物價局價格舉報中心工作總結(jié)
2020年上半年，我市價格舉報中心在省價檢局和XX市物價局的正確領(lǐng)導和大力支持下，圍繞年初工作計劃，履行工作職責，較好地完成了各項舉報工作任務，現(xiàn)將上半年工作情況總結(jié)如下：
一、基本情況
按照國家12358價格舉報統(tǒng)一建設、分級使用的四級聯(lián)網(wǎng)建設要求，XX市包括本級在內(nèi)的7個舉報節(jié)點共8個座席端全部開通，全部接入電子政務外網(wǎng)，實現(xiàn)四級聯(lián)網(wǎng)。
2020年1月1日至2020年6月30日，全市12358價格舉報平臺共受理政策咨詢237件、價格投訴132件、違法舉報41件;其中，市本級受理268件、咸安區(qū)77件、嘉魚縣7件、通城縣12件、崇陽縣5件、通山縣19件、赤壁市22件。截至6月30日，已辦結(jié)377件，其中政策咨詢227件、價格投訴116件、違法舉報27件，辦結(jié)率91.9%。協(xié)調(diào)辦結(jié)數(shù)50件，退還用戶金額26000元。
全年投訴熱點主要集中在交通運輸、物業(yè)管理、資源價格、商品零售、停車收費、教育、醫(yī)藥、社會服務等多個行業(yè)。
二、主要工作開展情況
(一)領(lǐng)導高度重視，加強配套建設。
12358價格舉報平臺建設是當前物價工作的重中之重，是黨委、政府溝通群眾、聯(lián)系群眾、密切黨群干群關(guān)系的橋梁之一，是樹立物價形象、宣傳價費改革、價格政策法規(guī)的窗口，加強全市舉報系統(tǒng)配套建設，是當前市價檢局重點工作之一。
1、維護設備，保障系統(tǒng)運行。
在省物價局的統(tǒng)籌規(guī)劃和全部資金保障之下，嚴格按照國家提出的技術(shù)指標，配備了符合條件的電腦、筆記本、激光打印機、傳真機等硬件設備。目前我市舉報中心配有臺式電腦3臺，筆記本電腦1臺，彩色激光打印機、掃描、傳真多功能一體機1臺，普通傳真機1臺，手機1部，加上原有的硬件設備，保證了12358價格舉報信息系統(tǒng)運行的需要。投入專項財政資金，對12358價格舉報中心大廳進行改造升級，更好的方便了群眾來訪。
2、夯實力量，提高工作質(zhì)量。
根據(jù)工作要求，聘用兩名專職接線員，負責12358呼叫平臺的電話接聽工作，保證了語音接聽的質(zhì)量和效率。多次組織干部參加全省的價格舉報工作人員培訓班，學習價格法律法規(guī)及12358價格舉報平臺的運用和操作，將業(yè)務能力強，有責任心的同志充實到價格舉報工作崗位，提升人員素質(zhì)。
(二)及時受理辦理價格舉報案件，規(guī)范價格舉報工作流程。
我局嚴格按《價格違法行為舉報處理規(guī)定》、《12358工作規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)定的程序及時受理、快速辦理價格舉報。參考省局及其他地市舉報平臺工作流程，結(jié)合我局實際情況，制定了我中心的價格舉報工作辦理流程。每個環(huán)節(jié)落實到專人負責，每個案件無論受理與否都有回復，做到件件有落實，事事有回音。在《價格違法行為舉報處理規(guī)定》的基礎上，對投訴件的辦理時效作出更嚴格的規(guī)定，咨詢件當場解決，簡單的投訴件在兩周內(nèi)辦結(jié)，較為復雜的投訴件在一個月內(nèi)辦結(jié)，大大的提高了工作效率。
(三)深入分析價格舉報熱點，努力解決價格矛盾糾紛。
價格舉報工作是價格主管部門了解社情民意的一個重要窗口，舉報中心對全市一些動態(tài)性、苗頭性的問題，堅持每月、半年度、年度分析報告制度，向省局和局辦公室報送價格舉報統(tǒng)計分析報告，對熱點敏感問題進行梳理，及時掌握價格舉報所涉及行業(yè)領(lǐng)域的新動態(tài)。從梳理情況看，今年上半年價格舉報熱點主要集中在以下行業(yè)領(lǐng)域：
1、物業(yè)管理。主要矛盾一是業(yè)主對小區(qū)物業(yè)前期空置費有異議，很多小區(qū)沒有嚴格執(zhí)行對空置房只收取70%物業(yè)費的規(guī)定;二是對小區(qū)物業(yè)收取停車費的行為表示有異議，認為屬于業(yè)主共有的公共區(qū)域不應該收取停車費;三是對業(yè)主收取裝修電梯維護費、門禁卡費、公共水電分攤等費用，涉嫌重復收費;四是違反規(guī)定收取業(yè)主的燃氣初裝費。針對這些問題，分局市場檢查科對城區(qū)物業(yè)企業(yè)進行巡查，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)在售樓中心及物業(yè)服務中心做好明碼標價公示，并在《商品房買賣合同》和《前期物業(yè)服務合同》中對服務項目及收費標準明確約定并公示。
2、停車收費。反映的問題主要是城區(qū)內(nèi)對一些拆遷空地且未取得正規(guī)停車收費資質(zhì)的私人場所自立項目和標準收取停車費，且無票。我局市場檢查組及時對其作出提醒告誡，督促其盡快取得經(jīng)營性收費資質(zhì)，并且做好價格公示工作。
3、教育收費。主要問題是違規(guī)收取補課費、資料費等費用。
4、交通運輸收費。主要投訴熱點集中在出租車不打表一口價、拒載、繞路、拼車、態(tài)度惡劣等問題。出租車舉報既涉及價格問題，又涉及出租車管理問題，在市物價局多次與交通運管部門溝通出租車舉報處理及部門之間的銜接問題，引起運管部門高度重視，采取辦學習班、停車學習、罰款等方式對出租車進行管理。我局則采取開提醒告誡會、市場巡查等方式宣傳價格政策，明確物價部門的職責。
5、商品零售價格。反映的問題有：一是超市及個別商場商品低標高結(jié)的價格違法行為;二是商品價格活動模糊告知的行為;三是某些品牌店送貨單金額比實付金額過高的價格行為。
6、道路施救收費。反映的問題有：企業(yè)施救價格明碼標價不規(guī)范、沒有告知施救者收費標準、隨意定價收取施救費、高于市場價、指定救援機構(gòu)拖車、妨礙當事人委托其它救援機構(gòu)進行服務等違規(guī)行為。
三、工作中存在的問題
1、呼叫平臺沒有割接完全，需要向省局匯報及與客服人員溝通。
呼叫平臺座席有部分縣市區(qū)的電話號碼沒有割接完全，在接聽舉報電話的時候發(fā)現(xiàn)縣區(qū)的座機用戶打到市一級，而縣區(qū)的手機用戶打到縣一級。
2、維權(quán)意識的加強及職業(yè)舉報人增多，事多人少，造成只注重結(jié)果，輕視流程。
隨著人們法律意識的增強，舉報人中懂法的高素質(zhì)舉報人和職業(yè)舉報人越來越多，給我們的舉報工作提出了更高的要求，稍有疏忽就會激化矛盾或是面臨行政復議、行政訴訟。我們在受理及辦理舉報的時候不僅僅要遵守程序，更加要注重細節(jié)。有時候耐心的傾聽，熱情的問候，積極主動的態(tài)度會使舉報人更加信任、理解和支持我們的工作，給我們處理舉報帶來幫助。
四、建議
1、加強對基層工作的指導，可以通過對交辦件的審核，對各地統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性、真實性等審查來指導和把關(guān)。多加強對基層工作的溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時指正，疑難問題幫助解決，促使價格舉報工作水平不斷提高。
2、建議我市呼叫座席語音提示增加區(qū)域選擇功能，舉報人能夠有針對性的進行選擇，減少工作流程，使舉報處理更加快捷。
3、要加強對價格舉報工作人員的培訓，提高舉報工作人員整體素質(zhì)。一是由于人員輪崗，舉報人員變動大;二是作為處理價格舉報的工作人員，不僅需要有扎實全面的業(yè)務素質(zhì)，而且需要辦事高效、服務周到的工作素養(yǎng);不僅需要有價格方面的專業(yè)知識，而且需要有法律、經(jīng)濟等相關(guān)的知識儲備。根據(jù)舉報工作的特性，應當不斷加強對價格舉報工作人員的培訓力度，以提高價格舉報工作人員整體素質(zhì)。