制定計劃必須胸有全局，妥善安排，在時間安排上，要有總的時限，又要有每個階段的時間要求，以及人力、物力的安排。這次小編給大家整理了物業(yè)管理部年度工作計劃報告，供大家閱讀參考。
一、__項目
1、跟進第7幢破裂玻璃門扇的安裝。
2、督促整理好第12-15幢(共36戶,已收樓32戶)房屋檔案資料。
3、跟進部分綠化植物的補種和改造。
4、做好外圍紅線報警的使用與維護,包括內(nèi)外圍兩側(cè)綠化植物遮擋的修剪等工作。
5、制定安全警報現(xiàn)場跟蹤與核實,明確解除警報及記錄操作相關要求,避免作業(yè)疏忽。
6、督促做好12-15幢相關附屬工程,包括架空層車位地面欄桿的安裝、車位產(chǎn)權(quán)面積的明確(公司要求架空車位出售)、園林綠化、保安室、監(jiān)控室、倉庫等工作的完善。
7、跟進落實好會所泳池的開張營業(yè),并做好相應的管理與維護工作,包括門票發(fā)售、泳池水質(zhì)處理等。
8、跟進做好小區(qū)健身器材的安裝。
9、督促做好各種費用的追收。
二、三個小區(qū)公共事務方面
1、回顧三個小區(qū)從去年7月份以來各方面情況,以對比分析、尋找差距,為下一步工作提高作出更可行的具體措施。
2、制定《保安器材管理規(guī)定》,包括對講機、巡更棒、門崗電腦等,并認真貫徹實施,明確責任關系,誰損壞誰負責,杜絕各種不合理使用現(xiàn)象。
3、全面推行租賃經(jīng)營服務工作,召開全體工作人員總動員會,明確租賃服務意義目的,統(tǒng)一思想,集體學習相關業(yè)務推廣內(nèi)容和業(yè)務辦理操作流程,確保工作正常進展。
4、為提高費用收繳率,確保財務良性循環(huán),以專題會議形式組織各物業(yè)助理、前臺人員、領班級以上人員進行學習《各種費用追繳工作流程》。
5、以專題會議形式,組織三個小區(qū)管理骨干及相關工作人員集體學習《案例通報管理制度》、《案例通報操作流程圖》及相關作業(yè)表格,明確責任關系,杜絕各種同類負面案例再次發(fā)生,全面提高管理服務質(zhì)量。
三、__華庭項目
1、擬定"__華庭首屆業(yè)主委員會成立方案"及籌備會一系列工作措施,為創(chuàng)建"市優(yōu)"工作打好基礎。
2、做好個別崗位人員調(diào)整和招聘工作(如:綠化組長到位、管理處負責骨干到位等),確保項目工作正常運行。
3、全力抓好30-35幢物業(yè)移交工作,確保業(yè)主滿意。
4、督促管理處及時做好26-29幢摩托車位車牌的制作及安裝;并督促管理處及時頒發(fā)通知,要求業(yè)主在5月20日前到管理處辦妥租賃停放手續(xù),該區(qū)域摩托車從6月1日起全面執(zhí)行收費。執(zhí)行前協(xié)調(diào)保安做好落實工作。
5、督促及時做好部份綠化帶殘缺空白補種工作。
6、督促工程部做好30-35幢相關附屬工程,如:道路、園林綠化、監(jiān)控中心、倉庫、車位規(guī)劃等。
7、繼續(xù)跟進26-29幢綠化種植工作。
四、__居項目
1、督促做好第五期共7幢對講機故障檢修。
2、督促做好第一期、第二期部分樓梯個別部位的朽木處理,維護物業(yè)的完好。
3、對第三期部分摩托車不配合管理工作進行加強,發(fā)揮標識識別作用,強化憑辦理租賃手續(xù)方可停放,加強收費工作。
4、加強第四、五期摩托車租賃辦理管理工作,杜絕各種長期免費停車現(xiàn)象,維護秩序正常。
5、督促全面檢測該項目紅外報警系統(tǒng)情況,找出問題所在,并做好相應改善,確保系統(tǒng)的靈敏度和正常運行。
6、對個別業(yè)主在私家花園內(nèi)亂搭亂建的屋棚動員拆除,以免影響整體觀容。
7、督促完善該項目小區(qū)商鋪的資料管理。
8、與財務協(xié)調(diào),及時做好壞帳處理。
五、其它事項
1、協(xié)調(diào)相關部門完成好各項工作任務。
2、__"士多"招商登記等工作配合。
3、按公司《議事日程》要求開展各項日常工作。
物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、業(yè)主入駐管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務管理、質(zhì)量管理、人力資源管理等方面，在實際操作中，我們將根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。
一、早期介入的具體工作計劃：
1、檢查配套設施是否完善，如保潔用服務間、垃圾房、停車場、自行車庫、開水爐(間)、吸煙區(qū)等服務設施;另外如物管公司用房、庫房、更衣室、工程部工作間、值班室等后勤設施;
2、檢查水電供應容量及能源費計量的設計。根據(jù)____的功能要求和考慮不同業(yè)主(租戶)使用的設備及其發(fā)展需要審查水電特別是區(qū)域供電容量。
3、檢查安全監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)設備的布局是否合理實用，是否留有死角。
4、檢查機電設備的配臵是否合理。
5、收集整理合同文件和技術(shù)檔案資料。
6、起草物管委托合同并與開發(fā)商簽署;
7、與開發(fā)商協(xié)商制定管理維修公約并報市房地局核準備案;
8、制定物業(yè)管理的崗位設臵和人員編制，列出人員到位時間表;
9、制定匯總各部門采購清單(辦公家具設備及用品、工程工具及材料、保潔機器及用品、工服及更衣柜、保安器械及用品、印刷品、指示牌等)
10、根據(jù)正式管理前人員到位計劃、人員工資福利及辦公費用以及采購清單編制開辦費預算報開發(fā)商審批執(zhí)行;
11、根據(jù)具體情況及業(yè)主租戶的服務需求預測編制物業(yè)管理費預算，確定每月每建筑平米的管理費金額;根據(jù)設備情況及業(yè)主使用功能的要求，擬定能源費計量及分攤方案及原則;確定服務項目及各類收費標準;
12、與開發(fā)商辦理交接樓手續(xù)(包括安全消防責任的交接);交接內(nèi)容要有以下幾點：
●產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍/業(yè)戶名單/地址及郵編
●圖紙資料及設備使用操作手冊
●供貨商/承建商的培訓
●政府及行業(yè)主管部門簽發(fā)的許可證書或執(zhí)照
●鑰匙
●專用工具和備品備件
●遺留問題的確認和解決時限
●保修安排(電話聯(lián)絡單)
●電、水、氣表的抄讀確認
●資產(chǎn)/材料/工具
●問題
●問題的原因
●已造成或?qū)⒃斐傻暮蠊?/p>
●解決方案建議(時間、費用和相關影響;徹底解決、改善、管理措施彌補)
●時間限制要求
13、建立主要的制度和工作程序：公眾制度、員工崗位職責、人事制度、財務制度及重要對客服務程序等;
14、相應文件及表格的設計、印刷和使用;
15、協(xié)助發(fā)展商辦理業(yè)主的入伙手續(xù);辦理業(yè)主及租戶的入住手續(xù)。
二、前期主要服務質(zhì)量標準
(一)、基本要求
1、前期服務與開發(fā)商雙方簽定規(guī)范的物業(yè)服務合同，明確雙方的權(quán)利和義務關系。
2、承接項目時，對公用部位，公用設施進行認真查檢，驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等健全制度。
5、管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。
6、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。
7、按合同約定規(guī)范使用房屋專項維修資金。
(二)、房屋管理
1、對房屋公用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向開發(fā)商提出報告與建議，根據(jù)建設方的決定，組織維修。
3、每周巡查1次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。
4、按照裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每2日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關主管部門。
(三)、共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、公示24小時服務電話。急修30分鐘內(nèi)，到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。
3、建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
4、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確;操作維修人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
5、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向開發(fā)商提出報告與建議，根據(jù)建設方的決定，組織維修或者更新改造。
6、消防設施設備完好，可隨時啟用;消防通道暢通，設備房保持整潔。
7、樓道燈完好率不低于85%，發(fā)現(xiàn)燈壞及時維修。
8、將公共設施如公廁、配電房、路燈、排水排污管道、化糞池、馬路、停車場、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功能。
9、對配電柜、空調(diào)待各類設備做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳，定期檢查。
10、設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水。
(四)、公共秩序維護
1、小區(qū)北出入口實行7：00---19：00門衛(wèi)值班;高層出入口及南出入口實行保安24小時值班。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。小區(qū)進出口通道暢通。對進出車輛指揮管理有序有禮，進出方便。
4、對摩托車、自行車指定位臵停放，停車秩序整齊有序。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告有關部門，并協(xié)助采取相應措施。
6、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
7、全小區(qū)實行24小時機動巡邏，夜間實行電子巡更。
(五)、保潔服務
1、生活垃圾每日清運1次。
2、公共場所每日清掃2次，出入口、樓道每日清掃1次，共用部位玻璃每月清潔1次，樓道燈每季清潔1次，電表箱、樓梯扶手、消防箱、信箱等設備，每周抹一次，確保無衛(wèi)生死角。
3、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每2年疏通1次，雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次，每年清掏2次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、做到七凈、六無。七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨(污)水井口凈、樹根凈、路燈桿根凈、墻根凈;六無：無垃圾污物、無動物糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯浮土、無污水臟物。
5、根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)、綠化服務
1、對綠化區(qū)域每天定時澆水，定期進行翻土，栽種草皮植被，及時清除雜草，創(chuàng)造小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境。對小區(qū)內(nèi)所有的綠化花木負責，成活率要達95%以上。
2、保證小區(qū)所有綠化設施完好，對小區(qū)內(nèi)綠化區(qū)域進行管理(澆水、修枝整形及養(yǎng)護)，對一切破壞綠化的行為給予制止。
3、負責小區(qū)綠化區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生及保潔工作，及時處理枯枝落葉。
4、公共門廳常年布臵綠色植物，定期對其進行澆水、修剪、施肥、殺蟲養(yǎng)護。
(七)、收發(fā)服務
1、報紙、雜志、信函發(fā)放準確及時。
2、各種快遞、掛號信函、重要文件等登記詳細，發(fā)放準確及時，無錯發(fā)，漏發(fā)。物業(yè)人員配備、培訓及管理
一、人員配備
物業(yè)管理處人員配備是依據(jù)我公司多年的管理經(jīng)驗，結(jié)合小區(qū)實際情況進行測算。各類人員共計27人，其中主任1名，管理員1名，保潔員7名，綠化工1名，水電工1名，保安員16名。
二、人員培訓高標準的服務，需要高標準的制度，高標準制度需要高素質(zhì)人來執(zhí)行。我公司建立了較好的管理人員培訓機制。培訓是員工能否圓滿執(zhí)行制度并達到目標的手段，也是物業(yè)管理處能否實現(xiàn)管理目標的一個重要保證。
1、政治思想素質(zhì)培訓。全體員工都應樹立全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想，熱愛物業(yè)管理工作，提倡“”熱忱、奉獻”的敬業(yè)精神。
2、職業(yè)道德培訓。教育員工樹立“五愛”思想：愛行業(yè)，愛用戶、愛崗位、愛服務、愛信譽。
3、作風建設：根據(jù)員工工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一掛牌。在接待業(yè)主、使用人或賓客時，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文明，把“居民至上”作為行動的信條。
四、“三全四保”五管理體系標準
1、三全四保
1.1為更好實現(xiàn)公司各物業(yè)點“天天是精品”的管理目標，依據(jù)公司“三全”(全方位、全時段、全覆蓋)、“四?！?保安、保潔、保綠、保設備)的總體要求，制訂本標準。
1.2本標準規(guī)定了基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、共用設備管理、共用設施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設和管理效益等方面的要求。
1.3本標準適用于公司參與管理的所有物業(yè)點。
2.基礎管理
2.1接管驗收手續(xù)齊備。
2.2實施統(tǒng)一專業(yè)化管理。
2.3與建設單位或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同，雙方責權(quán)利明確。
2.4建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關規(guī)定。
2.5房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善。
2.6業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責。
2.7各物業(yè)點制訂爭創(chuàng)五星規(guī)劃和具體實施方案。
2.8建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制訂具體的落實措施和考核辦法。
2.9管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹。
2.10應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。
2.11在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定:至少每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況。
2.12房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便。
2.13建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權(quán)屬清冊，查閱方便。
2.14建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。
2.15定期向住用戶和發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達95%以上。
2.16建立并落實維修服務制，零修急修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄。
3.房屋管理與維修養(yǎng)護
3.1廣場、大廈、停車場等建筑物標志明顯，服務區(qū)內(nèi)門廳布臵合理并設立引路方向平面圖和路標，大廈各單位名錄標識在大堂內(nèi)顯著位署，并統(tǒng)一有序。
3.2無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。
3.3建筑物外觀完好、整潔;外墻是建材貼面的，無脫落;是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損;是涂料的，無脫落、無污漬;無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。
3.4室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設臵，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。
3.5空調(diào)安裝位臵統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。
3.6封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面;除建筑設計有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。
3.7樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損;墻體整潔，無亂張貼;共用部位門窗、燈具、開關等功能良好;衛(wèi)生間、水房等管理完好。
3.8共用樓梯、天臺、通道等處無堆放雜物及違章占用等，天臺隔熱層無破損。
3.9房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
3.10設施單位面積重量不超過樓板承重限度，無危及建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患。
4.共用設備管理
4.1綜合要求
4.1.1制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴格執(zhí)行。
4.1.2設備及機房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求。
4.1.3配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。
4.1.4設備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。
4.2供電系統(tǒng)
4.2.1保證正常供電，限電、停電有明確的審批手續(xù)并按規(guī)定時間通知住用戶。
4.2.2制訂臨時用電管理措施與停電應急處理措施并嚴格執(zhí)行。
4.2.3備用應急電源可隨時起用。
4.3弱電系統(tǒng)
4.3.1按工作標準規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作。
4.3.2監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施設備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。
4.4消防系統(tǒng)
4.4.1消防控制中心24小時值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全、完好無損，可隨時起用。
4.4.2消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題。
4.4.3組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人。
4.4.4訂有突發(fā)火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通。
4.4.5裝修需報消防部門審批，對裝修過程嚴格監(jiān)管，裝修完成后經(jīng)消防部門驗收合格后方可使用。
4.4.6服務區(qū)域內(nèi)無火災安全隱患，督促各用戶與相關部門簽訂消防責任書。
4.4.7各住用戶消防、用電有嚴格的管理規(guī)定，室內(nèi)電線、插座安裝規(guī)范，無安全隱患。
4.5電梯系統(tǒng)
4.5.1電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。
4.5.2電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設施齊全，通風、照明及附屬設施完好。
4.5.3轎廂、井道、機房保持清潔。
4.5.4電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗。
4.5.5運行出現(xiàn)故障后，維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。
4.5.6運行出現(xiàn)險情后，應有排除險情的應急處理措施。
4.5.7貨運電梯由專人管理操作，嚴禁超載，客梯嚴禁載貨。
4.6給排水系統(tǒng)
4.6.1.建立大廈用水、供水管理制度，積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計劃。
4.6.2設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏。
4.6.3按規(guī)定對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、清毒;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。
4.6.4高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。
4.6.5限水、停水按規(guī)定時間通知住用戶。
4.6.6排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生。
4.6.7遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。
4.6.8制定事故應急處理方案。
4.7空調(diào)系統(tǒng)
4.7.1中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現(xiàn)象。
4.7.2中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。
4.7.3制訂中央空調(diào)發(fā)生故障應急處理方案。
4.8供暖供氣系統(tǒng)
4.8.1鍋爐供暖設備、煤氣設備、燃氣設備完好，運行正常。
4.8.2管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。
4.8.3北方地區(qū)冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃。
5.共用設施管理
5.1共用配套服務設施完好，無隨意改變用途。
5.2共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。
5.3道路、樓道、大堂等公共照明完好。
5.4廣場、大廈、停車場范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦。
6.保安及車輛管理
6.1服務區(qū)域內(nèi)實行24小時值班及巡邏制度。
6.2有專業(yè)保安隊伍，保安人員熟悉服務區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，文明值勤訓練有素言語規(guī)范認真負責。
6.3結(jié)合服務區(qū)域內(nèi)的特點，制訂安全防范措施。
6.4進出服務區(qū)域內(nèi)的各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。
6.5停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊。
6.6室內(nèi)停車場管理嚴格，出入登記。
6.7非機動車車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔。
6.8危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。
7.環(huán)境衛(wèi)生管理
7.1環(huán)衛(wèi)設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。
7.2清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔。
7.3垃極日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺、房屋共用部位共用設施設備無蟻害。
7.4管理區(qū)域保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;樓梯扶攔、天臺公共玻璃窗等保持潔凈;廣場、大廈地面無紙屑、煙頭等廢棄物。
7.5廣場、大廈商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準;無攤點外溢、無亂貼、亂畫現(xiàn)象。
7.6無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物。
7.7排煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染。
7.8對有毒、有害垃圾管理嚴格按規(guī)定分裝，不得與其它垃圾混雜。
8.綠化管理
8.1綠地無改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象。
8.2花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。
8.3綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
8.4對廣場、大廈等綠化有管理措施并落實。
8.5農(nóng)藥使用要建有嚴格的領用、保管、使用制度。
9.精神文明建設
9.1全體業(yè)主和使用人能自覺維護公眾利益，遵守服務區(qū)域內(nèi)的各項管理規(guī)定。
9.2相關服務區(qū)域內(nèi)設立宣傳園地，宣傳管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識，開展健康向上的活動。
9.3管理區(qū)域內(nèi)的公共娛樂場所未發(fā)生重大違紀違法案件。
9.4相關區(qū)域內(nèi)設立信息公告欄，符合條件的設有文化體育活動場所。
9.5創(chuàng)造條件，積極配合，支持并參與社區(qū)文化建設。
10.管理效益
10.1物業(yè)管理服務費用收繳率98%以上。
10.2提供便民有償服務，開展多種經(jīng)營。
10.3物業(yè)管理經(jīng)營狀況良好。
五、物業(yè)管理檔案的收集
在小區(qū)物業(yè)管理中，我們的檔案資料的收集工作盡可能及時、完善、不遺漏。所謂完善，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成上的方方面面、從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境;從時間上講是自始至終，從物業(yè)的規(guī)劃設計到售后服務的資料都須齊全。及時，即要不失時機，做到“六時”。
一、對外拓展：
物業(yè)公司到了20__年，如果不能夠拓展管理面積，不但資質(zhì)換級會成為一個問題，從長遠的方面來講，不能夠發(fā)展就會被淘汰。因此，公司的擴張壓力是較大的，20__年的工作重點必須轉(zhuǎn)移到這方面來。四川成都的物業(yè)管理市場，住宅小區(qū)在今后較長的一段時間里仍是市場，退其次是綜合寫字樓，再就是工業(yè)園區(qū)。按照我公司目前的規(guī)模，難以在市場上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。因此，中小型的物業(yè)將是我公司發(fā)展的首選目標。同時，住宅物業(yè)是市場上競爭最激烈的一個物業(yè)類型，我公司應在不放棄該類物業(yè)的情形下，開拓寫字樓、工業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場。走別人沒有走的路。在20__年第一季度即組織人員進行一次大規(guī)模的市場調(diào)查。就得出的結(jié)果調(diào)整公司的拓展方向。
經(jīng)過20__年的對外拓展嘗試，感覺到公司缺乏一個專門的拓展部門來從事拓展工作。使得該項工作在人力投入不足的情況下，市場情況不熟，信息缺乏，雖做了大量的工作，但未能有成績。因此，20__年必須加大拓展工作力度，增加投入，擬設專門的拓展部門招聘高素質(zhì)的得力人員來專業(yè)從事拓展工作，力爭該項工作能夠順利的開展起來。投入預算見附表5。
目前暫定20__年的拓展目標計劃為23萬平方米，這個數(shù)字經(jīng)過研究，是比較實際的數(shù)字，能夠?qū)崿F(xiàn)的數(shù)字。如果20__能夠找到一個工業(yè)園區(qū)則十萬平方米是較為容易實現(xiàn)的;如果是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成績，有兩個項目的話，也可以實現(xiàn)。目前在談的大觀園項目等也表明，公司20__年的拓展前景是美好的。
二、換取企業(yè)資質(zhì)
按照四川省的有關規(guī)定，我公司的臨時資質(zhì)是一年，將于20__年5月份到期，有關行政部門根據(jù)我公司的管理面積等參數(shù)來評審我公司的企業(yè)等級。據(jù)我公司目前的管理面積，可以評定為四級企業(yè)。如果在5月份之前能夠接到一個以上物業(yè)管理項目，則評定為三級企業(yè)，應該是可以的。所以，企業(yè)等級評審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級將更有利于我公司取得在市場上競爭的砝碼。因此，在20__年第二季度開始準備有關資質(zhì)評審的有關資料，不打無準備之仗。爭取一次評審過關。
三、內(nèi)部管理工作：
(一)人力資源管理：
物業(yè)公司在20__年中設置了兩個職能部門，分別是綜合管理部和經(jīng)營管理部，今年將新設立拓展部。分管原來經(jīng)營管理部的物業(yè)管理項目的對外拓展工作。同時，在現(xiàn)有的人員任用上，按照留優(yōu)分劣的原則進行崗位調(diào)整或者引進新人才。在各部門員工的工作上，將給予更多的指導。
在員工的晉升上，更注重于不同崗位的輪換，加強內(nèi)部員工的培養(yǎng)和選拔，帶出一支真正的高素質(zhì)隊伍。推行員工職業(yè)生涯咨詢，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)的精神。真正以公司的發(fā)展為自己的事業(yè)。在今后的項目發(fā)展中，必須給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開選聘。有利于員工在公司的工作積極性，同時有利于員工的資源優(yōu)化。
在培訓工作上將繼續(xù)完善制度，將員工接受的培訓目標化，量化，作為年終考核的一個子項。員工進入公司后一年內(nèi)必須持證上崗率達100﹪。技術(shù)性工種必須持相關國家認證證書上崗。20__年的培訓工作重點轉(zhuǎn)移到管理員和班組長這一級員工上，基層的管理人員目前是公司的人力資源弱項，二零零四年通過開展各類培訓來加強該層次員工的培訓。
(二)品質(zhì)管理：
質(zhì)量管理體系在__年開始推行，其力度和效果均不理想。除了大家的重視度不夠外，還在培訓工作上滯后，執(zhí)行的標準沒有真正的落實。為此，20__年將繼續(xù)貫徹公司的質(zhì)量體系，為公司通過iso9000：20__的認證認真的打好基礎，爭取能夠在20__年通過認證。
在20__年2月份以前組織綜合管理部和公司的主要人員對質(zhì)量體系文件修改，使得對公司更加合適而有效。針對修改版的文件，組織精簡有效的品質(zhì)管理培訓。對新接管的項目實施項目式的質(zhì)量體系設計，對單獨的項目編寫質(zhì)量文件，單獨實施不同標準的質(zhì)量系統(tǒng)。
20__年將實施品質(zhì)管理項目專人負責制，公司每個接管的項目都指定專人配合品質(zhì)主管從事質(zhì)量管理工作。包括在該項目的質(zhì)量內(nèi)部管理、業(yè)主的投訴及處理、管理的資料檔案收集、制作項目質(zhì)量管理審核報告等。同時，配合項目業(yè)主(業(yè)主委員會)的需求進行年度的質(zhì)量管理分析調(diào)查，獲得有效的內(nèi)部管理信息和業(yè)主的建議，以便對項目的不合格項進行整改。
20__年12月擬將進行一次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，將嚴格依照iso9000：20__的要素進行，這次內(nèi)審將是物業(yè)公司的第一次品質(zhì)管理總結(jié)會議。
(三)行政工作：
綜合管理部在20__年中，未能徹底的起到承上啟下的作用，有一定欠缺。工作有停頓，許多問題沒有細致的落實。在公司和員工之間沒有一個有效的溝通手段，大部分員工對工作情緒低沉，得不到高層主管的工作幫助。為此，在__年綜合管理部要加強管理，做好人事、勞資、檔案外聯(lián)等各項工作。在公司內(nèi)設置建議信箱，具體設置在公司總部和各項目處，用于公司員工就公司的現(xiàn)狀和工作生活中的各種問題進行咨詢，由行政主管人員抽專門的時間了解，并回復。同時公司每個季度必須召開一次集體工作會議，或者階段性的質(zhì)量體系審核。
20__年物業(yè)公司的消耗物品采購將由綜合管理部進行統(tǒng)一采購。采購的形式采取固定供貨商合同制服務，有利于節(jié)約成本和規(guī)范化操作。每月的20-25號各管理處報下個月的材料采購清單，30-下月3號領取所采購的物資，在有力保障項目處正常運轉(zhuǎn)的同時，注意費用的有效控制。
20__年物業(yè)公司還要慢慢的溶進四川成都乃至西南的物業(yè)管理市場，參加行業(yè)協(xié)會，參與政府主管部門或者其他單位舉辦的各類專業(yè)活動。對四川省的物業(yè)管理行業(yè)進行理論性的研究，為公司發(fā)展指明道路方向，同時也在物業(yè)管理行業(yè)打下華神物業(yè)的烙印。
(四)企業(yè)文化和品牌打造：
華神物業(yè)是年輕企業(yè)，依托華神集團和四川的大經(jīng)濟環(huán)境發(fā)展，華神物業(yè)繼承了華神集團了優(yōu)良傳統(tǒng)，打造企業(yè)品牌，鑄造朝氣逢勃的企業(yè)文化。在20__年物業(yè)公司將通過舉辦一系列的活動，來鑄造公司的品牌和文化。如：崗位技能競賽、服務水平競賽、籃球賽、棋牌賽等，以此加強企業(yè)的凝聚力，增強員工的歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。嚴肅工作紀律，從細小處做起，如：著統(tǒng)一服裝上班、見面問好、主動為業(yè)主提供幫助、下班整理自己的辦公桌等等。再就是舉辦多種多樣的競賽活動，同時積極參與有關物業(yè)管理的各種會議和培訓，在業(yè)界建立形象。
三、經(jīng)營管理工作：
二零零四年，經(jīng)營管理部主要工作是在公司已有和新接的各項目中挖掘項目的相關資源進行經(jīng)營，指導項目部開展經(jīng)營管理工作。核算項目部的經(jīng)營情況，根據(jù)實際情況和計劃來調(diào)控，以達到經(jīng)濟效益化。20__年的兩個經(jīng)營項目，在年底都進行了剝離。因此，20__年經(jīng)營管理部主要進行物業(yè)管理項目的經(jīng)營工作，兼而尋找新的項目。
四、收支預測：
收入：按照先前的預測，二零__年擴展23萬平方米的管理面積，按目前已經(jīng)有可能的大觀園項目方案來計算，已經(jīng)有15萬平方米。年開支72萬，收入74萬，收支相抵，除去不可預見的因素，則該項目持平。若按另外擴展8萬平方米面積，每平方米0.4元計算，則年收入38.4萬。預測利潤率為10﹪，即3.84萬元。綜合計算，若在3月份前進駐大觀園項目則盈利不超過1.5萬元。若在換取企業(yè)等級資質(zhì)后，順利拓展8萬平方米的項目，預算盈利1.92萬元。隨著管理面積的擴大，利用資源可開展多種經(jīng)營項目，但由于可變性和不可預測性，在此不對此做測算。據(jù)此，綜合計算，公司明年總收入24萬(工業(yè)園)、74萬(大觀園)、38.4萬(拓展新項目)，共136.4萬元。
支出：工業(yè)園管理處全年支出預算22.8萬，大觀園項目全年支出預算68萬，拓展新項目支出預算34.56萬，公司本部支出10.4萬，則全年總支出為135.76萬元。
利潤：136.4-135.76=0.64萬元。
依據(jù)集團的管理要求和物業(yè)管理運作需要，物業(yè)部將工作分為介入期管理、入住期管理(將驗收好的房屋交給業(yè)主;二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居等)和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃：
<一>介入期
根據(jù)集團公司提供的項目施工進度表、銷售進度表、入住計劃安排，制定相應的前期介入工作計劃，力求務實、高效，并有利于集團的銷售服務。
1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項前期準備工作：
(1)根據(jù)集團公司相關銷售內(nèi)容，制定《業(yè)主臨時公約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主手冊》，并與集團簽定《前期物業(yè)服務協(xié)議》;對集團公司售樓文書從物管視角給予評審，避免入伙后口實不符導致糾紛;
(2)對園林布置及景觀設計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建議;
(3)參與項目組的工程例會，適時提出物業(yè)管理的專項建議;對智能化系統(tǒng)提出專項建議;對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安全防范、水景、標識系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角度提出合理化建議;
(4)收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調(diào)試;
(5)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理;
(6)配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時與集團銷售部、客服部人員進行物業(yè)管理相關法律、法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的互動溝通;
(7)業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗收過程，發(fā)現(xiàn)問題及時匯總提交書面整改報告;
(8)收集裝修、裝飾材料供應商，以及相關設備廠家的信息(廠家聯(lián)系人、聯(lián)系方式等)，以滿足日后維修中的材料供應;
(9)與集團公司相關部門協(xié)商建立維保機制，力求在維修管理流程等方面建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠得到及時的解決;
(10)建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話申請等準備工作;
(11)與集團公司協(xié)商確定管理處辦公場所以及安防人員的宿舍、食堂等生活場所的配置，確定裝修方案;人員配置、培訓計劃的制定與實施;(12)擬定物業(yè)管理服務工作各項流程及與業(yè)主相關的各類資料，并印刷裝訂成冊(業(yè)主入伙時發(fā)放給業(yè)主)。
(13)針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。
2、開展業(yè)主服務需求調(diào)查
積極參與集團公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集了解業(yè)主反饋的信息，在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業(yè)管理服務工作更加貼近業(yè)主。
3、按規(guī)范實施接管驗收
充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對大儒世家物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對集團負責”的宗旨，對大儒世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收。
<二>入住期
1、高效便利辦好入住
入伙期是物業(yè)管理工作關鍵的一個環(huán)節(jié)，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面，為今后物業(yè)管理服務工作奠定良好基礎的一個契機，為此做好如下幾項工作：
(1)與銷售部配合，告知業(yè)主詳細的入伙流程、各項手續(xù)辦理辦法以及應收的有關費用，以便業(yè)主事前做好準備;
(2)銷售部應合理安排業(yè)主的入伙時期，加強節(jié)假日的入伙辦理;入住服務;
(3)一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，與銷售部密切合作，對業(yè)主提供一對一的入住服務;
(4)事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會相關專業(yè)機構(gòu)，同步辦公，方便業(yè)主入伙;
2、提供入住期的便民服務措施
(1)延長工作時間，隨到隨辦，同時提供物業(yè)管理及其收費項目的咨詢答疑、裝修咨詢等;
(2)通過公開招投標方式引入4～5家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務良好的正規(guī)裝修商、電器商、各類裝修材料商，進駐社區(qū)并向業(yè)主推薦方便業(yè)主的同時進行經(jīng)營創(chuàng)收;
(3)組織有償便民服務隊，解決入住期間搬運量大，搬家難的問題;解決家庭裝修后清潔衛(wèi)生問題，同時也方便裝修期間民工流的控制。
3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗房中提出的合理的意見與建議
4、裝修管理
(1)裝修宣傳培訓。根據(jù)《建筑發(fā)》，建設部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及福州市有關裝修管理的規(guī)定，制定《房屋裝飾、裝修管理辦法》、《裝修期間電梯使用管理規(guī)定》、《二次裝修申請表》等，對相關管理員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進行裝修的法律、法規(guī)及專業(yè)知識培訓。
(2)強化裝修審批二次控制的要點，制定裝修審批程序。
(3)落實二次裝修跟蹤監(jiān)管責任制。
(4)制定違章裝修處理流程。
(5)依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進行裝修驗收。
5、治安管理
(1)建立高素質(zhì)的安管隊伍，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。
(2)確立治安重點，加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。
20__年，銀都名墅物管處的日常工作在公司領導下和開發(fā)商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內(nèi)部員工隊伍的建設等方面比較薄弱。20__年將是我們物業(yè)管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了20__年物業(yè)管理工作計劃：
一、保安管理
1)、做好小區(qū)的治安管理，維護良好的治安秩序。
2)、對各規(guī)章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生。
3)、加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設，努力培養(yǎng)骨干力量。
4)、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。
5)、加大軍事訓練力度，在20__年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高。
6)以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養(yǎng)管理
1)對整個小區(qū)的電氣、給排水、消防、對講監(jiān)控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項設備設施正常工作
2、加強對裝修戶進行監(jiān)督管理。
3、向業(yè)主提供有償服務。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1)環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開發(fā)商的要求進行。
四、客服管理
1)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到95%左右。
2)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到96%左右。
3)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
4)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
5)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
根據(jù)公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)。對員工從服務意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業(yè)主滿意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業(yè)主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養(yǎng)護、水電氣維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。
六、根據(jù)公司年度計劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。
根據(jù)公司年度管理工作計劃，20__年的工作重點還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強化服務意識，規(guī)范服務標準，嚴格按照國家、市級各部門制定的各項法律、法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴格執(zhí)行，逐項整改完善。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。配合開發(fā)商各項銷售活動的開展，組織相關部門做好準備工作。