售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新

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總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià),從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),以下小編在這給大家整理了一些售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新,希望對(duì)大家有幫助!

售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新

售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新1

彈指一揮間,上半年時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧上半年工作,深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)的職責(zé)。作為一名售后服務(wù),不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到形象和根本利益,也間接到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,先將售后的部分總結(jié)一下。

1、做好本職工作,樹(shù)立全局意識(shí)。

不管做什么工作樹(shù)立全局意識(shí)是首要的。樹(shù)立全局意識(shí)就是樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶(hù)對(duì)工作的滿(mǎn)意度最大話(huà)。

2、善于溝通交流。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員,不僅要有較強(qiáng)的知識(shí),還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在,和客戶(hù)進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的公司形象。

3、經(jīng)與專(zhuān)業(yè)技術(shù),勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),獨(dú)立思考,多與同事交流,努力提高自己的水平。

4、技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì),工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,要平易近人,積極的思想和平和的心態(tài),非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新2

20__年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項(xiàng)工作

作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作,不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括__、__、__等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。__主要負(fù)責(zé)__的售后服務(wù),把__的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;__主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20__年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;__作為公司招聘的__駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把__的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。

四、改進(jìn)措施

1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn),但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。

2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話(huà)應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),及時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶(hù)服務(wù)工作,像__等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話(huà)了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3。定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新3

iPod,20__年誕生,20__年銷(xiāo)量過(guò)億,成功的擊敗“workman”,成為21世紀(jì)的最受歡迎的數(shù)碼播放器,更是形成了一種文化。

iPhone,一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機(jī)。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機(jī)市場(chǎng)格局,成為20__年手機(jī)的一個(gè)奇跡。

iPad,新推出的平板電腦,又一個(gè)讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手恐懼的殺手級(jí)產(chǎn)品。

從直營(yíng)和渠道定價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略到零售和在線(xiàn)商店,蘋(píng)果公司在消費(fèi)電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨(dú)特方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。

首先,先來(lái)看看蘋(píng)果公司銷(xiāo)售和渠道策略的獨(dú)特之處:

蘋(píng)果從來(lái)不通過(guò)直營(yíng)渠道打折銷(xiāo)售。該公司確實(shí)打折銷(xiāo)售一些翻新的產(chǎn)品,這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜,但是這個(gè)并不是“銷(xiāo)售”價(jià)格,而是叫假日特價(jià)之類(lèi)的名頭。

蘋(píng)果分銷(xiāo)商的價(jià)格非常穩(wěn)定。雖然操縱價(jià)格是違法的,但蘋(píng)果公司仍然試圖控制零售價(jià)格,讓它保持在穩(wěn)定的水平。他們也許是通過(guò)將分銷(xiāo)商的利潤(rùn)控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷(xiāo)商按照同樣的價(jià)格銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品。

蘋(píng)果公司的零售和在線(xiàn)商店非常獨(dú)特。它們更多的起到的是教育和支持的作用,而不是銷(xiāo)售。它們非常簡(jiǎn)單,甚至有點(diǎn)簡(jiǎn)單的過(guò)頭,以最少的標(biāo)志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺(jué)是有很多人在那里幫助你,而沒(méi)有人在那里等著給你推銷(xiāo)任何東西。

蘋(píng)果公司產(chǎn)品的定位都很獨(dú)特。在某種程度上,這種做法是可行的,蘋(píng)果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨(dú)特的種類(lèi)來(lái)銷(xiāo)售,而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品放在一起,無(wú)論在商店貨架還是在線(xiàn)商店都是如此。

現(xiàn)在,將產(chǎn)品定位為不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;對(duì)渠道保持高度控制、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不新鮮了。事實(shí)上,它已經(jīng)成了銷(xiāo)售的圣杯。

很多公司都嘗試這樣做,很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略,并且取得了不同程度的成功,其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器,每種產(chǎn)品類(lèi)別的創(chuàng)始人都試圖采用過(guò)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)策略,從酒、手表和刀,不一而足。

在上面的每個(gè)例子中,要采用這種圣杯式的營(yíng)銷(xiāo)策略,都必須具備同樣的五個(gè)因素:

1. 需求量大而供應(yīng)量有限

2. 獨(dú)特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象

3. 感覺(jué)上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位

4. 足夠高的利潤(rùn),能夠支持強(qiáng)大的渠道支持架構(gòu)

5. 清晰、自上而下的銷(xiāo)售/渠道策略以及執(zhí)行紀(jì)律

雖然如此,要想長(zhǎng)時(shí)間地執(zhí)行這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì)發(fā)生變化:也許是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了改變,也許是知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)期到期,出現(xiàn)了新的產(chǎn)品或創(chuàng)新,社會(huì)風(fēng)氣發(fā)生了改變,甚至可能是政府的管理?xiàng)l例發(fā)生了改變。有時(shí)候,甚至公司自身也會(huì)想要打破這種規(guī)則,以期加速利潤(rùn)的增長(zhǎng)。在具備一定條件的時(shí)候,這些營(yíng)銷(xiāo)策略是可以成功的

以下我就針對(duì)蘋(píng)果公司來(lái)展開(kāi)論述。

1.互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋(píng)果在全世界開(kāi)了很多的體驗(yàn)店,我想這個(gè)應(yīng)該可以說(shuō)蘋(píng)果獨(dú)有一種營(yíng)銷(xiāo)方式。它讓顧客進(jìn)門(mén)隨意玩弄器產(chǎn)品,并對(duì)顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù),基本上你在蘋(píng)果體驗(yàn)店可以得到很好的服務(wù)。我想說(shuō)的是,蘋(píng)果的體驗(yàn)店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)蘋(píng)果,但沒(méi)有真正的接觸過(guò),但是在體驗(yàn)店里,客戶(hù)就可以完全的接觸到了,由于蘋(píng)果產(chǎn)品的新穎和獨(dú)特的操作,我想如果你是初次玩,那么新鮮感一定會(huì)促使你去買(mǎi)下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致,社會(huì)認(rèn)同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條,我覺(jué)得蘋(píng)果用的并不是很多,但是當(dāng)你擁有蘋(píng)果產(chǎn)品后,它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺(jué)很舒服,這也正是蘋(píng)果公司的特有魅力之一。

2.社會(huì)認(rèn)同。其實(shí)蘋(píng)果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng),已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現(xiàn)在就算不了解蘋(píng)果產(chǎn)品的人,也一定聽(tīng)過(guò)蘋(píng)果公司了。這個(gè)無(wú)可厚非當(dāng)然已經(jīng)得到了社會(huì)認(rèn)同,而且越來(lái)越多的人為之傾倒。

3.喜好和權(quán)威。蘋(píng)果吸引客戶(hù)的第一手法就是讓客戶(hù)喜好。如果你注意蘋(píng)果產(chǎn)品,你就發(fā)現(xiàn),他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀,以至于后來(lái)的品牌都紛紛仿造。但是外觀的背后缺有不少的問(wèn)題存在,電腦的散熱,手機(jī)的信號(hào)等;但是人們往往會(huì)忽略這些,因?yàn)槭芰顺兄Z和一致的影響。在你腦海中對(duì)蘋(píng)果已經(jīng)喜愛(ài)打到發(fā)狂。

4.短缺。如果你是個(gè)蘋(píng)果迷,你會(huì)發(fā)現(xiàn),蘋(píng)果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì)有大量的短缺現(xiàn)象。例如今年的iphone4,到現(xiàn)在還沒(méi)有穩(wěn)定供貨,確實(shí)今年半導(dǎo)體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨,但是要知道蘋(píng)果所用的元器件可是廠(chǎng)家最先供的啊,如果不是蘋(píng)果故意放慢出貨速度,我相信蘋(píng)果的產(chǎn)品根本不會(huì)如此的缺,因?yàn)樘O(píng)果知道,他出貨的速度慢,其實(shí)它會(huì)賣(mài)的更快。

蘋(píng)果無(wú)可厚非是個(gè)強(qiáng)大公司,他能如此成功與運(yùn)用了營(yíng)銷(xiāo)的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng)新使其他同類(lèi)公司望塵莫及的。合理運(yùn)用,成功運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)手段,是一個(gè)公司成功的一半!

另外,蘋(píng)果還有許多值得學(xué)習(xí)與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)手段。趨于完美的產(chǎn)品線(xiàn)分布,從電腦到手持多媒體終端,以及與其他產(chǎn)品深度的戰(zhàn)略合作,產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對(duì)性明顯; iTunes和iPod的無(wú)縫連接為公司帶來(lái)了巨大的利潤(rùn),iTunes音樂(lè)商店的成功運(yùn)行,以合法下載各種音樂(lè),以及其尖端的便攜式音樂(lè)播放器特性,結(jié)果致使iPod的銷(xiāo)量直線(xiàn)上升;利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷(xiāo)”和“拉式營(yíng)銷(xiāo)”成功的推廣了自己的產(chǎn)品;新穎別致的廣告,總是可以引起消費(fèi)者內(nèi)心的共鳴,激起想要擁蘋(píng)果品欲望。

蘋(píng)果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來(lái)引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當(dāng)然這種種的營(yíng)銷(xiāo)手段被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)相學(xué)習(xí)和模仿,但是蘋(píng)果并不害怕,有人是這么形容蘋(píng)果:“一直被模仿,從未被超越”。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新4

一、活動(dòng)背景

蘋(píng)果公司(Apple Inc.)是美國(guó)的一家高科技公司,20__年由蘋(píng)果電腦公司(Apple Computer, Inc.)更名而來(lái),核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品,總部位于加利福尼亞州的庫(kù)比蒂諾。蘋(píng)果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立,在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名,知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂(lè)播放器、iTunes商店、iMac一體機(jī)、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。20__年8月21日,蘋(píng)果成為世界市值第一的上市公司。

20__年3月15日晚,央視3·15晚會(huì)曝光蘋(píng)果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,其在中國(guó)宣稱(chēng)的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)更換整機(jī),而通常沿用舊手機(jī)后蓋,以逃避中國(guó)手機(jī)“三包”規(guī)定,涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。

二、活動(dòng)主題

本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書(shū)”,宣傳口號(hào)為尋求真理,糾正錯(cuò)誤。

三、活動(dòng)目的

1、 宣傳本企業(yè),證明自己是知錯(cuò)就改的企業(yè),是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè),在遇到此次“售后門(mén)”我們要及時(shí)解決問(wèn)題,向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內(nèi)化解此次危機(jī)事件,將負(fù)面影響降到最小,度過(guò)此次危機(jī),讓忠實(shí)的消費(fèi)者不放棄,得到他們的諒解,重新贏得他們的信任,重塑良好的企業(yè)形象。

2、 通過(guò)媒體的宣傳炒作,擴(kuò)大影響力,增強(qiáng)市場(chǎng)信心;

3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,重點(diǎn)把握現(xiàn)有內(nèi)部認(rèn)購(gòu)客戶(hù),樹(shù)立他們對(duì)蘋(píng)果的信心,并通過(guò)人際傳播帶動(dòng)新的客戶(hù)群。

四、活動(dòng)時(shí)間

20__年3月20日

在今年央視3·15晚會(huì)上,蘋(píng)果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,涉嫌歧視中國(guó)消費(fèi)者。蘋(píng)果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋(píng)果回應(yīng)央視315報(bào)道》的官方聲明,聲明稱(chēng)“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品,并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶(hù)體驗(yàn)。這也是為什么我們?cè)诿恳患姨O(píng)果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費(fèi)者喜愛(ài)的面對(duì)面支持。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望,并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”我們首先要確認(rèn)要我們的錯(cuò)誤。我們選擇在3月20日召開(kāi)新聞?dòng)浾邥?huì),是要采取緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。蘋(píng)果公司首先要對(duì)中國(guó)消費(fèi)者以及各大媒體致以深深的歉意,我們沒(méi)有做好合理的中國(guó)維修和保修政策。在初步找到原因的情況下,盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì)

坦誠(chéng)告知消費(fèi)者相關(guān)情況,不可以掩飾相關(guān)真相,并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施,以表誠(chéng)意,平息消費(fèi)者的憤怒和恐懼,為重塑企業(yè)形象做鋪墊。

五、活動(dòng)組織

主辦:蘋(píng)果公司 協(xié)辦:創(chuàng)想傳媒公司、百合紅禮儀公司

六、參與人員

1、VIP蘋(píng)果公司的主要負(fù)責(zé)人CEO蒂姆·庫(kù)克 2、相關(guān)嘉賓 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表

蘋(píng)果公司邀請(qǐng)以上嘉賓主要原因如下:

本次蘋(píng)果公司出現(xiàn)的售后門(mén)出現(xiàn)在中國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng),我們公司有義務(wù)對(duì)中國(guó)的消費(fèi)者致以公開(kāi)的道歉,因此我們邀請(qǐng)具有權(quán)威性以及代表性的中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng),來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì)。然后,我們邀請(qǐng)各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表,來(lái)見(jiàn)證我們的誠(chéng)意,以及希望中國(guó)消費(fèi)者改變對(duì)我們的態(tài)度,蘋(píng)果公司針對(duì)這次“售后門(mén)”事件,要重新樹(shù)立良好形象,在中國(guó)市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費(fèi)者。讓更多的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)后得到做好合理的中國(guó)維修和保修政策。

3、新聞媒體記者

北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。

蘋(píng)果公司請(qǐng)以上新聞媒體的主要原因如下: 邀請(qǐng)北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體,蘋(píng)果公司希望讓廣大的中國(guó)消費(fèi)者更快的知道我們?cè)凇笆酆箝T(mén)”之后做到了公開(kāi)道歉,對(duì)于大多數(shù)都市報(bào)的記者而言,他們會(huì)很快的講此類(lèi)新聞放在第一要?jiǎng)?wù)。邀請(qǐng)中央電視臺(tái)、北京電視臺(tái)媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng),他們會(huì)及時(shí)的在電視機(jī)面前將我們的新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間告訴中國(guó)的消費(fèi)者。最后我們邀請(qǐng)人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因?yàn)槿嗣窬W(wǎng)具有采訪(fǎng)權(quán),他們可以向我們提出一些他們想知道的問(wèn)題,而且他們發(fā)布的消息更加準(zhǔn)確,我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準(zhǔn)確無(wú)誤的展現(xiàn)給中國(guó)消費(fèi)者,讓新聞發(fā)布會(huì)內(nèi)容第一時(shí)間出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性,而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒(méi)有采訪(fǎng)權(quán)的,他們提供的內(nèi)容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉(zhuǎn)載,不能獨(dú)創(chuàng)。

七、活動(dòng)地點(diǎn)

現(xiàn)場(chǎng)選擇:蘋(píng)果西單大悅城店

背景布置:巨幅彩墨噴畫(huà)作為主席臺(tái)的背景,懸掛橫條幅,上面寫(xiě)到“蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)”投影屏幕,以便觀看影像資料

會(huì)場(chǎng)布置:主席臺(tái)(視嘉賓、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)而定)

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席臺(tái)設(shè)司儀臺(tái)、話(huà)筒架及花籃

主席臺(tái)桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話(huà)筒

每位主席臺(tái)上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡

記者來(lái)賓設(shè)置40個(gè)座椅(不設(shè)小桌)

記者來(lái)賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋

記者來(lái)賓席備兩個(gè)無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng),方便記者來(lái)賓提問(wèn)

酒店正大門(mén)旁,設(shè)置一個(gè)宣傳通告牌,上面寫(xiě)道“蘋(píng)果售后門(mén)致 歉新聞發(fā)布會(huì),在二樓多功能會(huì)議室舉行”

多功能會(huì)議室門(mén)前,兩側(cè)擺放花籃,旁邊設(shè)置來(lái)賓簽字處

禮儀小姐,負(fù)責(zé)來(lái)賓的指引

錄像攝影交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)

安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電,茶幾上 擺放煙灰缸打火機(jī)、礦泉水,供貴賓在此休息等候。

八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

1、會(huì)場(chǎng)布置等:__萬(wàn)元

2、交通費(fèi)、禮品等費(fèi)用:200萬(wàn)。

3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟(jì)半小時(shí):20__萬(wàn)

4、全國(guó)主流報(bào)紙:整版估計(jì)共需__00萬(wàn)

5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái):__00萬(wàn)

總計(jì):62__余萬(wàn)元

九、活動(dòng)效果評(píng)估預(yù)期

1、整理會(huì)議記錄材料,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)行政助理的全程會(huì)議記錄,對(duì)問(wèn)題的解釋?xiě)B(tài)度符合坦誠(chéng)告白、真誠(chéng)溝通的原則,對(duì)客觀事實(shí)沒(méi)有刻意地去文過(guò)飾非。問(wèn)題回答上,起到了一定地解釋說(shuō)明作用,對(duì)挽救企業(yè)形象,降低負(fù)面影響有一定的作用。

2、分析媒體報(bào)道情況。媒體的將蘋(píng)果的真誠(chéng)態(tài)度,客觀真實(shí)地宣傳報(bào)道出去,對(duì)蘋(píng)果的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度表示肯定,對(duì)蘋(píng)果的已經(jīng)采取的措施表示認(rèn)可,表示再接再厲,后續(xù)跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認(rèn)可,并且盛贊,起到了積極的宣傳作用。一定程度上,取得了消費(fèi)者的諒解,并對(duì)其抱有較大期望,對(duì)其真正的效果試目以待。

3、收集與會(huì)者的反應(yīng)。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí),注意關(guān)心下面與會(huì)人員的反應(yīng),記者朋友提出的問(wèn)題是否尖酸刻薄,是否積極在傾聽(tīng)記錄,是否積極發(fā)言提問(wèn),是否對(duì)你提出的發(fā)言感興趣,其表情是否對(duì)回答發(fā)言滿(mǎn)意。

4、活動(dòng)效果預(yù)期展望:在新聞發(fā)布會(huì)上,宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施,并且新聞?dòng)浾吲笥褜?duì)蘋(píng)果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報(bào)道,對(duì)企業(yè)形象的改觀起了一定程度上的挽救作用。蘋(píng)果提出四項(xiàng)改進(jìn),包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方_站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商,以及確保消費(fèi)者能夠便捷地聯(lián)系A(chǔ)pple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)中國(guó)消費(fèi)者致以深刻的歉意。

對(duì)于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式,蘋(píng)果稱(chēng),對(duì)iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn),自20__年4月起,Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換,并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期。

附錄

1、演講發(fā)言稿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、女士們、先生們,大家上午好!非常感謝大家的到來(lái),現(xiàn)在我宣布蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始。在這個(gè)寒冷的冬日,讓我們用真誠(chéng)的道歉來(lái)?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任。針對(duì)蘋(píng)果手機(jī)被曝出在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施不同于國(guó)外的售后政策,我們公司也做出了相應(yīng)的改革。我們感謝中國(guó)消費(fèi)者對(duì)我的支持,在出現(xiàn)這類(lèi)情況的同時(shí),我們保證不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。從今重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì),在這里由我想廣大中國(guó)的消費(fèi)者致以深深的歉意!

2、新聞通稿

20__年3月20日,蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì)暨啟動(dòng)儀式在蘋(píng)果西單大悅城店舉行。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、各活動(dòng)項(xiàng)目合作單位領(lǐng)導(dǎo)、主要贊助商代表相應(yīng)邀參加了此次會(huì)議。這次會(huì)議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì)主題為“致歉書(shū)”,宣傳口號(hào)為尋求真理,糾正錯(cuò)誤。

此次新聞發(fā)布會(huì)上,蘋(píng)果公司的首席執(zhí)行官將做出發(fā)言,詳細(xì)述說(shuō)了今后我們公司在中國(guó)自20__年4月起,Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級(jí)為全部采用新部件的設(shè)備更換,并且自更換之日起重新計(jì)算1年保修期的保證。另外,參加此次新聞發(fā)布會(huì)的媒體主要有,北京日?qǐng)?bào)、北京娛樂(lè)信報(bào)媒體、中央電視臺(tái)記者、北京電視臺(tái)、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著蘋(píng)果公司出現(xiàn)的“售后門(mén)”向首席執(zhí)行官CEO蒂姆·庫(kù)克展開(kāi)提問(wèn)。我們公司也將對(duì)各個(gè)媒體提出的問(wèn)題作出相應(yīng)的解答,以保證讓每個(gè)消費(fèi)者的認(rèn)可與支持。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文最新5

此刻,我將__年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:

一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

二、一年工作重點(diǎn)及工作情況

1:7—9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶(hù)類(lèi)群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

2:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò),順利完成部門(mén)制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

3:在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩:①招行問(wèn)題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門(mén)、應(yīng)急通道消防門(mén)和pOS消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線(xiàn),門(mén)禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問(wèn)題,讀卡器問(wèn)題最多;但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿(mǎn)解決;其他問(wèn)題基本都與客戶(hù)使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問(wèn)題。②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)維護(hù)的量還是較大,問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少,表現(xiàn)為:用戶(hù)授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶(hù)名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。③最后,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

4:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

三、20__年工作計(jì)劃及安排

1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;

2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);

3、更加完善部門(mén)制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

四、對(duì)公司制度和管理的建議

針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題,我作出如下幾點(diǎn)建議:

1、配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題,主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

2、服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái),導(dǎo)致工程師不能與客戶(hù)及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

五、新年設(shè)想與期望

20__的鐘聲即將敲響,回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

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