乘務(wù)員的思想覺(jué)悟、身體健康程度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)都直接影響運(yùn)輸工作是否順利完成。下面是小編為大家整理的關(guān)于乘務(wù)員學(xué)習(xí)心得，希望對(duì)您有所幫助。歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
20__年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經(jīng)一個(gè)月，于2月下旬結(jié)束。
這一個(gè)月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來(lái)的漸漸上手。幾次的犯錯(cuò)，雖然只是小小的，卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單，但是一旦做起來(lái)，就絕不是看起來(lái)的那么簡(jiǎn)單，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說(shuō)，打開邊門站崗，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡(jiǎn)單，但是保證不出錯(cuò)，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心，對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。
途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差，不過(guò)只要你態(tài)度好，心放寬一點(diǎn)，忍忍就過(guò)去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點(diǎn)是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語(yǔ)充斥車廂，提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。
在車上，我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤，這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí)，那時(shí)候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來(lái)人最多的一次。于是，有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁，勸我說(shuō)等車開了一會(huì)，有風(fēng)吹進(jìn)來(lái)一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來(lái)訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚控制不住，不爭(zhēng)氣的留了下來(lái)。那時(shí)候的感覺(jué)現(xiàn)在還很清晰，因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有被人罵過(guò)了。不過(guò)還是感謝車長(zhǎng)的批評(píng)與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過(guò)之后，我寫了平生第一篇，長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書交給車長(zhǎng)。其實(shí)我知道，因?yàn)槲?，車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。
本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個(gè)人都收獲了很多。毫無(wú)疑問(wèn)，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷!
時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，__年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處?，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。
記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。
通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿意”，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。__年又是一個(gè)充滿_的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠?！睍r(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí)，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去?！八街梢怨ビ??！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
在這個(gè)寒假里，我過(guò)了一個(gè)非常有意義的春節(jié)，雖然沒(méi)有和家人一起過(guò)節(jié)，但是我還是覺(jué)得很充實(shí)很快樂(lè)。雖然很累，但是我不后悔。
因?yàn)槲宜奚嵊袃晌煌瑢W(xué)去年已經(jīng)做過(guò)列車乘務(wù)員了，所以對(duì)這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過(guò)年不能回家，記得剛開學(xué)的時(shí)候就聽(tīng)到我們學(xué)校有乘務(wù)員的工作，那時(shí)我就說(shuō)我肯定不會(huì)做這份工作，過(guò)年怎么可以不回家呢?
但是就在上個(gè)學(xué)期某一天，可以說(shuō)突然心血來(lái)潮吧，很想做這份工作，那時(shí)就對(duì)自己說(shuō)，讓自己辛苦一點(diǎn)，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務(wù)員招聘時(shí)，我毅然就報(bào)名了。
但交了后說(shuō)真的有點(diǎn)后悔了，想到過(guò)年不能回家心里就很怕….面試完后不久，還沒(méi)到公布結(jié)果的時(shí)候就有一份名單出來(lái)，我看上面沒(méi)有我的名字，我還很慶幸的說(shuō)，幸好沒(méi)有通過(guò)面試，但最后結(jié)果是這份名單是錯(cuò)誤的，自己還是通過(guò)了面試，拿到了這份工作….
工作之前有一大堆的培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)候又浪費(fèi)了我大量的復(fù)習(xí)時(shí)間，到11號(hào)，工作正式開始了，接下來(lái)就是繁瑣的工作了，具體的工作細(xì)節(jié)我在這里就不寫了，說(shuō)說(shuō)總體感想吧。
回顧自己一個(gè)月的工作，總的來(lái)說(shuō)自己沒(méi)有后悔，雖然有很多做過(guò)的同學(xué)不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實(shí)證明，我沒(méi)有后悔，而且工作的很開心，首先很幸運(yùn)自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個(gè)月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車回來(lái)在車上聊天時(shí)候，都是最放松最開心的時(shí)候，我們可以分享我們工作時(shí)的趣事，或者受到的委屈，我們都會(huì)互相安慰，那種感覺(jué)真的很好。
在火車上，工作真的很累，一開始的第一趟車，跑的是臨班車還好一點(diǎn)，回來(lái)的時(shí)候不用載客，我們可以好好休息，在火車上唱歌、聊天。第二趟開始，我們開始跑溫州的正班車，這時(shí)我們才真正感覺(jué)到春運(yùn)的恐怖。
明白乘務(wù)員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質(zhì)真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車，客流量達(dá)到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當(dāng)旅客下的差不多的時(shí)候，我們就要開始打掃衛(wèi)生了，看到一個(gè)車廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無(wú)淚的感覺(jué)，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質(zhì)真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語(yǔ)氣也越來(lái)越不好了，從一開始的“請(qǐng)”到最后大聲的說(shuō)，而且有時(shí)候還會(huì)受到上級(jí)的一些批評(píng)，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺(jué)真的很委屈。但這些感覺(jué)都是暫時(shí)的，每次放客時(shí)，看到旅客回家開心的笑容，都會(huì)覺(jué)得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。
這次的工作讓自己學(xué)會(huì)了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫滿滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識(shí)真的很重要，然后自己真正意識(shí)到自己已經(jīng)是一個(gè)社會(huì)人了，要為自己的行為負(fù)責(zé)了，自己既然做了乘務(wù)員就要為車上的乘客的安全附上責(zé)任，也讓我了解了應(yīng)該怎樣處理好上級(jí)的關(guān)系，自己只有踏踏實(shí)實(shí)的工作才能得到上級(jí)的賞識(shí)。
一、引言
鐵路作為一種重要的交通工具，為人們生活提供了許多的便利，已經(jīng)成為促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會(huì)資源合理分配分配的重要因素。我國(guó)鐵路經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，與人們生活、社會(huì)發(fā)展息息相關(guān)。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)中的一員，在安全運(yùn)輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用，事關(guān)運(yùn)輸任務(wù)能否順利完成。因此，提升列車乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩。
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國(guó)家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下，我國(guó)鐵路覆蓋越來(lái)越廣，列車乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展，就必須充分認(rèn)識(shí)列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀，針對(duì)存在的問(wèn)題制定相應(yīng)的對(duì)策，為確保運(yùn)輸順利完成創(chuàng)造條件。
二、列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)存問(wèn)題
列車乘務(wù)員的工作場(chǎng)所局限在列車上、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時(shí)間不定時(shí)三班倒、服務(wù)的對(duì)象構(gòu)成復(fù)雜、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導(dǎo)致列車乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問(wèn)題。加之隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，公路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起，使得運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，乘客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務(wù)員，其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量的滿意程度。總結(jié)發(fā)現(xiàn)，列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
(一)、思想認(rèn)識(shí)不足
1.存在安于現(xiàn)狀、得過(guò)且過(guò)的思想
列車乘務(wù)員的工作一直都被認(rèn)為是“鐵飯碗”，這就直接導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員安于現(xiàn)狀，對(duì)于工作則是得過(guò)且過(guò)，缺乏憂患意識(shí)和緊迫感，難以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的嚴(yán)峻形勢(shì)和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是部分年齡大的員工，習(xí)慣于聽(tīng)從上頭指揮，形成了“習(xí)慣”的消極思想，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新，導(dǎo)致工作績(jī)效不佳;二是部分列車乘務(wù)員工作多年后，沒(méi)有得到晉升和提拔，情緒比較低落和消極，由于沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和干預(yù)，做好這部分列車乘務(wù)員的思想工作，導(dǎo)致他們工作缺乏熱情，不主動(dòng)、不學(xué)習(xí)，出現(xiàn)遲到、早退等現(xiàn)象。
2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感
社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，國(guó)家也加大了對(duì)鐵路部門的建設(shè)投資，大量的新路線開通。列車乘務(wù)員作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的執(zhí)行者跟完成者，不可或缺，新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來(lái)越廣，大量車次、車組開通，需要大量的列車乘務(wù)員，特別是多條高鐵路線的開通，列車乘務(wù)員的人力缺口更是越來(lái)越大。同時(shí)受鐵路部門子承父業(yè)、員工子女等用人形式的影響，很多列車乘務(wù)員在無(wú)形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔(dān)心工作找不到，不擔(dān)心失業(yè)，所以沒(méi)有危機(jī)感跟緊迫感。所以，很多人在日常工作中就帶著無(wú)所謂的心態(tài)。
3.有“吃老本”的思想
部分列車乘務(wù)員對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不清，覺(jué)得乘務(wù)員就是做好列車打掃、清潔就行，對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無(wú)所謂的態(tài)度，一旦遇到問(wèn)題，就把希望放在同事或者領(lǐng)導(dǎo)的身上，沒(méi)有想過(guò)自己去解決問(wèn)題。還有一些工作年限較長(zhǎng)的列車乘務(wù)員，感覺(jué)自己的年齡偏大又臨近退休，抱著吃老本的思想，不主動(dòng)學(xué)習(xí)新形勢(shì)下列車乘務(wù)員所需要的能力。
(二)、列車乘務(wù)員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理
1.人員年齡兩級(jí)分化
列車乘務(wù)員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì)，其表現(xiàn)為：一是年輕列車乘務(wù)員較多，大多都是應(yīng)屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實(shí)踐和工作的經(jīng)驗(yàn)，大多都停留在理論階段，而對(duì)于一些在列車上遇到的實(shí)際問(wèn)題很難解決;二是列車乘務(wù)員老齡化嚴(yán)重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但是隨著時(shí)間的推移，呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導(dǎo)致列車乘務(wù)員隊(duì)伍中堅(jiān)力量缺乏，導(dǎo)致乘務(wù)員隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)不到鐵路客運(yùn)發(fā)展的要求。
(三)、業(yè)務(wù)水平不精
1.部分列車乘務(wù)員文化水平不高
一些列車乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低，加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些職工自身素質(zhì)達(dá)不到發(fā)展的要求。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，具備大專以上文憑的列車乘務(wù)員所占比例不到列車乘務(wù)員總數(shù)的50%，并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過(guò)在職不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)獲得，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高，由于所學(xué)知識(shí)的限制，部分列車乘務(wù)員很難為乘客提供滿意的服務(wù)，這也在一定程度上限制了鐵路客運(yùn)的發(fā)展。
2.部分列車乘務(wù)員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足
列車乘務(wù)員中很大一部分是復(fù)退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生，他們都沒(méi)有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于乘務(wù)員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足，業(yè)務(wù)水平較低。
(四)、部分列車乘務(wù)員存在亞健康狀況
由于上班的時(shí)間不固定，上班的場(chǎng)所固定在列車上，列車的振動(dòng)、噪音、工作環(huán)境差(空氣不流通、空間狹小)，加上交際圈窄，服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜多樣性，導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點(diǎn)，易引起焦慮、厭倦、易激惹、攻擊、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病、心血管疾病、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿足工作需要，消極、不健康的情緒也會(huì)導(dǎo)致消極怠工狀況的出現(xiàn)，也不利于工作的開展。
三、解決列車乘務(wù)員隊(duì)伍現(xiàn)狀問(wèn)題的對(duì)策
(一)、加強(qiáng)思想教育，建立一支有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍
1.及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行有效干預(yù)
根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn)，對(duì)乘務(wù)員的工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，重點(diǎn)分析突出存在的問(wèn)題，及時(shí)掌握列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)見(jiàn)列車乘務(wù)員出現(xiàn)的傾向性思想問(wèn)題，并及時(shí)上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)做決策提供相應(yīng)的依據(jù)和參考，有針對(duì)性的做好防范工作。對(duì)于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時(shí)干預(yù)措施，引導(dǎo)其往正確的方向發(fā)展。根據(jù)掌握的列車乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)建立和完善疏導(dǎo)方案，制定有力的措施，把一切思想問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問(wèn)題造成矛盾激化。
2.提升列車乘務(wù)員職業(yè)道德水平
職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分，提升列車乘務(wù)員的職業(yè)道德水平，不僅可以調(diào)節(jié)列車乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系，有助于維護(hù)和提高鐵路運(yùn)輸行業(yè)的信譽(yù)，還可以促進(jìn)鐵路客運(yùn)的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù)，因此，列車乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識(shí)，提高工作責(zé)任感，提高服務(wù)質(zhì)量，讓乘客享受到鐵路帶來(lái)的方便、快捷、舒適。
(二)、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平
鐵路客運(yùn)的發(fā)展，對(duì)列車乘務(wù)員提出了新的要求。大量新科技的應(yīng)用、列車提速，以及動(dòng)車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用，要求列車乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識(shí)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，列車乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低、技能水平落伍、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)諸多問(wèn)題，這就需要通過(guò)開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn)，提升列車乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平，主要從以下幾個(gè)方面著手：一是提高入職要求，從源頭上把關(guān)隊(duì)伍素質(zhì);二是強(qiáng)化日常培訓(xùn)，通過(guò)各種例會(huì)、模擬、研討交流等形式提升列車乘務(wù)員日常適應(yīng)性，開展工作做到有條不紊;三是加強(qiáng)崗位素質(zhì)教育，針對(duì)崗位的特點(diǎn)制定相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，注重"實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”，建立一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的隊(duì)伍。
(三)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，建立激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制
對(duì)于列車乘務(wù)員隊(duì)伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，可以通過(guò)開展一些社會(huì)招聘和在職學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式補(bǔ)充隊(duì)伍的中堅(jiān)力量，對(duì)于年紀(jì)大的乘務(wù)員，也應(yīng)該制定一套適合他們的培訓(xùn)方案，讓他們的經(jīng)驗(yàn)得到推廣，知識(shí)得到更新，發(fā)揮更大的作用。
建立健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)行列車乘務(wù)員隊(duì)伍的長(zhǎng)效管理。一是以創(chuàng)建一個(gè)“公平、公正、公開”的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，充分運(yùn)用薪酬、崗位、提職等有效激勵(lì)手段，通過(guò)對(duì)列車乘務(wù)員能力的肯定和認(rèn)可，進(jìn)一步激發(fā)機(jī)車乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和工作的積極性，創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮分配機(jī)制對(duì)職工的激勵(lì)作用;二是將獎(jiǎng)懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度進(jìn)行掛鉤，明確考核的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，明確崗位責(zé)任，落實(shí)的工作制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)列車乘務(wù)員的工作自覺(jué)性和主動(dòng)性;三是建立考核機(jī)制，通過(guò)對(duì)列車乘務(wù)員的綜合考核，建立一個(gè)有分級(jí)的管理體制，充分發(fā)揮考核的雙重激勵(lì)作用，從而激發(fā)列車乘務(wù)員提升專業(yè)知識(shí)、崗位技能、職業(yè)道德的主動(dòng)性。
(四)、定期開展體檢和心理衛(wèi)生教育
針對(duì)列車乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車乘務(wù)員每年進(jìn)行一次全面的身體檢查，這樣可以讓列車乘務(wù)員了解自己的身體狀況，提升他們的身體素質(zhì)，從而提高工作素質(zhì)。對(duì)于列車乘務(wù)員存在的心理問(wèn)題，要開展相應(yīng)的心理衛(wèi)生教育，防微杜漸，解決他們的心理壓力，釋放情緒，以便于更好的開展工作。
四、結(jié)束語(yǔ)
國(guó)家經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的投入、建設(shè)也加快了步伐。列車乘務(wù)員作為實(shí)現(xiàn)列車運(yùn)輸工作的執(zhí)行者和落實(shí)者，工作非常重要，對(duì)鐵路客運(yùn)的發(fā)展起著舉足輕重的作用。列車乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)好，能大大提升鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前，我國(guó)列車乘務(wù)員隊(duì)伍普遍存在思想認(rèn)識(shí)不足、隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務(wù)水平不精、身體存在亞健康狀況等問(wèn)題，加快列車乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門的首要問(wèn)題，必須重視跟解決。建立一支有思想、有水平、有健康的列車乘務(wù)員隊(duì)伍，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)有力的人力支撐。
雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)"臨時(shí)"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車廂服務(wù)，鐵路部門國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。
一、服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把"對(duì)"讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對(duì)"讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要什么"變成"個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)";發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說(shuō)抱怨話，多說(shuō)寬容話，少說(shuō)諷刺話，多說(shuō)尊重話，少說(shuō)拒絕話，多說(shuō)關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。