學習。
同時，我覺得公司客服工作還存在以下一些問題：
1、不同部門的工作有沖突、矛盾；
2、往往只解決服務瓶頸問題的個別環(huán)節(jié)或表明問題，不能充分調(diào)動企業(yè)各方面資源，全方位、從源頭上解決問題；缺乏服務瓶頸問題紡織的長效機制；
3、問題往往一時解決，又反復出現(xiàn)。
我覺得客服工作需改進的地方有如下幾個方面：
1、根據(jù)客戶需求快速制定相應流程和長效機制；
2、讓相關部門協(xié)商進行長期支持、配合客服工作，客服跟蹤才會進行得更迅速和有效；
3、給客服人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景，例如：充足的知識與技能培訓；適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展；有意識的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng)。
都說職場如戰(zhàn)場，但是當我融入到這個群體后，我發(fā)現(xiàn)這里的`同事都很熱情，辦公室氣氛也很和諧，而且經(jīng)常會一起聚餐、聚會以及旅游，增進大家的友誼，這樣的工作環(huán)境讓我感到很輕松、愉快。今年公司又采取了pca的考核制度，有利于促進我們在承諾期間內(nèi)努力工作和學習，提高工作效率及工作質(zhì)量，我覺得這是個挺
不錯的政策?？傊芨兄x卓先實業(yè)給我的這個實習的機會，讓我學到了很多，也成長了很多，讓我明白了畢業(yè)并不等于失業(yè)和學業(yè)的終止，而是一種過渡和升華。我將在以后的工作和學習中不斷地超越和進步，和公司共同進退，我相信我這兩個多月來的學習一定能厚積薄發(fā)，將今后的工作做到盡善盡美。
我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結(jié)。
__號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
心系客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。
以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量；保證把文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。
1.話務員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話務員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
不知不覺在__公司__線的__工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質(zhì)量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。
另一方面，在__月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。
有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。
我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。
在__月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我__月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像__月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)斠恍┞氊熓怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
年終工作總結(jié)怎樣寫
一、標題要對，如何寫年終工作總結(jié)。
標題是文章的眼睛。一般總結(jié)雖沒有發(fā)揮的余地，但一定要寫全面。
部門總結(jié)的標題：部門名稱+年度名稱+總結(jié)，1、2項可互換；如《營銷部工作總結(jié)》；
大公司總結(jié)的標題：關于+公司名稱+年度名稱+本文內(nèi)容+總結(jié)，如：《關于金宇公司度營銷工作的總結(jié)》，比較全面了。
標題規(guī)范了，一便于存檔，二便于查找，一舉兩得。
二、引言要精。
引言應短而精，官話、套話要少。
部門總結(jié)引言：如：李總：
現(xiàn)將營銷部總結(jié)報上，請批示。
大公司業(yè)務總結(jié)引言：如：公司領導：
20，在公司各級領導的親切關懷和正確領導下，在公司各部門的積極支持下，在營銷部全體員工的共同努力下，我們?nèi)〉昧巳矫娴某煽儯撼晒崿F(xiàn)了年營銷任務5000萬元，達到了歷史最好水平；成功開發(fā)了兩個年銷售收入在500萬的大客戶，為明年銷售收入上一個新臺階打下了良好的基礎；成功地進行了全員營銷培訓，營銷人員的基本素質(zhì)得到了斷面的提高，年度工作總結(jié)《如何寫年終工作總結(jié)》。下面將分四部分向領導匯報。
若總裁太忙，一看引言就知道你的主要工作成績了。
三、總結(jié)要全。
總結(jié)主要分兩大部分，第一部分是總結(jié)，第二部分是特點。
總結(jié)部分要全面。把各級領導的關心、兄弟部門的支持、員工們的努力和部門的主要工作要寫全面，但一般不要超過5點。
特點是本年度、本文的精彩之處，與往年的不同之處，本部門主要的、重點的成績，一定要認真寫好。
特點不要超過三點，多了就不是特點了，別人也不容易記住。
四、不足要準。
一年工作一定會存在一些問題、不足和遺憾，一定要找準寫好。特別是要把領導認為存在的`問題、員工感覺存在的問題和阻礙公司發(fā)展的主要問題要找準找對，深刻反省，寫深寫透。
不足一般不超過3點。
五、改進要實。
針對成績、特點和不足、問題，明年應怎么辦？這點一定要寫好。要有具體的辦法和措施、步驟。要事先征求領導和員工的意見，本部門要組織好學習和討論，制定出的改進計劃要得到領導的中肯和員工的認可。（小部門總結(jié)可簡單些）
總之，文章寫作有八股，功夫詩外無止境。光看筆頭生花、沒有扎實的工作、沒有認真的調(diào)研、沒有準確的分析是寫不出好文章的。但干好了沒寫出來，得不到別人的承認，且不是感覺太窩火。
怎樣寫工作總結(jié)
本人于1 年畢業(yè)于 師范大學物理系，分配在 中學工作，擔任 中物理課程。幾年來，經(jīng)歷了風風雨雨，嘗遍了苦辣酸甜 。 我在老教師的幫助下，刻苦努力、精心備課、深研教材、改革教法，逐漸成長，成為一名合格的中物理教師。 畢業(yè)班并擔任班主任，所教的科目在同類院校中名列前茅，所任班級也取得優(yōu)異成績。現(xiàn)在，我把近幾年的學習工作情況及心得體會向各位領導作下匯報。
首先，我談一下自己對“教師”的認識，自從 畢業(yè)，我就踏上了 三尺講臺，成為一名神圣的人民教師――“人類靈魂的工程師”。韓愈的《師說》中寫到“師者，傳道、授業(yè)、解惑者也?！弊鳛橐幻嗣窠處?，首先要幫助學生們樹立正確得人生觀，凈化他們的思想；其次傳授他們科學文化知識，培養(yǎng)成合格的畢業(yè)生。在工作中，我深深體會到教師工作的神圣所在。
教育事業(yè)是人民的事業(yè)，教育的目的是為了國家富強，人民幸福，因此作為一名人民教師，首先要有奉獻精神 等詩句，充分謳歌了教師默默無聞的奉獻精神。要想做一名合格的人民教師，就必須愛這個職業(yè)，只有愛，才能把精力和情感全部投入，盡心去做，努力爭取，才不會愧對于“人類靈魂的工程師”這一美譽?！胺瞰I”意味著無索取的付出。“捧一顆心來，不帶半根草去”用一顆偉大的愛心滋潤無數(shù)顆童心，也培養(yǎng)出無數(shù)顆愛心。如果用商業(yè)化功與利的眼光來衡量這一職業(yè)，那么將喪失其神圣性。
第二點，我想具體談一下幾年來的工作學習情況。近年來，我一直教畢業(yè)班，任應 屆、往屆兩 ，并擔任一個班的班主任。
作為一名班主任，除了教授所任科目外，還必須處理班內(nèi)日常事物，工作量很大。但一個班主任工作的好與壞，直接影響班級體的成敗。俗話說 一個優(yōu)秀班主任肯定帶出一個團結(jié)向上、勤奮努力的優(yōu)秀班級體；一個德智體美勞全面發(fā)展的班級體；一個具有“班興我榮，班衰我恥”的榮辱感的班級體。 在校領導的關心指導下，經(jīng)過工作中的摸索努力，終于把所任班級治理成一個優(yōu)秀的班級體，自己也在工作中得到了鍛煉。作為班主任，我主要做了以下幾點。
1． 要建立優(yōu)秀的.班級體，必須建立一個責任心強、勤奮能干的班委會。
班干部是班主任的左右手，是聯(lián)系師生關系的一道橋梁。一個班委會的優(yōu)劣，直接影響到班主任的日常工作，影響到班級體的興衰。
首先，加強班干部的能力培養(yǎng)。 因此，班干部的培養(yǎng)成了工作中的關鍵。應該定期召開班委會，統(tǒng)一思想認識，提高他們的辨別能力，強化他們的合作精神。在工作中不斷創(chuàng)造機會，讓他們獨立處理問題。最終把班干部培養(yǎng)成一支招之及來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之則勝的高素質(zhì)干部隊伍，成為班級的核心力量。
其次，幫助班干部樹立威信。班干部的工作需要班主任的配合，我深信“用人不疑，疑人不用”。因此在工作中提出“權利下放，責任上繳”?！皺嗬路拧?責任上繳”是 。此時對班干部不能有怨言，只可鼓勵，待時過境遷，在幫班干部分析此類問題的解決辦法。這樣，班干部們信心不減，改正錯誤后會更加努力工作，取得好成績，學生們也會心悅誠服。
怎樣寫年終工作總結(jié)
怎樣寫年終工作總結(jié)？年終工作總結(jié)主要包括以下四個方面的主要內(nèi)容：
1．基本情況
這是對自身情況和形勢背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務等；形勢背景包括國內(nèi)外形勢、有關政策、指導思想等。
2．成績和做法
工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實和數(shù)據(jù)。
3．經(jīng)驗和教訓
通過對實踐過程進行認真的.分析，找出經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認識上升到理性認識。
4．今后打算
下一步將怎樣發(fā)揚成績、糾正錯誤，準備取得什么樣的新成就，不必像計劃那樣具體，但一般不能少了這些內(nèi)容。
我院畢業(yè)生就業(yè)工作在上級主管部門和學校黨委、行政的正確領導以及學院黨委、行政的直接領導下，在全院畢業(yè)班輔導員及全體畢業(yè)生的共同努力下，克服種種困難，使各項有關工作順利進行，到達了預期目標。
一向以來，機械學院高度重視就業(yè)工作，發(fā)動各方面力量用心邀請各相關單位來我院進行招聘，并面向畢業(yè)生開展了一系列有利于畢業(yè)生就業(yè)的工作，如：開拓就業(yè)渠道、加強政策宣傳、做好學生就業(yè)思想教育、開展重點問題咨詢等。透過一系列的努力，20__屆畢業(yè)生就業(yè)工作取得了較好的成效，現(xiàn)匯報如下：
一、20__屆就業(yè)工作概況
20__年我院共有本科畢業(yè)生321人，研究生92人，截止20__年4月16日，我院畢業(yè)生就業(yè)人數(shù)283人，就業(yè)率到達67.22%。
1.畢業(yè)生流向分析
我院20__屆本科畢業(yè)生共有321人，落實具體就業(yè)單位216人，占畢業(yè)總?cè)藬?shù)的65.85%；其中錄取研究生43人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的13.11%；未就業(yè)的105人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)34.15%。
在落實就業(yè)單位的216人中，到國有企業(yè)就業(yè)的有67人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的20.87%；到艱苦行業(yè)企業(yè)的有10人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的3.11%；到三資企業(yè)就業(yè)的有79人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的24.61％；出國的有6人，占總?cè)藬?shù)的1.87%；到其它企業(yè)事業(yè)單位就業(yè)的有84人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的26.17%；
2.20__屆畢業(yè)生總體需求及專業(yè)就業(yè)狀況分析
今年社會對我院20__屆畢業(yè)生就業(yè)需求較大。在制造業(yè)向全自動化轉(zhuǎn)型的形勢下，畢業(yè)生供需比較去年有所上升，社會對我院所有專業(yè)的畢業(yè)生依然持續(xù)強勁的需求。這充分體現(xiàn)了社會對我院畢業(yè)生的廣泛肯定，也體現(xiàn)了多年來學校用心培育畢業(yè)生就業(yè)市場的顯著成效。從畢業(yè)生實際就業(yè)的單位統(tǒng)計來看，我院畢業(yè)生就業(yè)單位層次普遍較高，畢業(yè)生就業(yè)競爭潛力較強。
20__年10月至20__年4月，學院承辦專場招聘會或向企業(yè)推薦學生的企業(yè)數(shù)量近50家，同時校園招聘會招聘的企業(yè)也較多，年級也在副書記的帶領下，直接與企業(yè)對接、推薦畢業(yè)生就業(yè)、透過發(fā)動學生家長推薦、聯(lián)系往年來校招聘企業(yè)來校招聘或者直接推薦學生、畢業(yè)校友推薦等方式用心拓展就業(yè)渠道。期間共有80人左右確定就業(yè)意向，高出往年同期解決學生就業(yè)人數(shù)比例。
3.20__屆畢業(yè)生考研狀況分析
20__年是研究生收費和保送政策改革的第一年，受此影響，選取繼續(xù)深造的學生數(shù)量、質(zhì)量明顯不如往年，保送人數(shù)略有增加，考研難度大幅上升。
因四上前五周安排兩個課程設計以及考研時間提前一周等因素，導致學生考研準備時間和學習安排受影響，學生考研筆試成績不夠理想，分數(shù)較低。同時20__年考研國家線公布時間與自主劃線的985高校分數(shù)線公布時間相當，導致985高校與本校的復試時間安排沖突，導致部分學生無法及時調(diào)劑回本校。共有11人赴985院校參加復試，12人調(diào)劑回本校。
二、畢業(yè)生就業(yè)工作主要做法及成效
1、成立學院就業(yè)指導工作機構。學院黨委為搞好20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導工作，在20__年9月成立了20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導工作小組，由書記、院長任組長，主管招生、教學工作的副院長、主管學生工作的副書記任副組長，負責畢業(yè)班工作的學工室主任、11級輔導員任組員，負責對學院畢業(yè)生就業(yè)工作進行指導和管理，層層抓落實。
2、學院黨委重視就業(yè)工作。20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導工作開始運行后，學院黨委十分重視，把這項工作作為學年工作重點，經(jīng)常在會議上研究如何搞好畢業(yè)生就業(yè)、考研指導。召開全院教職工會議，通傳有關畢業(yè)生工作的精神，要求各位領導和老師都要重視、關心、過問畢業(yè)生就業(yè)指導工作，強調(diào)各部門都要認真對待，熱情為學生做好推薦就業(yè)和指導服務，動員全體教職工都來關心畢業(yè)生就業(yè)指導工作。為此，學院學生管理部門個性注意搞好服務工作：一是抓信息服務，用心宣傳國家有關畢業(yè)生就業(yè)政策，廣泛收集用人信息，及時發(fā)布給廣大畢業(yè)生，建立機械工程及自動化學院20__屆畢業(yè)生網(wǎng)站發(fā)布就業(yè)信息；二是做好畢業(yè)生的推薦工作，認真指導學生撰寫自薦材料和求職信函，在實事求是地推薦每一位畢業(yè)生的同時，突出推薦畢業(yè)生的個性和潛力，盡可能使用人單位對我們的畢業(yè)生有一個較為全面的了解。
3、加強對畢業(yè)生的擇業(yè)指導。其中上好就業(yè)指導課是做好就業(yè)工作的重要一環(huán)。我們組織畢業(yè)生上好就業(yè)指導課，讓畢業(yè)生得到有效的幫忙，提高了就業(yè)成功率。學院領導十分重視對畢業(yè)生的擇業(yè)指導，并親自帶領學院具有豐富就業(yè)指導工作經(jīng)驗的老師，深入地去了解學生的需求，了解學生在想些什么，幫忙學生做好自我定位，逐步樹立起先就業(yè)再擇業(yè)后創(chuàng)業(yè)的理念。憑著對學生的了解，憑著時間上的保證，當就業(yè)高峰來臨時做到了舉重若輕，從容應對，在提高了就業(yè)率的同時提高了鞏固率。我們還在就業(yè)經(jīng)驗分享中注意用心引導學生正確看待“就業(yè)難”問題，認真分析自身優(yōu)勢和不足，改變擇業(yè)觀，適當調(diào)整就業(yè)期望值，個性是對材料成型及控制工程專業(yè)的畢業(yè)生，我們一方面幫忙他們尋求就業(yè)信息，一方面引導他們?nèi)绾味ㄎ粨駱I(yè)方向，把重點放在中小型企業(yè)，對學生擇業(yè)成功的幫忙很大，提高了材料成型及控制工程專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率。
4、院領導支持關心畢業(yè)生就業(yè)工作。李玲書記、姚立綱院長親自著手學院整體就業(yè)工作，和有關部門一齊分析各專業(yè)就業(yè)的趨向。學生工作辦的老師熱情接待用人單位的來人、來電，用心推薦貼合用人單位要求的畢業(yè)生。學院領導、輔導員、老師利用已畢業(yè)學生的關系或自己同學、朋友、老師等關系為學生爭取更多就業(yè)機會。在畢業(yè)即將離校之際，就業(yè)工作指導小組領導們親自和組織老師單獨與后期還未就業(yè)的同學進行談話，了解他們的思想動態(tài)，做好他們的心理輔導工作，并對他們帶給必要的幫忙，個性對在就業(yè)中遇到困難的同學及時帶給力所能及的幫忙。
5、做好學習成績統(tǒng)計，督促修習計劃落實。在保證百分百畢業(yè)的前提下，開展百分百就業(yè)工作，學期初全面清查每一位學生的學習成績，有針對性地進行談話和指導，出現(xiàn)兩門及以上補考狀況的及時告知家長。做好上學期學習小組工作總結(jié)，更合理設置學習小組，構成“一幫一”學習幫扶制度，以構成班級的特色和優(yōu)勢并引領班級良性發(fā)展，從整體上帶動班級學習氣氛。透過電話、信息、微信和電子郵件等渠道與家長持續(xù)聯(lián)系，家校聯(lián)動共同培養(yǎng)。
6、做好深入細致的思想教育工作。我們首先了解我院畢業(yè)生的擇業(yè)觀念、人生態(tài)度和擇業(yè)取向等，然后結(jié)合教學實習、報告會、專題講座經(jīng)驗分享交流會、心理健康教育等多種形式，有針對性地加強畢業(yè)生理想前途教育、職業(yè)道德教育、主角轉(zhuǎn)變教育、就業(yè)技巧指導和心理輔導的工作。我們要求全體參加就業(yè)指導工作的人員要深入了解畢業(yè)生動態(tài)，發(fā)現(xiàn)苗頭問題及時解決。對盲目樂觀，站在這山望著那山高，腳踏兩只船的學生，我們引導他們認清激烈競爭的就業(yè)形勢，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，降低就業(yè)期望值，告誡他們盲目樂觀和挑挑揀揀是會坐失良機的。對于一些就業(yè)有困難或有困惑的學生，輔導員注意一方面為他們用心尋找就業(yè)途徑，一方面幫忙他們樹立信心，提高面試技巧和技能。
7、加強對就業(yè)信息的管理。首先廣泛動員全院教職工用心關心畢業(yè)生就業(yè)工作，用心主動帶給就業(yè)需求信息，廣開就業(yè)渠道。針對就業(yè)信息發(fā)布的問題，學院建立“一板、兩網(wǎng)、三方”的就業(yè)信息平臺，全方位保證就業(yè)信息的發(fā)布及時、通知到位。一是因地制宜，利用學生公寓樓道黑板，安排專員及時發(fā)布最新用人單位到校招聘的時間、地點，各班級內(nèi)部在學生宿舍也配備就業(yè)宣傳欄，加以提醒宣傳，營造就業(yè)氣氛。二是充分利用福建人才聯(lián)合網(wǎng)和學院學生工作網(wǎng)站實時發(fā)布用的招聘信息，并輔以畢業(yè)生年段QQ群、班級群、微信、就業(yè)討論組等網(wǎng)絡傳播方式，讓學生更加有針對性、更加有準備地去應聘不同的公司、不同的崗位，掌握了第一手的畢業(yè)生就業(yè)材料，為畢業(yè)生就業(yè)率的提高起了推波助瀾的促進作用。三是用心主動聯(lián)系用人單位、學校就業(yè)指導中心、知名校友和學生父母等多方力量獲取就業(yè)信息。
8、加強考研考公學生的關心幫扶，完善考研考公獎勵機制。對于考研考公工作，開展了超多的宣傳、引導和服務工作。針對保研新政，及時召開班長團支書會議、段會，向同學闡明新變化、新機遇，對學習成績優(yōu)秀的同學，用心創(chuàng)造條件并盡量動員他們爭取保研。透過設立考研考公服務小組和開通網(wǎng)盤共享，收集考研考公相關信息供大家分享。開設考研復習室，發(fā)揮群體考研的優(yōu)勢。
9、接待的單位統(tǒng)計。我院高度重視20__屆畢業(yè)生的就業(yè)工作，在學院相關負責人的帶領下，我們施行了一系列的措施，使得本屆學生就業(yè)成效明顯。從20__年10月開始截止到20__年4月我院就業(yè)信息網(wǎng)共發(fā)布了279條各企事業(yè)單位招聘信息，其中在我院召開專場招聘會的單位共有52家。
三、就業(yè)工作面臨的主要問題及政策
1、學生就業(yè)心態(tài)有待進一步調(diào)整
在就業(yè)指導中，雖然一部分學生觀念有所改變，但是還有不少學生不能放開眼界，地域和工作環(huán)境等原因限制了這部分學生的就業(yè)選取。
2、學生期望值過高，就業(yè)工作壓力依然存在
學生在找工作過程中都會有很多機會，但是受傳統(tǒng)觀念和以前畢業(yè)生的影響，總是認為層次不夠，不是很根據(jù)自己的實際和社會形勢，一味的盲目追求，結(jié)果當碰到很多困難之后，回頭想再找這個單位時已經(jīng)沒有機會了。另外還存在畢業(yè)生和用人單位的違約狀況，給就業(yè)工作帶來了極大的困難。這些要求我們在做學生就業(yè)指導時，應教育學生要正確的看待當前的就業(yè)形勢，準確的自我定位，應對現(xiàn)實、抓住機遇。
3、下學期用人單位較少，就業(yè)機會缺失
因第一學期招聘企業(yè)較多且集中，學生選取的空間較大，導致學生心理預期偏高，學生就業(yè)意向較盲從地集中在廈門、福州等地區(qū)；本學期開學以來，招聘機械相關專業(yè)的企業(yè)數(shù)量較少，同時企業(yè)的招聘計劃較少，就業(yè)機會就更加缺乏。
4、其它問題
當代學生缺乏自主創(chuàng)業(yè)的勇氣和條件；少數(shù)學生的語言表達潛力、社交潛力和創(chuàng)新潛力需進一步提高；按卓越工程師計劃安排，考研失利的學生均在企業(yè)完成畢業(yè)實習，參加各類招聘會較為不便。
總結(jié)
我院在辦學方面始終堅持全面貫徹黨的教育方針，不斷更新辦學理念，加大教學改革力度，強化實習環(huán)節(jié)。我院的畢業(yè)生就業(yè)工作要以市場為導向，以實現(xiàn)充分就業(yè)為目標，圍繞著“鞏固就業(yè)率，提高簽約率”的總體思路，認清形勢，抓住機遇，努力做好畢業(yè)生就業(yè)指導工作，提高畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量，為社會培養(yǎng)出更多高素質(zhì)、高質(zhì)量、應用潛力強的“綜合型”、“實用型”人才。
20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導工作的階段性報告，我們努力按照學校的要求，用心做了我們就應做的事情，取得了必須的效果。工作中我們深刻體會到學院黨委的重視，黨政領導齊心協(xié)力，確實把畢業(yè)生就業(yè)指導工作作為一項重要工作來研究、布置，動員全體教職工都來關心、關注，是做好畢業(yè)生就業(yè)指導和畢業(yè)生教育工作的重要保證。注意學生整體素質(zhì)的培養(yǎng)、提高，加強學生職業(yè)技能訓練，把專業(yè)學習和技能的實踐有機結(jié)合，給學生創(chuàng)造多一點的體驗和實踐的機會對提高就業(yè)面試成功率是至關重要的一個環(huán)節(jié)。
1、關愛自己、緊繃安全之弦。
老師們和各位的家長每天所最惦記的就是你們的健康和安全。據(jù)了解,每年因各種事故,數(shù)以萬計天真無邪的兒童少年死于非命,相當于在中國960萬公里的土地上每天要消失一個班的學生(重大自然災害除外),這給社會、給家庭帶來了非常的不幸,給很多父母造成無法愈合的創(chuàng)傷。因此,同學們要牢固樹立“安全第一”的思想,懂得安全的重要意義,做到:安全第一,從我做起;安全第一,從小事做起。關注安全,關愛生命。我要安全,我懂安全。時時講安全,事事講安全,人人講安全,保證人人都安全。
2、遵守交通規(guī)則、注意交通安全。
春節(jié)是走親訪友的高峰期,也是各類交通安全事故多發(fā)期,希望同學們在寒假期間遵守交通法規(guī),外出要遵守交通規(guī)則,嚴禁騎車上道,不管是摩托車也好,還是自行車也好,同時嚴禁在公路上追逐打鬧和進行各類游戲活動。注意乘車安全,報廢車不要乘;無牌無照的車不要乘;擁擠的車不要乘。若發(fā)生交通事故,要想法及時通知家長,并撥打120及時實施搶救。
3、正確燃放煙花爆竹。寒假安全教育主題班會接近年關,煙花爆竹大量上市,一些“三無”劣質(zhì)產(chǎn)品偷偷上市,同學們在購買時一定要注意,能在家長的陪同下,在正規(guī)的經(jīng)銷處購買。春節(jié)燃燒鞭炮、焰火時,要由家長陪同,要在寬敞地方放,不要對準人放,避免造成人員傷亡,嚴防傷害事故發(fā)生。
4、防火、防電、防煤氣。
寒假期間我們每天都可能會與火、與電、與煤氣打交道,同學們要了解有關知識,在生活中要注意消除水、火、氣、電等存在的隱患,做到不玩火,注意防火,若遇到火警時要知道及時撥打119報警。不玩電,不私自拆裝電器防電;注意取暖安全,防止煤氣中毒等。
春節(jié)將至,上墳燒紙現(xiàn)象也將驟增,野外用火概率增加,風干物燥,森林防火形勢嚴峻。同學們假期不要玩火,嚴禁在上墳燒紙時燒荒燎堰,杜絕把火種帶上山,以防止山林火災。
5、監(jiān)控文化生活、嚴防精神污染。
網(wǎng)絡世界對青少年具有強烈的誘惑力,長時間沉溺會導致人際交往、社會適應能力的下降,會情緒低落、思維遲緩、孤獨焦慮、食欲不振、植物神經(jīng)功能紊亂、睡眠障礙,甚至犯罪或消極自殺。所以希望同學們要遠離網(wǎng)吧,不登錄不健康的網(wǎng)站,不在網(wǎng)絡上查看色情、__的內(nèi)容。也不要涉足營業(yè)性電子游戲室等娛樂場所。不參加不健康的娛樂活動,不聽、不信、不傳、不參與封建迷信活動,堅決抵制邪教活動。不購買、不借閱內(nèi)容不健康的書刊、報紙、光碟、錄像帶;不看低級趣味的電影、電視。多讀健康的書刊,多看樂觀的節(jié)目。要培養(yǎng)文明行為,抵制消極現(xiàn)象,促進扶正祛邪、揚善懲惡社會風氣的形成、鞏固和發(fā)展。不準參與非法組織活動,不準參與“_”賭博活動,不偷、不搶、不騙、不打架斗毆、不酗酒鬧事。
6、不到池塘、河灣、水庫邊沿玩耍,若發(fā)生事故,要大聲呼救。
7、出門必須和家長打招呼,并按時回家。不準未告知家長私自外出、外宿和遠游,防止被綁架、拐騙或走失。
8、與陌生人打交道時,要提高思想警惕,謹防上當受騙。遇有緊急情況,要見義巧為,善用智慧取勝,避免力敵不過反而危害自身現(xiàn)象的發(fā)生。
9、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣,注意飲食衛(wèi)生,不暴飲、暴食,要合理飲食,不吃腐爛變質(zhì)的食物,不買“三無”食品,每個同學在假期中要做到不抽煙、不喝酒、不賭博。生活要有規(guī)律,按時起居,多鍛煉,預防疾病侵染,提高身體素質(zhì)。
10、同學們在家要幫助父母做家務和參加有益的社會實踐活動,制定好寒假學習計劃,認真完成寒假作業(yè),開展好“五個一”活動,即讀一本好書,并寫出讀后感,看一部好電影,做一次社會實踐活動,做一件好事,當一天家長,體驗一下做父母的辛苦,并做好記錄或日記。
11、提倡勤儉節(jié)約,培養(yǎng)良好品德。
寒假期間提倡勤儉節(jié)約,不亂花錢,學會計劃每天的生活,注意培養(yǎng)良好的社會公德。假期期間,全體師生要自覺遵守公民道德,做遵守公民道德的模范,要崇尚科學、破除迷信、勤儉節(jié)約;要自覺樹立科學的世界觀、人生觀;要大力倡導“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”的基本道德規(guī)范;要學會尊重人、理解人、關心人;要增強禮儀、禮節(jié)、禮貌意識,要不斷提高自身道德修養(yǎng);要規(guī)范自己的行為習慣,培養(yǎng)自己的良好道德品質(zhì)和文明行為。
忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務
自推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道直接頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《__管理條例》、《__區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《__裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20__年我們的工作計劃是：
一、針對__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20__年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。
三、全力配合各部門做好房屋交付工作。
四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用__文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學會換位思考
當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。
在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為__公司的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
三、明年工作計劃
學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥；再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”的理念。工作中，我認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習?！弊鳛榭头藛T，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用好的服務來解決客戶的困難，讓我用好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
做好本職工作，認真的完成領導交代的一系列的任務，這一年來，我作為物業(yè)客服，也是成長了很多，學到了很多的工作方面技巧和業(yè)務的一些知識，對于我們物業(yè)，也是有了更多的了解，回顧來到公司應聘的情景，突然發(fā)現(xiàn)我在我們公司也是工作了一年多的時間了，對物業(yè)客服的工作，也是從一開始的陌生到現(xiàn)在的很是熟悉，我也有了很大的改變，現(xiàn)在就我這一年來的工作簡單的總結(jié)下。
一、服務的態(tài)度要好
做好物業(yè)客服并不是一件簡單的事情，不是接下電話，做做記錄就可以的，而是需要對自己所做的工作有很多的了解，對客戶的要求得有明確的解決方案，即使是沒有的，也是能有一個好的態(tài)度，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶知道，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的，而是認真的去幫他解決問題的，去給他處理事情的。這個是需要我們有很強烈的責任心和對工作的一個自覺性，不然如果只是做一個傳聲筒或者接聽的工作的話，那么也是沒有進步的。
二、鍛煉了自己的能力
這一年來，我大大小小的電話接了數(shù)百個，有些問題很小，我在電話里就可以幫助客戶解決，有些問題需要安排外勤人員，我也是及時的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴重，需要我們客服人員從接聽開始，就要持續(xù)的去跟進，去了解問題解決的進度怎么樣，或者需要得到領導的支持，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素質(zhì)得到了很大的提高，鍛煉了我的物業(yè)服務能力，一些客戶的問題比較嚴重，有時候溝通也是語氣不友好，但我都還是耐心的聽他們說，同時告訴自己，這是工作，并不是客戶對我個人有意見。漸漸這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法，當然重要的也是要給客戶解決問題。
三、認真做好工作
當在工作的崗位上的時候，無論是多么難的問題，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有認真的去為客戶服務，不但是能提升自己的能力，同時也是給公司樹立一個好的形象，讓自己的服務水平不斷的完善。工作當中我也是體會到了細節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時候，我會從客戶的描述當中盡量抓住問題的重點，同時詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。
在工作中，我也有一些不足，但我在發(fā)現(xiàn)之后都是想辦法去改進，讓自己的工作能做得更好，自己的能力能得到提升，在今后的工作中，我要繼續(xù)做好工作，同時也不斷的學習，提升自己。