2022酒店培訓(xùn)工作總結(jié)5篇
工作就是自己的另一面鏡子，在這面鏡子中可以看到不一樣的自己，時(shí)刻見證著自己的成長(zhǎng)，激勵(lì)自己不斷努力。下面是小編給大家整理的酒店培訓(xùn)工作總結(jié)，歡迎大家查閱。
扎實(shí)、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20__年中，賓館的培訓(xùn)工作從以下四個(gè)方面進(jìn)行：
一、常規(guī)培訓(xùn)
對(duì)于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20__年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：
1、次次有計(jì)劃，月月有主題
在20__年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn) 在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃。在20__年4月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。
根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況，在全體員工中每月開展一個(gè)培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn)、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過于被動(dòng)的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的 培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時(shí)間共542.5小時(shí)。
2、重視新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤
新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊(cè)》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識(shí)》、 《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介》 、《飯店意識(shí)》、 《周邊旅游城市及交通》、 《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識(shí)》、《飯店消防安全知識(shí)》、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績(jī)紀(jì)律在擋。在培訓(xùn)對(duì)象方面，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下，每月都安排1~2次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。
在培訓(xùn)效果方面，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財(cái)務(wù)知識(shí)講座、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等。
3、外語(yǔ)培訓(xùn)
四月份起由公關(guān)部的執(zhí)教進(jìn)行20__年在員工中進(jìn)行了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺(tái)部門中開展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語(yǔ)培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客 房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評(píng)。外語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)賓館來說是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作。從本年度的外語(yǔ)培訓(xùn)來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評(píng)。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：
①工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí);
②領(lǐng)班英語(yǔ)基礎(chǔ)偏差，無法承擔(dān)起日常培訓(xùn);
③員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。
二、管理人員培訓(xùn)
管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要 從部門經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。
1、“讀一本好書，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20__年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購(gòu)書，通過部門經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué) 習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理 部組織的專項(xiàng)研討班。
2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語(yǔ)言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理技巧》 、《口語(yǔ)表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。
本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓(xùn)相對(duì)來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討、交流等未能組織。
三、培訓(xùn)員俱樂部活動(dòng)
1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)， 所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn) 員由賓館考核。考核結(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培 訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。
2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認(rèn)證》 、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。
3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20__年 1 月份起，以部門培訓(xùn)員50元，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。
4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20__年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語(yǔ)培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯摹稖贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦小放嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語(yǔ)言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時(shí)，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩，在經(jīng)驗(yàn)共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。
5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。
6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā) 的《培訓(xùn)員俱樂部章程》 ，并完善了如《月度計(jì)劃表》《班組月度計(jì)劃一覽表》《培訓(xùn)評(píng)估表》等。
四、培訓(xùn)記錄和考核
正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。
1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊(cè)》 每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了《培訓(xùn)記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對(duì)《培訓(xùn)手冊(cè)》和《培訓(xùn)記錄卡》進(jìn)行檢查。
2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺(tái)、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核，從考核成績(jī)來看，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成績(jī)均不佳，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。
3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績(jī)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤。
4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強(qiáng);但是領(lǐng)班在管理知識(shí)方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。
5、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不合格人員將延長(zhǎng)培訓(xùn)期， 連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于12月份對(duì)全店員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)將本次培訓(xùn)工作總結(jié)如下：
一、目前完成的工作
1、本次由行政人事部牽頭組織，針對(duì)酒店所有入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門員工層的交流和溝通，在加強(qiáng)酒店公共課知識(shí)的同時(shí)，給大家提供一個(gè)放松心情，交流思想和增進(jìn)了解的平臺(tái)。
2、加強(qiáng)對(duì)員工開業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和主人翁精神，熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后，將由各部門自行組織具體的崗位技能培訓(xùn)。各部門須將下一個(gè)月部門培訓(xùn)計(jì)劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。
3、本次培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)全體員工進(jìn)行考核試卷測(cè)驗(yàn)，并讓各部門受訓(xùn)人員代表填寫培訓(xùn)評(píng)估表，及時(shí)有效地了解員工培訓(xùn)真正需求，為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向。
二、不足與努力的方向
1、我酒店雖為四星級(jí)酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過程中具有一定的艱巨性，須反復(fù)宣貫，耐心說服教育，方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能，增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié)，增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。
2、各部門培訓(xùn)工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外，各部門要切實(shí)加強(qiáng)本部門員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn)，只有配合好行政人事部組織開展的培訓(xùn)和開展好本部門培訓(xùn)，才能在崗位服務(wù)過程中做得更加完美。培訓(xùn)部會(huì)根據(jù)各部門上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門的培訓(xùn)和開展本部計(jì)劃內(nèi)的各種培訓(xùn)。
3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來到培訓(xùn)中去，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。(通過質(zhì)檢巡查和分析各一線部門的賓客意見表來確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細(xì)節(jié)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專業(yè)。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行，由于人多，場(chǎng)地不大，加上沒有話筒音響設(shè)備，后座的部分員工聽不清等問題，今后要解決場(chǎng)地、設(shè)備帶來的一系列問題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)內(nèi)容。
5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門的通知，但是目前有些部門對(duì)本部門員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠，致使員工工作散漫，到場(chǎng)培訓(xùn)不及時(shí)或借故不來培訓(xùn)，所以各部門要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí)，配合協(xié)助好行政人事部開展的工作，樹立良好的職業(yè)道德意識(shí)。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制，以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度，積極性與參與性。
過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
20__年2月13日，我幸運(yùn)的成為公司一員。轉(zhuǎn)瞬之間，我在公司已經(jīng)工作一個(gè)月。在這緊張而忙碌的一個(gè)月里，我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。我一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個(gè)月以來的工作，做出如下總結(jié)：
1、本職工作
入職后，主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20__年上半年培訓(xùn)計(jì)劃，新員工入職培訓(xùn)，柜組長(zhǎng)以上管理人員、D班、軍校課程安排及培訓(xùn)、酒店、超市一線員工重點(diǎn)技能培訓(xùn)（包括服務(wù)禮儀、化妝技巧、普通話推廣學(xué)習(xí)等）、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長(zhǎng)選拔方案、制定五四青年節(jié)活動(dòng)方案等。除了自己的本職工作外，還參與了公司的三八節(jié)活動(dòng)、到超市服務(wù)臺(tái)幫工一周、巡店等工作。
2、初期學(xué)習(xí)
入職前我一直從事酒店管理工作，對(duì)于人事工作的了解相對(duì)較少。但是我很喜歡人事工作，很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后，我盡快調(diào)整自己，迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中，以期在最短的時(shí)間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)、人員分配等基礎(chǔ)信息。再通過與部門同事和公司員工的溝通交流，獲取培訓(xùn)需求。根據(jù)員工及各部門各崗位需求，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。在部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，制定出一系列培訓(xùn)計(jì)劃、活動(dòng)方案并將一一付諸于實(shí)際。
3、工作心得
上班時(shí)間我立足做好我的本職工作、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事、對(duì)自己嚴(yán)格要求。下班時(shí)間充實(shí)自己，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我時(shí)常感嘆自己很幸運(yùn)加入了聯(lián)民這么好的一個(gè)大家庭，和同事們?cè)谝黄鸸ぷ鞯臅r(shí)間非常的開心，我很享受在這里度過的每一天。同時(shí)也很感謝公司對(duì)我的認(rèn)可與信任，給我機(jī)會(huì)為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。我在工作中獲得了鍛煉機(jī)會(huì)、通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)，培訓(xùn)工作越來越得心應(yīng)手，我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來越清晰具體。
在這一個(gè)月的時(shí)間里我學(xué)到了很多，也進(jìn)步了很多。在取得進(jìn)步的同時(shí)，我認(rèn)識(shí)到自身還是有很多的缺點(diǎn)與不足。工作中還是不夠仔細(xì)，容易犯一些小錯(cuò)誤，在人力資源專業(yè)知識(shí)方面相對(duì)缺乏等等。在以后的工作中我會(huì)更加謹(jǐn)慎的對(duì)待每一項(xiàng)工作，建立危機(jī)意識(shí)，提高自己的執(zhí)行力。在工作過程中出現(xiàn)的不足與問題，將逐步克服和加以完善。我相信自己會(huì)在以后的工作過程中，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，積極、主動(dòng)、高效地完成各項(xiàng)工作，盡努力，完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的一切任務(wù)。
為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí)，全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí)，努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20__年對(duì)一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn)，現(xiàn)針對(duì)過去一年培訓(xùn)工作總結(jié)：
一、20__年年度完成的培訓(xùn)工作
1、由__集團(tuán)人力資源部牽頭組織，分別在20__年7月和12月開展了新員工入職培訓(xùn)，并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看__老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會(huì)，共5次、20__年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓(xùn)共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20__年9月至11月期間開展了“服務(wù)由心開始”主題培訓(xùn)，其中我貌參與了“服務(wù)由心開始”授課式培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。20__年年末，我們又開展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班，說明集團(tuán)重視人才培養(yǎng)，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
2、每部門定時(shí)安排培訓(xùn)，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次，而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)主題也豐富多彩，例如：20__年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo)；針對(duì)鋪床不平整的情況，部門根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去__酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時(shí)，每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工，做到獎(jiǎng)罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。
二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向
1、開展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓(xùn)安排得較多，而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少，導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。
2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中，通過培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題通過培訓(xùn)來教育員工。周而復(fù)始，這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。
3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān)，對(duì)于集團(tuán)開辦的培訓(xùn)工作，各部門應(yīng)積極響應(yīng)，不得敷衍了事。部門內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感。
5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。
6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程，培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。
三、20__年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)
(一)人事部：
1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn)，新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。
2、跟蹤、紀(jì)要各部門培訓(xùn)進(jìn)度，關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度，掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門培訓(xùn)主管溝通，了解各部門培訓(xùn)需求。
(二)前廳部：
1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭率。
3、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
4、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。
5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。
(三)安保部：
1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。
2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。
(四)財(cái)務(wù)部：
繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。
(五)工程部：
加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。
(六)銷售部：
戰(zhàn)略營(yíng)銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營(yíng)銷理念，打造一流銷售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。
(七)客房部：
1、酒店禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)。
2、清潔機(jī)械的使用及保養(yǎng)培訓(xùn)。
3、對(duì)客投訴及意外事件的處理培訓(xùn)。
4、強(qiáng)化大堂保潔的標(biāo)準(zhǔn)及要求的培訓(xùn)。
5、制 服間及倉(cāng)庫(kù)的規(guī)范管理培訓(xùn)。
6、地毯保養(yǎng)及各種污漬的清潔培訓(xùn)。
7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養(yǎng)培訓(xùn)。
8、酒店客房服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。
9、節(jié)約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓(xùn)。
10、客房做房程序及要求培訓(xùn)。