總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編幫大家整理的酒店前臺(tái)工作總結(jié)范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。
前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：
像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!
一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
過(guò)去的20xx年是充實(shí)、忙碌、快樂(lè)的一年。值此新年之際，回顧我來(lái)的路，在我來(lái)到我們X酒店的差不多X個(gè)月里，作為一名新入職的員工，在我們前廳部領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，我對(duì)酒店前臺(tái)的接待工作一無(wú)所知，現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)立工作了。
從不敢說(shuō)話到能和客人自由交流！在此，衷心感謝幫助過(guò)我的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們。謝謝大家！現(xiàn)在我想對(duì)我過(guò)去X個(gè)月的工作做一個(gè)總結(jié)。
它是前臺(tái)展示酒店形象和服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是酒店的第一印象，是酒店的門面，非常重要。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)是從前臺(tái)開始的，好的開始是成功的一半。
我們已經(jīng)意識(shí)到它的重要性，所以我們必須做好我們的工作。因此，在過(guò)去的20xx年里，我一直嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)，可以用以下五個(gè)方面。
一，服務(wù)禮儀
和所有其他服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌和禮儀:如何保持微笑，如何問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，客人在服務(wù)中要使用的語(yǔ)言等。
二，前臺(tái)形象
注意，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以我們前臺(tái)工作人員一定要化淡妝，著工作服，以良好的精神面貌對(duì)待客人，這樣才能維護(hù)酒店的形象，讓客人了解和看到億邦的精神面貌。
從而留下深刻的好印象！而且也有利于我們自身形象的提升和修養(yǎng)。因此，它將影響我們未來(lái)的生活。
第三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)
它是主要的日常工作流程，前臺(tái)的日常工作非常繁瑣，比如客人的入住和退房，電話轉(zhuǎn)接，查詢，信息提供，行李寄存，以及接送機(jī)信息的核對(duì)和檢查。
檢查核對(duì)訂單，整理房間，交接班等。所以要時(shí)刻保持認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)和責(zé)任感！以免給客人和同事帶來(lái)很多不便！
四，前臺(tái)英語(yǔ)
具備一定的前臺(tái)英語(yǔ)能力是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待人員的基本要求，這樣才能更好地為外賓服務(wù)。至于英語(yǔ)接收，我以為對(duì)于我這種英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題。但是，后來(lái)接待外賓的時(shí)候，很多問(wèn)題就出來(lái)了。由于一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)，我意識(shí)到我的很多單詞都不熟悉，酒店的很多設(shè)施設(shè)備的名稱以前都不熟悉。
幸運(yùn)的是，我們酒店組織了前臺(tái)的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我能夠復(fù)習(xí)和鞏固之前學(xué)過(guò)的單詞。還學(xué)到了很多以前沒(méi)接觸過(guò)的單詞，比如很多設(shè)施設(shè)備的名稱。通過(guò)這樣的訓(xùn)練，讓我們明白了永遠(yuǎn)不要忘記學(xué)習(xí)，不斷給自己充電的道理！只有不斷的學(xué)習(xí)，才能更好的進(jìn)步，提升自己各方面的能力！
五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失
無(wú)論是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)指派，我都會(huì)服從安排，積極配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我會(huì)為酒店貢獻(xiàn)自己的力量。
平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并詳細(xì)了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了以后更好的工作，我們會(huì)繼續(xù)打基礎(chǔ)。
過(guò)去一年中，我在很多方面都有欠缺，比如和領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通，工作中的一些不足。同事和我暗示，客人多了我會(huì)緊張。新年到了，我一定會(huì)在以后的工作中克服這種心態(tài)。我也很感謝給我建議的同事們！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)候很瑣碎，但每一件事，無(wú)論大小，都需要認(rèn)真去做。所以我會(huì)用心去做每一件事。
感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司給我的機(jī)會(huì)，我以后會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
我在酒店從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)酒店形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照酒店要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。
參與接待了多個(gè)大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。在召開總部會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)。
在這方面，嚴(yán)格按照酒店要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。
后來(lái)因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住酒店信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響酒店的信息排名。
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。積極學(xué)習(xí)其他酒店、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升酒店形象。做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為酒店的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙恭地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷進(jìn)步對(duì)前臺(tái)工作的重要性熟悉，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，重視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開。
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤奮扎實(shí)，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)展開各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對(duì)提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相干單位積極調(diào)和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善，妥善處理好個(gè)人生活上的各種題目。
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深進(jìn)的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
固然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新題目，還需站在新的出發(fā)點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地展開工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年上半年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年上半年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，半年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年x月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
控制好成本 “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都xxx間以上，可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來(lái)等因素，完全的進(jìn)入到了淡季，面對(duì)淡季的到來(lái)，我在x月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。
前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
因?yàn)楝F(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時(shí)間努力學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，做到做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。我在工作中學(xué)習(xí)，再工作中進(jìn)步。
我們酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，雖然我們只有早餐，但是如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都必須要主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频甑男б?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
由于我們酒店一些設(shè)備、房間裝修的老化、還有一其他自然因素造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題，作為酒店前臺(tái)接待我們要學(xué)會(huì)“海底撈式服務(wù)”學(xué)會(huì)忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想，沉著應(yīng)對(duì)，積極、及時(shí)、妥善地解決問(wèn)題。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也要做到了忍耐的同時(shí)，微笑的面對(duì)，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意。
新的一月即將開始，我將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，為龍溪酒店的美好明天貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
20xx年x月至x月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)xx人次左右。
1.外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議xx次以上。
3.視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)xx余份。合同錄入xx余份。
20xx年x月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至x月底，共接待公安查詢xx次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息xx篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)；在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名；神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求，轉(zhuǎn)接等效勞。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比擬寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
在這半年我主要做到以下工作：
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。
我們定期會(huì)進(jìn)行接聽語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，心得體會(huì)才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種效勞，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人疑心整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。
所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)前方知缺乏”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧。
讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的本錢控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示前方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結(jié)如下：
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。
前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客。
只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí)，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，熱門思想?yún)R報(bào)認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。
對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
當(dāng)然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之，在年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)，新的一年就要來(lái)了。在20xx年里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，我順利完成了相應(yīng)的工作。現(xiàn)在我想對(duì)我20xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
我在酒店做前臺(tái)，前臺(tái)是展示酒店形象的第一人。在工作中，我嚴(yán)格按照酒店的要求，穿上我的工作服，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪的客戶，并為他們指向相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)和客戶提供便利。
我參加了許多大型會(huì)議。在這種對(duì)外會(huì)議中，我嚴(yán)格按照會(huì)議要求，高標(biāo)準(zhǔn)安排會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，會(huì)議期間提供良好服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物、上菜送禮等相關(guān)知識(shí)，積累了很多經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)各部門的需求合理安排會(huì)議室，避免會(huì)議沖突，并注意相關(guān)的登記、會(huì)議室的衛(wèi)生維護(hù)、公共物品的善后檢查等。為本局員工提供更佳的服務(wù)。召開總部會(huì)議時(shí)，按照通知要求，要準(zhǔn)時(shí)提前半小時(shí)開啟視頻系統(tǒng)，確保會(huì)議能按時(shí)接入。今年沒(méi)有出現(xiàn)會(huì)議延遲的情況。
這方面嚴(yán)格按照酒店的要求，周一收?qǐng)?bào)銷單據(jù)，周二領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后錄入erp系統(tǒng)，做好登記。
工作缺乏主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)溝通少，遇事考慮不周全，考慮細(xì)致。文字功底不足，在信息提交過(guò)程中未能及時(shí)把握酒店信息的亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響酒店信息排名。
加強(qiáng)自學(xué)，結(jié)合綜合科實(shí)際，考慮更多細(xì)節(jié)，緊扣領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難。積極借鑒其他酒店、賓館等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升酒店形象。做好工會(huì)工作，開展有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，持續(xù)開展“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)。加強(qiáng)食堂管理，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，加大成本控制，營(yíng)造溫馨舒適、物美價(jià)廉的就餐環(huán)境。在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為酒店的發(fā)展壯大盡自己的綿薄之力。
一、前臺(tái)工作的根本內(nèi)容
前臺(tái)工作是一個(gè)需要耐心和責(zé)任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年1月，開始做前臺(tái)，知道前臺(tái)是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對(duì)待每一位來(lái)訪的客戶，熱情地引導(dǎo)他們到相關(guān)的辦公室。為公司和客戶提供了便利。接電話時(shí)，耐心傾聽客戶的詢問(wèn)，盡可能做出相應(yīng)的答復(fù)。
二、前廳工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在xx酒店工作之前，雖然做過(guò)前臺(tái)，但還是需要學(xué)習(xí)和努力。比方綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，效勞理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，我學(xué)會(huì)了如何更好地溝通，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。
1.個(gè)性化效勞?？腿宿k理手續(xù)時(shí)，可以多問(wèn)客人。如果你是外國(guó)客人，你可以向他們解釋當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗。為了介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，問(wèn)他們累不累。當(dāng)客人退房時(shí)，他們需要等待幾分鐘進(jìn)行房間巡視。這時(shí)候不要讓客人站著，請(qǐng)他們坐下來(lái)等，問(wèn)問(wèn)他們住得怎么樣或者對(duì)酒店有什么意見，不要讓他們有被冷落的感覺(jué)。溝通可以讓客人更加熱情，也可以消除客人在酒店遇到的各種不愉快。
2.微笑效勞。和客人一起參觀時(shí)要注意禮儀和禮貌。與客人交談時(shí)，如果低頭盯著客人看是不禮貌的，應(yīng)每隔一段時(shí)間與客人交換眼神。傾聽客人的意見，不要打斷客人的發(fā)言，點(diǎn)頭表示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人微笑，客人批評(píng)時(shí)微笑?？腿嗽僭趺瓷鷼?，他們的笑容也會(huì)“滅火”，問(wèn)題就迎刃而解了。
3.使用禮貌的語(yǔ)言，當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候問(wèn)候他們，當(dāng)他們離開的時(shí)候送他們，當(dāng)你麻煩他們的時(shí)候抱歉。當(dāng)你和客人談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題時(shí)，不要和他爭(zhēng)論。即使客人錯(cuò)了，也要耐心向他解釋。只要你微笑，你就會(huì)得到你想要的。我，注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，會(huì)讓我的工作做得更好。
三、前臺(tái)下一步工作方案
基于對(duì)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度，更要積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心。我會(huì)進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服自己的缺點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。團(tuán)結(jié)公司和同事，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！
前臺(tái)之所以叫“前臺(tái)”，是因?yàn)樵谧龊眠@個(gè)工作之前，我覺(jué)得首先要對(duì)這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺(jué)得前臺(tái)不能照字面理解。只是公司的門面。只要外觀裝飾精美就夠了，而忽略了它的內(nèi)飾。這恰恰是最重要的。前臺(tái)員工作為前臺(tái)公司整體形象的最直觀表達(dá)，他們對(duì)來(lái)電、訪客所說(shuō)的每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對(duì)前臺(tái)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)人員在他們的工作中起著非常重要的作用。
它是前臺(tái)公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。前臺(tái)實(shí)習(xí)可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu)，也有助于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的了解。作為一名接待員，我認(rèn)為在處理這些信息的過(guò)程中，接待員應(yīng)該注意多聽多看，因?yàn)橹挥羞@樣，她才能在收到一些信息時(shí)迅速做出反響。比方在多聽中，要注意同事是否在辦公室打電話。當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這個(gè)同事時(shí)，你可以迅速把這個(gè)信息傳達(dá)給對(duì)方，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀察到的、聽到的信息，多思考如何用標(biāo)準(zhǔn)的方式處理來(lái)電者的信息。；另一方面，要時(shí)刻關(guān)注公司內(nèi)咳嗽、鋇、鏑的情況。
不同的效勞來(lái)解決各種問(wèn)題。有時(shí)候工作真的很累，但是感覺(jué)很充實(shí)，很開心。我很快樂(lè)能在前臺(tái)，我為我的工作感到無(wú)比自豪。我真誠(chéng)地?zé)釔畚业墓ぷ?。在以后的工作中，我?huì)制定自己的工作方案，努力做到精彩！
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這一年我主要做到以下工作：
提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
酒店的工作，服務(wù)于客戶，這一年也是得到了領(lǐng)導(dǎo)信任，讓我來(lái)做前臺(tái)經(jīng)理，帶領(lǐng)我們前臺(tái)的工作人員，雖然這一年對(duì)于我們酒店行業(yè)是很煎熬的一年，但我也是盡責(zé)的去做好工作去讓客戶滿意，同時(shí)自己也是不斷的去提升管理的經(jīng)驗(yàn)，和同事們一起探討，做好服務(wù)的工作各自的能力也是都有提升，讓客戶更加的滿意，一年也是結(jié)束了，我也是在此來(lái)做好自己前臺(tái)經(jīng)理的工作一個(gè)總結(jié)。
時(shí)間總是感覺(jué)過(guò)的是很快，這一年卻并不是如此，年初的時(shí)候，看到無(wú)法來(lái)上班，在家也是心里也是特別的煎熬，總是希望日子快點(diǎn)，疫情快點(diǎn)結(jié)束，但后來(lái)領(lǐng)導(dǎo)也是開線上的會(huì)議讓我們明白，的確是困難的，但是我們也是要去堅(jiān)持，在家的時(shí)候那么就去學(xué)習(xí)，去讓自己得到充實(shí)，積累一些知識(shí)，到時(shí)候真的到了崗位再來(lái)實(shí)踐，再來(lái)鍛煉，而那段日子，而今回想起來(lái)的確也是不容易，大家也是線上溝通很多，領(lǐng)導(dǎo)也是舉辦了培訓(xùn)會(huì)，去反思我們過(guò)去做的還不夠好的方面，該如何的改進(jìn)，大家也是想辦法，去找到不足，去進(jìn)行研究，那段日子雖然沒(méi)有了工作的勞累，但是也是讓我很充實(shí)，讓我收獲很多。
回到酒店，認(rèn)真的配合工作人員去做好防控工作，去登記，消毒，測(cè)量體溫，確保了酒店的正常運(yùn)營(yíng)，而到了下半年也是安全了很多，但是我們也是沒(méi)有松懈，該做的依舊去做好同時(shí)也是明白服務(wù)要跟上去，特別是酒店也是為了業(yè)績(jī)?nèi)プ隽撕芏嗟幕顒?dòng)，忙碌中也是不能出差錯(cuò)，也是讓自己明白服務(wù)好客戶，在工作里頭去管理好前臺(tái)的工作，去指導(dǎo)同事們做好同時(shí)對(duì)于新人也是進(jìn)行培訓(xùn)，去讓工作順利的開展，一年下來(lái)，工作上沒(méi)有出什么問(wèn)題，也是得到了很多客戶的贊揚(yáng)，同時(shí)我們的業(yè)績(jī)也是越來(lái)也好，雖然和年初的目標(biāo)相比也是有一些差距，但是并不是那么的大，也是我們下半年努力的一個(gè)結(jié)果，特別是老客戶更是看到我們服務(wù)的提升給予了很高的評(píng)價(jià)，當(dāng)然自己在管理方面也是有要去進(jìn)步的地方，同時(shí)服務(wù)上也是和同事們多探討，要繼續(xù)的進(jìn)步。
新的一年也是要開始了，對(duì)于未來(lái)，我也是有自己的思考，以及規(guī)劃，服務(wù)上也是會(huì)盡責(zé)的做好，管理的方面多去了解同事，去解決問(wèn)題，去讓自己得到更多的信服，也是要不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)給予的信任，盡責(zé)做好前臺(tái)工作。
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在已經(jīng)過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到x酒店工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)積極。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！
前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺(jué)得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過(guò)在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)，可有利于新員工對(duì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對(duì)公司新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員，我覺(jué)得前臺(tái)人員在處理這些信息的過(guò)程中，要注意多聽多想多看，因?yàn)橹挥羞@樣，才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來(lái)找這位同事時(shí)，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對(duì)方，針對(duì)事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來(lái)電人員的信息；在多看上，要時(shí)刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動(dòng)情況等。
1、走訪客戶，介紹酒店
根據(jù)第一季度工作安排，營(yíng)銷部加強(qiáng)春節(jié)前的市場(chǎng)調(diào)查，制定春節(jié)期間促銷方案。跑客戶，廣攬客源一直是營(yíng)銷工作的重中之重，第一季度先后對(duì)周邊單位，重點(diǎn)關(guān)系戶進(jìn)行走訪。如：中鐵一局大連辦事處，中山區(qū)相關(guān)部門，交通技校，中山執(zhí)法局，，中山國(guó)稅局等。同時(shí)走訪了三家訂房中心：旅程網(wǎng)、零程網(wǎng)、青島萬(wàn)維網(wǎng)。利用手機(jī)向各單位領(lǐng)導(dǎo)發(fā)信息拜年的同時(shí)宣傳酒店過(guò)年期間的促銷活動(dòng)，定期與客戶聯(lián)系溝通等。
2、重點(diǎn)宣傳肥?；疱?/p>
根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，營(yíng)銷部馬上行動(dòng)，首先定制了20xx張肥牛宣傳單，分發(fā)給各部門到各公交站點(diǎn)發(fā)放;保安部按要求到周邊居民區(qū)，停車場(chǎng)，發(fā)放宣傳單;營(yíng)銷部到各單位發(fā)放宣傳單，優(yōu)惠券等。其次，按領(lǐng)導(dǎo)要求，宴請(qǐng)關(guān)系單位來(lái)酒店品嘗肥?；疱仯M(jìn)行營(yíng)銷推廣。一番工作下來(lái)，顧客對(duì)肥?；疱伔错懖诲e(cuò)，逐漸得到了顧客的認(rèn)可。
3、會(huì)議市場(chǎng)接待工作
20xx年第一季度共接待3個(gè)商品推薦會(huì)，公司20xx—20xx國(guó)資委外部董事會(huì)議，208等會(huì)議室共舉辦會(huì)議20多起。
無(wú)論是外部會(huì)議還是公司會(huì)議作為營(yíng)銷部來(lái)說(shuō)無(wú)論會(huì)議大小，外部?jī)?nèi)部會(huì)議都要認(rèn)真對(duì)待，嚴(yán)格按照要求布置會(huì)常對(duì)于個(gè)別會(huì)議需要買水果，茶水，濕巾等一應(yīng)物品的要求都能及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)到相關(guān)部門，確保各項(xiàng)會(huì)議的順利進(jìn)行，受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。
4、“三八婦女節(jié)”促銷活動(dòng)
為了宣傳介紹餐廳推出的肥?；疱仯凇叭藡D女節(jié)”來(lái)臨之際，營(yíng)銷部推出一系列優(yōu)惠活動(dòng)：3月7日—9日顧客在餐廳消費(fèi)800元可享受8.5折優(yōu)惠;活動(dòng)期間來(lái)餐廳消費(fèi)贈(zèng)送肥牛優(yōu)惠卡，果盤活動(dòng)。同時(shí)，客房凡3月8日當(dāng)天生日的顧客，憑本人身份證享受68元(間夜)驚爆特價(jià)房。促銷活動(dòng)通過(guò)LED顯示屏進(jìn)行滾動(dòng)式宣傳，為廣大顧客所了解。
5、其他工作
①1—3月份調(diào)研周邊酒店市場(chǎng)，對(duì)周邊酒店房?jī)r(jià)，餐飲情況進(jìn)行實(shí)地了解考察，通過(guò)考察調(diào)研，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做出相應(yīng)的調(diào)整對(duì)策，把握好房?jī)r(jià)，做好銷售。
②加強(qiáng)與各種訂房網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，第一季度與六家訂房中心溝通。利用電話傳真形式續(xù)簽20xx年訂房合同，加強(qiáng)與各家負(fù)責(zé)人聯(lián)系，按要求定期發(fā)布房?jī)r(jià)信息。一年之計(jì)在于春，20xx年與各網(wǎng)絡(luò)中心的合作定能更上一層樓。
③積極配合財(cái)務(wù)催款。一季度催款單位有：船檢、中山醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、衡器廠、都市陽(yáng)光、服裝廠。前三家通過(guò)上門催款都及時(shí)送來(lái)或上門去取已基本還清，后三家因各種原因有一定困難，還要繼續(xù)催款。
從20xx年末至20xx年春節(jié)前夕，對(duì)保安人員進(jìn)行多次職業(yè)道德教育，安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)。隨著春節(jié)來(lái)臨，利用早晚開會(huì)的形式進(jìn)行安全教育和意外發(fā)生應(yīng)急處理方案的學(xué)習(xí)。節(jié)前召開了3次保安人員全體會(huì)議，對(duì)保安室里的各種設(shè)備，報(bào)警系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)檢查，演練操作方法。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，妥善解決。對(duì)重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備每天進(jìn)行檢查，如：變電所周邊、后院油庫(kù)存放處、倉(cāng)庫(kù)、海鮮池、二樓經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等，嚴(yán)格執(zhí)行每小時(shí)巡邏制度。
進(jìn)一步強(qiáng)化了保安工作，通過(guò)培訓(xùn)，提高保安人員素質(zhì)，講文明，懂道理，勤奮工作，為酒店保安工作奉獻(xiàn)力量。