熱衷于本職工作，嚴(yán)以律己，遵守各項(xiàng)公司制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時(shí)刻持續(xù)“謙虛，謹(jǐn)慎，律己”的工作態(tài)度，那物業(yè)個(gè)人工作總結(jié)怎么寫(xiě)呢?下面是小編整理的一些關(guān)于物業(yè)個(gè)人工作總結(jié)的文章，歡迎參考和借鑒,希望對(duì)你有所幫助。
___年是深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開(kāi)局之年，也是全面小康社會(huì)和中國(guó)特色社會(huì)主義社會(huì)建設(shè)的關(guān)鍵一年。在本年度的工作當(dāng)中，我物業(yè)公司努力全面建立標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系，著力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，打造和諧禮貌科技園區(qū)，著重項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的全程推進(jìn)實(shí)施，不斷修正、提高、完善，追求管理服務(wù)的持續(xù)改善。現(xiàn)將本年度我公司工作狀況總結(jié)匯報(bào)如下:
一、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理體系建設(shè)，打造成熟高效物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。
(一)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化流程管理保障覆蓋全部管理過(guò)程。
以"業(yè)主無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患"為工作標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)制定、改善了各項(xiàng)管理服務(wù)流程、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū);建立了監(jiān)督管理組織，落實(shí)崗位職責(zé)制。建立了一套覆蓋各個(gè)管理環(huán)節(jié)、實(shí)施有效的管理體系。
(二)針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際狀況全程交叉培訓(xùn)考核。
結(jié)合項(xiàng)目部的管理實(shí)際，針對(duì)新員工多、年輕員工多的特點(diǎn)，為保障管理服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)做到員工業(yè)務(wù)水平專業(yè)化、全面化，物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)考核方案，透過(guò)工程、客服、安全、環(huán)境知識(shí)的交叉培訓(xùn)考核，使員工物業(yè)知識(shí)專業(yè)化、全面化。同時(shí)整理了一套實(shí)用的培訓(xùn)課件，編寫(xiě)了《保安人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、《客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)》。
(三)重視宣傳引導(dǎo)工作贏得業(yè)主理解支持。
成立了項(xiàng)目部宣傳小組，透過(guò)宣傳欄、電子郵件等形式，用心主動(dòng)的向園區(qū)業(yè)主公示本公司及物業(yè)部的工作狀況;宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念;保障暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向;宣傳法律法規(guī)和政府部門的管理指導(dǎo)信息;并及時(shí)向業(yè)主帶給安全知識(shí)、健康常識(shí)、天氣預(yù)報(bào)、租房信息、生活小常識(shí)等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，引導(dǎo)園區(qū)業(yè)主用心參與園區(qū)建設(shè)。
(四)推行貼心管家服務(wù)建立嵌入式管家模式。
成立了"貼心管家小組"，形象成了項(xiàng)目經(jīng)理重點(diǎn)跟進(jìn)、部門經(jīng)理分工負(fù)責(zé)、客服人員跟蹤推進(jìn)的管理模式。更好的為業(yè)主帶給貼心服務(wù)，每周針對(duì)收費(fèi)狀況，分析總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理顧客需求。不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升，而且成功化解了收費(fèi)困難。實(shí)現(xiàn)了從"貼心管家小組"成立前的每月收費(fèi)80余萬(wàn)元，到小組成立后每月135萬(wàn)元的飛躍，基本完成了公司的收費(fèi)指標(biāo)。
(五)倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念推進(jìn)垃圾分類工作。
本年初，按照街道辦事處的要求，物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設(shè)施，安排專人負(fù)責(zé)，細(xì)致、系統(tǒng)的進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、監(jiān)督、落實(shí)。實(shí)現(xiàn)了園區(qū)生活垃圾減量化、無(wú)害化的管理目標(biāo)。使垃圾分類工作最終高質(zhì)量的到達(dá)了市政管委的要求，受到了市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。由于垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區(qū)列為"垃圾分類優(yōu)秀單位"。
(六)完善檔案管理體系持續(xù)原始完整數(shù)據(jù)。
檔案管理是物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。設(shè)置專人跟進(jìn)收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和數(shù)據(jù)庫(kù)，并持續(xù)數(shù)據(jù)的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細(xì)、真實(shí)、完整的檔案管理要求。
(七)規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程滿足清潔舒適要求。
監(jiān)督指導(dǎo)園區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)、定期考核制度，有效地調(diào)動(dòng)其用心性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升園區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
(八)關(guān)注消防、安全工作保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。
火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大"敵人"，一旦發(fā)生火災(zāi)，業(yè)主人身和財(cái)物都會(huì)受到嚴(yán)重威脅。為此，我們以安保部為中心以項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng)，組建園區(qū)義務(wù)消防組織，實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防職責(zé)分解到各戶，向其普及消防知識(shí)。
二、完善配套設(shè)備設(shè)施，保障安全穩(wěn)定運(yùn)行，營(yíng)造放心舒適辦公環(huán)境。
(一)由于ibm公司個(gè)性化需求，在停止正常制冷的狀況下還需要延時(shí)制冷，經(jīng)物業(yè)部與開(kāi)發(fā)企業(yè)及相關(guān)部門協(xié)調(diào)，最終順利為ibm公司完成延時(shí)制冷服務(wù)。
(二)因ibm公司延時(shí)制冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來(lái)了必須的困難，為了避免影響園區(qū)正常供暖，在任務(wù)重、時(shí)間短、工作量大的狀況下，組織工程人員加班加點(diǎn)，犧牲周六日休息時(shí)間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月15日順利地為園區(qū)正常供暖，無(wú)一投訴發(fā)生。
(三)自接管項(xiàng)目中水站并投入使用以來(lái)，因設(shè)備缺陷，經(jīng)常出現(xiàn)故障。尤其是在___年10月份中水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障，使業(yè)主投訴矛盾加大，影響了物業(yè)工作的正常進(jìn)行，物業(yè)部經(jīng)與開(kāi)發(fā)多次協(xié)調(diào)，為中水站更換高低區(qū)水泵4臺(tái)、電機(jī)2臺(tái)、維修水泵4臺(tái)，基本保證了中水設(shè)備的正常運(yùn)行，化解了業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
(四)機(jī)房環(huán)境改善，機(jī)房進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)、刷漆，使機(jī)房分區(qū)更清晰，環(huán)境更整潔，管理更標(biāo)準(zhǔn)。
(五)針對(duì)園區(qū)設(shè)備多、能源公攤量大、業(yè)主交費(fèi)難等問(wèn)題，項(xiàng)目部以園區(qū)為家，研究制定全套的節(jié)能方案，樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場(chǎng)采取多項(xiàng)改善節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如:制定大廳燈開(kāi)關(guān)時(shí)間，由保安值班人員按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟，項(xiàng)目員工隨時(shí)檢查隨時(shí)關(guān)掉等方案，有效的控制能源浪費(fèi)。
___年物業(yè)部在以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，服務(wù)品質(zhì)有提升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上，基本完成了公司的既定目標(biāo)。然而在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)面前仍然存在諸如中水問(wèn)題、標(biāo)識(shí)不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關(guān)注支援，以便使項(xiàng)目管理更加完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
______年是總公司尋求改革的一年，也是總公司快速發(fā)展的一年。這一年來(lái)，物管中心按照總公司年初提出的“質(zhì)量、改革、發(fā)展”的工作目標(biāo)要求，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，扎實(shí)工作，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步提升了物管中心的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了必須的成績(jī)，現(xiàn)將______年的工作總結(jié)如下:
一、品牌建設(shè)
物管中心始終把提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為中心運(yùn)行的首選目標(biāo)，堅(jiān)持總公司“敬業(yè)報(bào)校，誠(chéng)信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初開(kāi)始，中心便著手打造物管中心“第一時(shí)間，第一服務(wù)”的品牌效應(yīng)，提高物管中心的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
(一)貫徹iso質(zhì)量管理體系
物管中心始終貫徹iso9000質(zhì)量管理體系，貫徹總公司“質(zhì)量年”的要求，堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改善的工作，制定并實(shí)施了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》。另外還按照iso質(zhì)量管理要求，對(duì)管理體系文件進(jìn)行了部分修改。
(二)構(gòu)成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系
“服務(wù)為本，客戶至上”，在今年的工作中，物管中心注重加強(qiáng)與業(yè)主和使用人的溝通聯(lián)系，主要做了以下工作:
1、用心與各教學(xué)樓、辦公樓辦公單位聯(lián)系，做好日常物業(yè)管理工作以及其他各項(xiàng)臨時(shí)交代的突擊任務(wù)，保障了各大樓、辦公樓正常的教學(xué)、辦公秩序。如協(xié)助教務(wù)處做好學(xué)生各項(xiàng)考試工作以及全國(guó)英語(yǔ)四六級(jí)等級(jí)考試工作，配合國(guó)資處和研究生部對(duì)明德樓五、六樓教室的1000套桌椅的搬運(yùn)工作，配合校園職能部門舉行茅以升基金頒獎(jiǎng)大會(huì)、迎新場(chǎng)地、紅歌會(huì)場(chǎng)布置及周邊環(huán)境布置工作等。
2、遇到緊急重要狀況，及時(shí)張貼溫馨提示，堅(jiān)持在家屬區(qū)及時(shí)張貼板報(bào)、黑板報(bào);如元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶等專題板報(bào)及抗擊甲流黑板報(bào)等。
3、舉辦“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”活動(dòng)，發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)推薦;張貼服務(wù)聯(lián)系電話，方便大家在第一時(shí)間聯(lián)系物管中心進(jìn)行相關(guān)事宜的處理，力爭(zhēng)讓全校師生員工滿意放心。
二、內(nèi)部日常管理工作
(一)人員素質(zhì)方面
為了提高物管中心的運(yùn)作效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力，今年年初，物管中心便制定了一系列培訓(xùn)計(jì)劃，用心開(kāi)展各項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)分為兩大類，一是普通員工的培訓(xùn)，二是管理干部的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)包括:利用每周各部門的早會(huì)，分別對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)、禮儀、技能及質(zhì)量要求進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)資料主要包括企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等;對(duì)管理干部的培訓(xùn)則主要圍繞新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及新版的《gbt19001--2011》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)。透過(guò)培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。
(二)保安方面
______年，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，保安部全體隊(duì)員堅(jiān)持為校園正常的教學(xué)科研秩序和廣大師生員工生命財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)為宗旨，加強(qiáng)對(duì)校園園區(qū)進(jìn)行綜合治理，利用各種宣傳教育手段、現(xiàn)有的物業(yè)管理?xiàng)l例、總公司內(nèi)部保衛(wèi)工作條例及物權(quán)法，充分發(fā)揮了保安的“人防、技防、群防”的有利條件，全面維護(hù)了校區(qū)內(nèi)的人、車、物的安全，具體工作如下:
1、根據(jù)總公司提出的“安全、質(zhì)量、發(fā)展”的思路為切入點(diǎn)，結(jié)合保安部具體工作為實(shí)際重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)校區(qū)的人、車、物管理。
2、制定門崗管理制度，來(lái)人來(lái)訪、物品出入登記，車輛實(shí)行“一車一桿一證”的放行制度。
3、加強(qiáng)整個(gè)區(qū)域的巡邏范圍，白天隊(duì)員實(shí)行交叉巡邏，不定時(shí)對(duì)各區(qū)域設(shè)崗布控。晚上實(shí)行分時(shí)間段進(jìn)行巡邏，以季節(jié)變化為準(zhǔn)。隊(duì)員分批進(jìn)行巡邏，做到防患于未然。
4、加強(qiáng)對(duì)校區(qū)內(nèi)所有消防設(shè)施設(shè)備的安全檢查。做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合，隱患險(xiǎn)于明火，職責(zé)重于泰山”的高度職責(zé)感。
(三)保潔及環(huán)境衛(wèi)生方面
1、始終按照iso質(zhì)量管理體系要求，堅(jiān)持以《清掃質(zhì)量檢查月報(bào)表》逐項(xiàng)對(duì)各職責(zé)區(qū)進(jìn)行了嚴(yán)格考核，基本上完成了總公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。
2、嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃各教學(xué)大樓、辦公大樓、衛(wèi)生間、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，為廣大師生員工創(chuàng)造了一個(gè)干凈、舒適的的生活、辦公環(huán)境。
3、對(duì)家屬區(qū)主干道及家屬區(qū)樓前后影響住戶的樹(shù)木進(jìn)行了適當(dāng)修枝，對(duì)綠地雜草，按每個(gè)清潔工以職責(zé)區(qū)的形式分片包干負(fù)責(zé)。
(四)維修方面
1、在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，及時(shí)處理，做好電梯、消防設(shè)備的維保工作。
2、利用假期配合維修部門對(duì)第二教學(xué)樓各樓層爆裂裂地板磚約1000多平方的地板磚進(jìn)行了維修、更換。
3、部分家屬樓房頂漏水、自來(lái)水管銹壞，許多住戶水電氣方面問(wèn)題的出現(xiàn)，使維修任務(wù)重，難度大，物管中心用心與住戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，配合能源中心、工程隊(duì)，使能源中心、工程隊(duì)對(duì)家屬區(qū)水電氣、土木的維修工作得以順利進(jìn)行。
4、為節(jié)約經(jīng)費(fèi)，對(duì)于一些損壞程度較低的設(shè)施設(shè)備自行進(jìn)行維護(hù)，修繕，如維修第一、四教學(xué)樓的桌椅200多套，門窗100多扇。
(五)綠化方面
1、負(fù)責(zé)全院范圍內(nèi)20多萬(wàn)平方米的綠化種植和日常管理工作以及為院內(nèi)各部門辦公室、各種大小會(huì)議帶給各種植物和花卉。
2、協(xié)助工程公司及基建處完成游泳池、青紅樓、總公司處、大坪校區(qū)等地的植物移植工作，共移植喬木600余株，灌木1000余株，地被500米2，在車隊(duì)新植草坪150余平方米。
3、在開(kāi)學(xué)迎新、國(guó)慶、迎接人大副主任及交通部副部長(zhǎng)等各項(xiàng)大小型會(huì)議中，布置草花量共計(jì)5萬(wàn)多盆。
4、繁殖植物：冷水花上萬(wàn)苗;菊花___盆;春季草花3000盆;扦插苗木(包括蚊母、金葉女貞、紅繼木、芙蓉花、毛葉丁香等)上萬(wàn)苗。
5、在校園開(kāi)展的“弘揚(yáng)生態(tài)禮貌，共建綠色校園”和學(xué)生義務(wù)植樹(shù)等活動(dòng)中，共同種植植物上百株。
6、在綠化租擺業(yè)務(wù)中，向外拓展業(yè)務(wù)2起(南坪、應(yīng)技院)租花量增加100余盆。
(六)其他方面
1、用心配合校園各種會(huì)議及各二級(jí)單位的各種會(huì)議服務(wù)工作，全年共完成交通部副部長(zhǎng)來(lái)校檢查工作等重要會(huì)議服務(wù)工作178次，普通會(huì)議500余次。
2、做好校園內(nèi)的郵件收發(fā)工作及報(bào)刊、雜志的征訂工作，全年共完成各種郵件的收發(fā)工作共計(jì)25828件
3、抓好消防防范工作及安全隱患的處理。今年以來(lái)，先后組織了一百三十余人次，對(duì)家屬區(qū)28棟家屬樓進(jìn)行了樓道亂堆亂放的各類雜物處理，消除了安全隱患，持續(xù)了消防通道的暢通。
4、主動(dòng)與家屬區(qū)住戶聯(lián)系，更換存在安全隱患的空調(diào)腳架，為生銹的腳架去鐵銹，刷防銹漆，做好家屬區(qū)師生員工的安全防范工作。
5、加大了對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)秩序的整頓和“臟、亂、差”的治理，使市場(chǎng)的秩序和環(huán)境衛(wèi)生煥然一新。每周兩次對(duì)市場(chǎng)門市頂棚雜物進(jìn)行清理，為市場(chǎng)每家住戶增添消防滅火器，對(duì)亂擺亂放，超攤越位的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了整頓，市場(chǎng)內(nèi)外所有人力車實(shí)行統(tǒng)一歸位，機(jī)動(dòng)車做到停放有序。
6、做好家屬區(qū)和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的“除四害”工作，安排了每周一次的打藥防治工作，不定時(shí)的投放鼠藥;及時(shí)對(duì)出此刻家屬區(qū)和校園內(nèi)的馬蜂窩進(jìn)行處理，確保師生員工的人身安全。
7、抓好節(jié)能工作，除經(jīng)常向員工宣傳節(jié)能知識(shí)、提高他們的節(jié)能意識(shí)外，還編制了一些宣傳節(jié)能知識(shí)的小標(biāo)語(yǔ)，并在各教學(xué)樓和行政樓內(nèi)進(jìn)行了張貼。
8、做好總公司辦公室搬至青樓底樓的工作，抽調(diào)人員及時(shí)對(duì)青樓辦公室和過(guò)道進(jìn)行清潔衛(wèi)生清掃工作，對(duì)辦公用品、電器設(shè)備進(jìn)行打包、搬運(yùn)及安裝工作。
三、今年完成的重要工作
(一)做好甲型h1n1病毒的防控工作。在校園、總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)甲流期間紅樓、青樓、西山樓隔離區(qū)的清潔衛(wèi)生工作、生活垃圾及醫(yī)療廢品出渣工作、鋪設(shè)新增床墊及日常更換工作、隔離區(qū)域的日常消毒、隔離人員的飯菜運(yùn)送等工作。
(二)貫徹總公司以餐飲為龍頭的方針，除做好生態(tài)食堂的物業(yè)管理工作，用心配合飲食公司做好第一屆美食節(jié)各項(xiàng)工作，配合飲食公司對(duì)知園三食堂廁所、門窗及周邊環(huán)境進(jìn)行整治工作等，在飲食中心向外拓展的同時(shí)，還協(xié)助飲食中心做好各項(xiàng)后備保障工作，如抽調(diào)人員到彭水、合川、科技館、南開(kāi)中學(xué)等地進(jìn)行保潔、維修、管理等工作。
四、存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
雖然我們?cè)赺_____年的工作中取得了必須成績(jī)，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方：
第一，管理人員整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升，今年的工作中，因管理服務(wù)不到位致使明德樓、第二教學(xué)樓個(gè)別辦公室物品丟失，造成了不好的影響，實(shí)際處理事務(wù)的潛力還有待提高;
第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足;
第三，維修服務(wù)、保安服務(wù)和保潔服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)和提高;
第四，物管中心專業(yè)性不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)方式過(guò)于單一。
針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在2011年工作中，我們將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平，開(kāi)展豐富多彩的業(yè)主溝通活動(dòng)，把工作做得更好。
在新的一年里，我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善各項(xiàng)管理工作，在前行的路上腳踏實(shí)地，再接再厲，勇往直前，為總公司的發(fā)展添磚加瓦。
時(shí)間過(guò)得真快，加入___工作已經(jīng)三年了。十分榮幸和慶幸自己能夠成為_(kāi)__的一員，要感謝的是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和工作上給予的肯定，同時(shí)也離不開(kāi)各位同事在我工作上的幫忙和支持。給了我一個(gè)發(fā)現(xiàn)自我、認(rèn)識(shí)自我的平臺(tái)，并在工作實(shí)踐中不斷完善自我的機(jī)會(huì)。
三年的工作，對(duì)我自身的改變和影響很大，讓自己克服了害羞的心里，戰(zhàn)勝了自己羞于開(kāi)口的膽怯思想，激勵(lì)和鼓勵(lì)著自己我能夠。下應(yīng)對(duì)我三年的工作狀況作如下匯報(bào)：
一、個(gè)人工作
作為公司的內(nèi)勤人員，自我認(rèn)為就像是個(gè)管家，一個(gè)服務(wù)于公司全體員工的人員，有求必應(yīng)，有需必幫，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，用心的完成了以下本職工作：
一)主要工作資料：
負(fù)責(zé)公司日常辦公用品及固定資產(chǎn)的采購(gòu)、保管、領(lǐng)用管理;
2、負(fù)責(zé)公司日常辦公設(shè)備的維護(hù)、報(bào)修、定期檢查;
3、協(xié)助財(cái)務(wù)部完成年終的固定資產(chǎn)盤查工作并制表匯總登記;
4、各下屬公司上報(bào)集團(tuán)的各類傳真文件歸檔整理保管;
5、協(xié)助各部門經(jīng)理及助理日常的文件資料整理或向各職能部門上報(bào)材料;
6、負(fù)責(zé)公司宿舍人員安排管理;
7、負(fù)責(zé)公司出差人員機(jī)票、車票、酒店等購(gòu)買和預(yù)訂;
8、前臺(tái)接待工作
9、公司年報(bào)刊雜志的訂閱
二)簡(jiǎn)述工作狀況
1、前臺(tái)接待工作。能夠用心主動(dòng)熱情的對(duì)待每一位客人，并時(shí)刻提醒自己，微笑待人。在這期間，陪公司客戶游玩，得到了他們的滿意。同時(shí)也大大提高了我的人際交流水平;采購(gòu)和設(shè)備維護(hù)方面：作到了貨比三家的原則，大力響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的話—把公司當(dāng)作自己的家一樣對(duì)待。
2、豐富業(yè)務(wù)知識(shí)、提高工作潛力。在工作期間，不斷的給自己充電，積累業(yè)務(wù)文化知識(shí)。去年辦理了公司的___年的工商年檢，參與了公司的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，為了搞好工作，我不怕麻煩，明確了工作的程序、方向，提高了工作潛力。
3、工作態(tài)度：能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，投入認(rèn)真，始終以公司為重，只要公司需要加班，絕無(wú)任何借口推辭，能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作和任務(wù)。
二、工作職責(zé)
內(nèi)勤工作是一項(xiàng)綜合服務(wù)性的工作，內(nèi)勤位輕責(zé)重，在完成自己分內(nèi)工作的同時(shí)，既要完成領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理臨時(shí)交辦的工作，又要協(xié)助主任處理日常程序化的工作。一個(gè)合格的內(nèi)勤務(wù)必具有強(qiáng)烈的敬業(yè)心、高度的職責(zé)感和求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識(shí)面和一絲不茍的工作作風(fēng)，任勞任怨的忘我精神。結(jié)合上述三年的內(nèi)勤工作經(jīng)歷，談?wù)勛约旱膸c(diǎn)深刻認(rèn)識(shí)：
一切以公司利益為出發(fā)點(diǎn)、切實(shí)履行崗位職責(zé)
作為公司的內(nèi)勤采購(gòu)人員，要以節(jié)約成本為先，花最少的錢，買最好的東西，不吃回扣，不私自占用公款;為了避免虛報(bào)的申請(qǐng)，必須要在取得物資申購(gòu)單的狀況下，方可采購(gòu)，或領(lǐng)導(dǎo)有特定交代除外。對(duì)所購(gòu)買的固定資產(chǎn)和易耗品及時(shí)登記，編號(hào)，以保證公司財(cái)產(chǎn)的完整。對(duì)購(gòu)入和領(lǐng)用的物品，透過(guò)填制入、出庫(kù)單的形式制盤存表，進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)物品的盤存，不虛報(bào)，不漏報(bào)，不謊報(bào)，做到帳數(shù)相符，帳庫(kù)一致。并做好月底與財(cái)務(wù)部人員校對(duì)核實(shí)的工作。每一季度與財(cái)務(wù)部人員共同進(jìn)行一次全面的庫(kù)存清點(diǎn)盤查。
確保辦公設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)行。
愛(ài)護(hù)和保管好公司的財(cái)產(chǎn)，對(duì)日常的辦公設(shè)備，如復(fù)印機(jī)、投影機(jī)、傳真機(jī)等等辦公耗材，力求作到定期檢查，定期請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)人員上門維護(hù)，已保障所有設(shè)備的正常使用和延長(zhǎng)使用壽命。
及時(shí)準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎細(xì)致的文件管理對(duì)本單位下屬公司上傳的審批文件實(shí)行安全有效管理，做到類別清楚、目錄齊全、排列有序，便于帶給文件查找和使用。就應(yīng)在收到登記后，第一時(shí)間送達(dá)收件人，跟蹤審批文件，及時(shí)詢問(wèn)了解文件的審批進(jìn)度，并把狀況盡可能的反饋給發(fā)件人。
嚴(yán)格遵守宿舍管理制度，高度的安全防范意識(shí)，愛(ài)惜宿舍個(gè)人及公共設(shè)施，熱情服務(wù)于大家。以宿舍整體利益優(yōu)先，以宿舍人員的生活安全為首要，以持續(xù)良好的宿舍環(huán)境為重點(diǎn)，以大家的團(tuán)結(jié)和睦相處為目標(biāo)。工作用心主動(dòng)熱情，為他人所想，做他人所需。
總結(jié)三年來(lái)的工作，盡管有了必須的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別業(yè)務(wù)工作做的還不夠熟練，與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流還不夠多，需要在以后的工作實(shí)踐中不斷完善自我，鞭策自己。在以后的工作中要求自己做到五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤。為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
在自然、人為及時(shí)間因素的共同作用下，___物業(yè)或早或遲會(huì)出現(xiàn)不同程度的損壞，直接影響居民的安居樂(lè)業(yè)，因此，物業(yè)維修是一項(xiàng)常規(guī)性的管理工作。由于“三分建、七分管”，“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”，所以在___物業(yè)的維修管理中，日常養(yǎng)護(hù)管理(又稱便民小修服務(wù)、小修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、窗口報(bào)修服務(wù)等)又成為基礎(chǔ)性的工作。就___物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)管理(簡(jiǎn)稱“養(yǎng)護(hù)管理”)進(jìn)行探討，以求拋磚引玉，認(rèn)識(shí)深化。
一、養(yǎng)護(hù)管理的涵義及其關(guān)鍵
早在1985年1月1日，城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部(后改名建設(shè)部)頒發(fā)了《房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》，對(duì)物業(yè)維修工程進(jìn)行了分類，其中“凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，持續(xù)房屋原先完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程為小修工程”，其“綜合年均費(fèi)用控制在現(xiàn)時(shí)造價(jià)的1%以下”。那里所稱的養(yǎng)護(hù)管理，便是物業(yè)公司對(duì)房屋小修工程行使的各項(xiàng)管理職能，其主要環(huán)節(jié)包括報(bào)修、查勘、派工、計(jì)劃、組織、驗(yàn)收、抽查、結(jié)算、回訪等。
養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)公司經(jīng)常性、持久性的基礎(chǔ)工作。為了恢復(fù)和確保___物業(yè)正常的使用功能，管理人員和維修人員務(wù)必采取各種手段，及時(shí)修復(fù)已經(jīng)出現(xiàn)的各類小損小壞，有效防止小損小壞的發(fā)展及可能發(fā)生的后果，以最快的速度解除居民因功能失常造成的困境，維修費(fèi)用控制(包干)在現(xiàn)時(shí)造價(jià)的1%以下。進(jìn)而言之，不論物業(yè)原有的質(zhì)量等級(jí)如何，不論完好房、基本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房還是危險(xiǎn)房，在整個(gè)物業(yè)壽命期限(屋齡)中，只要物業(yè)零部件因損壞而功能失常，在居民報(bào)修之后(如突然斷電斷水等)，或因公共部位無(wú)人報(bào)修(如走道窗玻璃破碎等)，物業(yè)公司都要及時(shí)進(jìn)行預(yù)檢修復(fù)。修復(fù)之后房屋原先的完損等級(jí)不變。
在那里，“及時(shí)修復(fù)房屋的小損小壞”，成為養(yǎng)護(hù)管理的根本要求和關(guān)鍵詞語(yǔ)。為了“及時(shí)修復(fù)”，就要強(qiáng)調(diào)“養(yǎng)護(hù)及時(shí)率”與“質(zhì)量合格率”，并要求物業(yè)公司防患于未然，對(duì)物業(yè)進(jìn)行計(jì)劃性、制度性和季節(jié)性的主動(dòng)檢修。
二、養(yǎng)護(hù)管理的特點(diǎn)及其好處
養(yǎng)護(hù)管理具有以下四個(gè)特點(diǎn)：
1、養(yǎng)護(hù)任務(wù)，面廣量大___物業(yè)(物業(yè)區(qū)域)構(gòu)成要素的復(fù)雜性，決定了每一幢不同類型、不同結(jié)構(gòu)的房屋，每一幢房屋的不同區(qū)域和不同部位，每一幢房屋的不同業(yè)戶，都會(huì)產(chǎn)生因物業(yè)功能失常而引發(fā)的修理訴求，因此，養(yǎng)護(hù)任務(wù)面廣量大，地點(diǎn)時(shí)點(diǎn)分散，不如大修、中修工地相對(duì)固定，也不如保安、保潔、保綠等工作相對(duì)集中。根據(jù)傳統(tǒng)房屋管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，以及房地產(chǎn)行政管理部門歷來(lái)的有關(guān)規(guī)定，養(yǎng)護(hù)范圍包括：
1)屋面筑漏，修補(bǔ)屋面、泛水、屋脊等;
2)鋼、木門窗的整修、拆換五金、配玻璃、換窗紗、油漆等;
3)修補(bǔ)樓地面面層，抽換個(gè)別楞木等;
4)修補(bǔ)內(nèi)外墻面、抹灰、窗臺(tái)、腰線等;
5)拆砌挖補(bǔ)局部墻體、個(gè)別拱圈，拆換個(gè)別過(guò)梁等;
6)抽換個(gè)別檁條，接換個(gè)別過(guò)梁、屋架、木柱、修補(bǔ)木樓梯等;
7)水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備的故障排除及零部件的修換等;
8)下水管道、窨井的疏通，修補(bǔ)明溝、散水、落水管等;
9)房屋檢查發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)構(gòu)件臨時(shí)加固維修。
從上可見(jiàn)，___物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)的資料林林總總，點(diǎn)多面廣，具有分散性。養(yǎng)護(hù)工人經(jīng)常是“打一槍換一個(gè)地方”，流動(dòng)性強(qiáng)，在管理上較難控制。
2、技術(shù)工種，復(fù)雜多樣
___物業(yè)結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備設(shè)施及其構(gòu)成零部件的多樣性，決定了損壞項(xiàng)目和技術(shù)工種的復(fù)雜多樣。因此，雖然某些項(xiàng)目技術(shù)比較簡(jiǎn)單，卻十分強(qiáng)調(diào)不同工種之間的密切配合。例如：水電工在調(diào)換管道時(shí)，常會(huì)遇到泥工的活計(jì);溝路工在施工時(shí)，常需綠化工的協(xié)助;油漆工在油漆門窗時(shí)，少不了鋼窗工或木工的配合等。為此，養(yǎng)護(hù)管理對(duì)養(yǎng)護(hù)工人提出了技術(shù)全面(多面手)的要求，需根據(jù)實(shí)際狀況經(jīng)常變換修理技術(shù)、工藝、方法、材料及工具。
3、施工現(xiàn)場(chǎng)，條件較差
___物業(yè)小修工程在施工時(shí)，不論在室內(nèi)室外，均易受到季節(jié)、氣候和環(huán)境的影響。有時(shí)現(xiàn)場(chǎng)施工條件較差，周轉(zhuǎn)不便，清除建筑垃圾不易，還務(wù)必理解來(lái)自于業(yè)戶的直接監(jiān)督，因此，對(duì)養(yǎng)護(hù)工程質(zhì)量(合格率)和服務(wù)者的綜合素質(zhì)(包括應(yīng)知應(yīng)會(huì)、適應(yīng)潛力、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律等)提出了更高的要求。
4、報(bào)修業(yè)戶，要求較高
從居民報(bào)修的項(xiàng)目看來(lái)，雖然都是“小事”，但直接影響使用功能，其中不少項(xiàng)目還具有應(yīng)急的性質(zhì)，關(guān)系到“水”與“電”的正常供給，稱為“水電急修項(xiàng)目”，如：室內(nèi)線路故障的停電、漏電，電梯運(yùn)行時(shí)突發(fā)故障等等，不及時(shí)修復(fù)就會(huì)中斷居民的正常生活。又如陽(yáng)臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯的扶手欄桿松動(dòng)，具有必須的危險(xiǎn)性，不修復(fù)很可能發(fā)生意外。有些非屬應(yīng)急項(xiàng)目，但也不能掉以輕心，上海市曾發(fā)生因公共走道窗玻璃破損不及時(shí)調(diào)換，雨水進(jìn)入，天冷冰凍，造成某業(yè)主滑倒而骨折的案例。因此居民報(bào)修時(shí)常抱有急躁的情緒，常會(huì)因缺乏理解(或服務(wù)者缺乏耐心)而發(fā)生抵牾。在報(bào)修時(shí)，居民不僅僅講究實(shí)際效果，要求服務(wù)者具有較高的技能，而且講究時(shí)空效果，要求省力、省時(shí)、省麻煩，帶給禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)。
上述四個(gè)特點(diǎn)充分說(shuō)明：養(yǎng)護(hù)管理雖然所需工時(shí)、費(fèi)用較少，實(shí)屬“小修”之列，但卻不能等閑視之?！鞍傩绽鏌o(wú)小事”，進(jìn)一步加強(qiáng)城市管理，推進(jìn)城市精神禮貌建設(shè)，務(wù)必從細(xì)微處入手。細(xì)微處即管理中的“小事”?！肮芾頍o(wú)小事”，“細(xì)節(jié)決定成敗”，那是微觀管理學(xué)上經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的名言，而物業(yè)管理則是典型的微觀管理。因?yàn)椤靶∈隆钡姆糯笮?yīng)、疊加效應(yīng)或連鎖效應(yīng)，將會(huì)換來(lái)管理上的遺憾。
養(yǎng)護(hù)管理既能保證居民的安居樂(lè)業(yè)，使物業(yè)公司爭(zhēng)取到更多的滿意率，從而改善與提升企業(yè)形象，又能減輕大中修的壓力，延緩修房周期，延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限，還能為大中修和綜合維修帶給勘察、施工的資料依據(jù)。因此，它是最經(jīng)常、最直接的為民、便民、利民服務(wù)，也是服務(wù)性的“窗口”服務(wù)。這正是小修服務(wù)經(jīng)常成為社會(huì)熱點(diǎn)的原因，也正是黨和政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常在不同場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)養(yǎng)護(hù)服務(wù)務(wù)必“叫得應(yīng)、修得及時(shí)、修得好”的由來(lái)。養(yǎng)護(hù)管理在物業(yè)管理中的基礎(chǔ)性是不容置疑的。
三、養(yǎng)護(hù)管理的類型及其要求
養(yǎng)護(hù)管理的類型包括：
1、零星養(yǎng)護(hù)
零星養(yǎng)護(hù)是指物業(yè)構(gòu)部件突然損壞而引起的居民報(bào)修，或在主動(dòng)檢修中結(jié)合實(shí)際狀況確定的小修。零星養(yǎng)護(hù)的修理范圍很廣，項(xiàng)目技術(shù)簡(jiǎn)單，突發(fā)性強(qiáng)，時(shí)間緊迫。其中養(yǎng)護(hù)任務(wù)(單)的獲得，一是被動(dòng)式的窗口報(bào)修、電話報(bào)修、報(bào)修箱;二是主動(dòng)性的管理人員走訪，或定點(diǎn)設(shè)攤，使養(yǎng)護(hù)工作走在居民報(bào)修之前。在管理中務(wù)必貫徹報(bào)修先行原則，業(yè)戶先報(bào)先做，保證養(yǎng)護(hù)單不積壓。
歷來(lái)房地產(chǎn)行政管理部門規(guī)定，養(yǎng)護(hù)管理務(wù)必做到：“受理有登記，辦理有專人，完成有時(shí)限，工作有標(biāo)準(zhǔn)，投訴有答復(fù)，結(jié)果有記載”。為了保證報(bào)修及時(shí)率，還提出：急修項(xiàng)目但是夜，一般項(xiàng)目但是三(天)。之后又補(bǔ)充規(guī)定：水電急修2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，如不能修復(fù)須作出承諾。
2、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)
為了實(shí)踐物業(yè)管理的宗旨——物業(yè)保值增值，物業(yè)公司既要“有求必應(yīng)”，又要“找米下鍋”。計(jì)劃養(yǎng)護(hù)是指在零星養(yǎng)護(hù)任務(wù)完成的基礎(chǔ)上，確定科學(xué)的定期保養(yǎng)周期，科學(xué)設(shè)計(jì)樓宇保養(yǎng)周期表及設(shè)備設(shè)施更新周期表，制定房屋構(gòu)部件的各類保養(yǎng)制度，如：下水道、窨井巡回疏通制度、門窗定期油漆制度、外墻及公用走道天棚定期粉刷制度、電路明線暗線定期檢查制度、電梯常規(guī)(年、半年、周保)保養(yǎng)制度、水箱每年兩次清洗制度等等;或按房屋單元(戶幢、組團(tuán))，或按工種，或按季節(jié)，進(jìn)行循環(huán)檢查和維修養(yǎng)護(hù)。例如根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)安排不同的計(jì)劃任務(wù)，如冬季來(lái)臨前的水管包扎防凍、梅雨臺(tái)汛來(lái)臨前的筑漏普查等。計(jì)劃養(yǎng)護(hù)具有預(yù)檢性，有時(shí)被稱為“預(yù)檢維修”，在預(yù)檢中應(yīng)修盡修，人工費(fèi)用較少，以區(qū)別于中修或大修。
零星養(yǎng)護(hù)與計(jì)劃養(yǎng)護(hù)的主要區(qū)別是：前者具有突發(fā)性和一次性，后者具有計(jì)劃性和循環(huán)性。兩者都要求主動(dòng)服務(wù)，但計(jì)劃養(yǎng)護(hù)的主動(dòng)性更強(qiáng)，物業(yè)管理的含金量更高。
四、進(jìn)一步改善養(yǎng)護(hù)管理的若干推薦
“物業(yè)管理無(wú)小事”，一旦放松了日常管理，極易出現(xiàn)“一年新、二年舊、三年亂、四年面目全非”的后果。在考察中發(fā)現(xiàn)，管理操作人員不按管理標(biāo)準(zhǔn)與程序操作的事例時(shí)有發(fā)生，部分管理人員理念缺失，行動(dòng)遲緩，習(xí)慣于自上而下的運(yùn)動(dòng)式整治，而不善于制度化、規(guī)范化的長(zhǎng)效式管理。盡管政府有關(guān)部門從民生出發(fā)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行了連續(xù)不斷的調(diào)控，大部分物業(yè)公司已經(jīng)達(dá)標(biāo)或創(chuàng)優(yōu)，整體水平不斷提高，但“三差”現(xiàn)象仍有所見(jiàn)，管理成果存在反復(fù)。小修養(yǎng)護(hù)基本處于“你報(bào)我修，不報(bào)不修”的狀態(tài)，主動(dòng)性的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)成為薄弱環(huán)節(jié)，致使許多小損小壞項(xiàng)目，如剛窗銹蝕、粉刷脫落等，已經(jīng)轉(zhuǎn)成了大損大壞。報(bào)載甚至有屋漏報(bào)修18次仍然如故的案例，有的小區(qū)“不報(bào)我休”，甚至消極等待政府的“實(shí)事工程”。因此，亟需引起有關(guān)方面的進(jìn)一步重視。
1、完善___物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)管理的考核指標(biāo)
“及時(shí)修復(fù)房屋的小損小壞”的要害，是養(yǎng)護(hù)及時(shí)率和質(zhì)量合格率。因而，養(yǎng)護(hù)管理最基本的的考核指標(biāo)是“兩率”。在實(shí)踐中影響“兩率”的因素是多方面的，比如：缺少相關(guān)工種技術(shù)人員;服務(wù)者職責(zé)性不強(qiáng)，敷衍了事;有關(guān)人員因病假、事假、讀書(shū)、開(kāi)會(huì)而調(diào)休;暴雨季節(jié)房屋滲漏劇增而缺少人手;相關(guān)工種整體配合較差;操作工人技術(shù)但是硬;缺少維修技術(shù)通才(多面手)等。因此，要經(jīng)常分析影響“兩率”的相關(guān)因素，總結(jié)其規(guī)律，既要采取一般性措施，又要采取針對(duì)性措施，提倡求真務(wù)實(shí)，“有諾必踐”，將考核落到實(shí)處。
在影響“兩率”的因素中，關(guān)鍵是“管理”及操作人員“綜合素質(zhì)”。目前的物業(yè)維修工大多是農(nóng)民工，普遍缺少維修技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)，且流動(dòng)性大。故為了提高養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍內(nèi)在綜合素質(zhì)，應(yīng)穩(wěn)定隊(duì)伍，探索內(nèi)涵型發(fā)展道路，制訂應(yīng)知應(yīng)會(huì)的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展技術(shù)比武，獎(jiǎng)勵(lì)敬業(yè)愛(ài)崗，而非動(dòng)輒“炒魷魚(yú)”了事。
最終還要考核住戶滿意率。住戶滿意率包含“硬”與“軟”兩個(gè)方面，它既是居民對(duì)工程質(zhì)量(是否平整、牢固、安全、和順、能夠使用)的總體評(píng)價(jià)，也是居民對(duì)養(yǎng)護(hù)服務(wù)態(tài)度(是否及時(shí)、方便、誠(chéng)懇、和氣)的心理感受。養(yǎng)護(hù)及時(shí)率和質(zhì)量合格率當(dāng)然包含在住戶滿意率中。“顧客就是皇帝”，居民的滿意應(yīng)當(dāng)是物業(yè)公司追求的最終和目標(biāo)。
2、完善___物業(yè)日常養(yǎng)護(hù)管理的主要環(huán)節(jié)
1)報(bào)修：固定接待窗口、報(bào)修箱、特設(shè)地點(diǎn);建立夜間值班制度，實(shí)行365天全天候服務(wù);張貼小修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);公布物業(yè)公司的有關(guān)承諾;報(bào)修填單不漏項(xiàng)，登記后發(fā)放憑證、集中編號(hào);
2)查勘：由查驗(yàn)員查勘后估料派工。當(dāng)日或三天內(nèi)能夠及時(shí)解決的，可直接派工，此外的預(yù)先查勘，明確損壞部位及范圍、修理項(xiàng)目及工程數(shù)量、工時(shí)及材料定額、安全設(shè)施及工具要求，并負(fù)責(zé)向住戶預(yù)約修理日期，以便根據(jù)輕重緩急組織均衡生產(chǎn)，防止任務(wù)單人為積壓，有利于定額松緊及路線遠(yuǎn)近合理組合，落實(shí)修理職責(zé);
3)修理：修理工按約定時(shí)間上門修理，佩帶胸卡，證明身份，說(shuō)明來(lái)意，禮貌施工，并落實(shí)帶修、轉(zhuǎn)修的項(xiàng)目。完工后由報(bào)修人驗(yàn)收、簽字;
4)驗(yàn)收：檢查填單是否有誤項(xiàng)漏項(xiàng)，養(yǎng)護(hù)人是否按(查勘)要求施工，是否存在應(yīng)做未做或擴(kuò)大范圍，工程質(zhì)量、材料耗用及折舊料回收是否貼合要求，住戶對(duì)養(yǎng)護(hù)人的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)紀(jì)律是否滿意，工程修理數(shù)量是否貼合套用定額。不合格修理項(xiàng)目及時(shí)補(bǔ)開(kāi)返工單。根據(jù)修理標(biāo)準(zhǔn)和工程量結(jié)算修理費(fèi)用;
5)監(jiān)督：外部措施有監(jiān)督電話、投訴接待、熱線電話、發(fā)放聯(lián)系卡、發(fā)放征詢表、走訪居委會(huì)等;內(nèi)部措施有建立回訪制度，抽查制度，制訂考核辦法、獎(jiǎng)懲辦法，對(duì)不及時(shí)、不合格項(xiàng)目進(jìn)行會(huì)診，根據(jù)保修規(guī)定及時(shí)返工。
3、梳理并修訂物業(yè)維修管理的有關(guān)文件
傳統(tǒng)房屋維修管理經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐，已經(jīng)具備一整套的做法，某些方面已構(gòu)成相對(duì)穩(wěn)定的經(jīng)驗(yàn)，但當(dāng)前對(duì)其精華深入研究、繼承、推廣似不足。例如：以提高房屋完好率為目標(biāo)的維修管理體制已不復(fù)存在，1999年9月1日曾在普陀區(qū)試行的《上海市成套職工住宅修繕管理規(guī)定》已達(dá)6年之久，至今未見(jiàn)推行等等。因此，梳理原有的物業(yè)維修管理的有關(guān)文件，修改、制訂、完善現(xiàn)行的物業(yè)維修管理文件，已成為業(yè)內(nèi)當(dāng)務(wù)之急。
4、完善養(yǎng)護(hù)管理的有關(guān)制度和服務(wù)方式
通常的養(yǎng)護(hù)管理制度，有報(bào)修制度、值班制度、查勘鑒定制度、修繕職責(zé)制度、回訪制度、驗(yàn)收制度、巡視制度、考核與獎(jiǎng)懲制度等。
在長(zhǎng)期的養(yǎng)護(hù)管理實(shí)踐中，曾涌現(xiàn)出許多頗具特色的養(yǎng)護(hù)制度，如：特殊對(duì)象(烈軍屬、離休干部、殘疾人、孤老、30年以上老教師等)服務(wù)制度;十大節(jié)日(元旦、春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、教師節(jié)、老人節(jié)、圣誕節(jié))服務(wù)制度;多面手培訓(xùn)制度;廢舊料回收制度等。還總結(jié)出許多行之有效的服務(wù)方式，如：365天均衡服務(wù)，四季熱點(diǎn)服務(wù)，落手清服務(wù)，“險(xiǎn)”、“漏”、“堵”、“水”、“電”、“綠”重點(diǎn)服務(wù)，三個(gè)“三”服務(wù)(每季三次主動(dòng)上門服務(wù)，每張養(yǎng)護(hù)單上門三次方可注銷、屋內(nèi)維修務(wù)必敲門三次方可進(jìn)入)、“六個(gè)提前服務(wù)”(用水高峰前搶修水泵水箱、雨季前普查翻做屋面、寒流前包扎外露水管、大風(fēng)前抓緊查險(xiǎn)搶險(xiǎn)、暴雨前修補(bǔ)低洼路面、節(jié)日前重點(diǎn)疏通窨井化糞池)等等，均值得大力推廣。
時(shí)光飛逝，_________年即將成為歷史，不知不覺(jué)中我已經(jīng)來(lái)到______集團(tuán)______年了，調(diào)到總公司物業(yè)也已經(jīng)_________。到剛?cè)牍緯r(shí)我還只是一個(gè)什么都不懂的毛頭小孩，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事都給了我很大的幫忙，讓我的崗位技能得到了提高，使我對(duì)這份工作得到了更深的了解，在此我把_________年來(lái)所做的工作做出以下總結(jié)：
一、考勤管理
1、記錄好每一天各員工的出勤狀況;
2、記錄好員工的存工、加班與未打卡的狀況;
3、每月______號(hào)把記錄好的出勤、加班、存工、未打卡狀況表報(bào)到集團(tuán)辦公室人事處;
二、庫(kù)房管理
1、物品入庫(kù)前認(rèn)真核對(duì)供貨商的物品清單;
2、遵守公司規(guī)章制度，出、入庫(kù)時(shí)嚴(yán)格填寫(xiě)出庫(kù)單、入庫(kù)單，并進(jìn)行登記;
3、每月月初給管理部與物業(yè)部保潔員出保潔備品;
三、日常工作
1、日常電話、接待來(lái)訪工作;
2、接到業(yè)戶報(bào)修的資料第一時(shí)間通知客服
3、領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作;
四、工作態(tài)度
熱衷于本職工作，嚴(yán)以律己，遵守各項(xiàng)公司制度，嚴(yán)格要求自己，擺正工作位置，時(shí)刻持續(xù)“謙虛，謹(jǐn)慎，律己”的工作態(tài)度，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心培養(yǎng)和同事們的幫忙下，始終勤奮學(xué)習(xí)，用心進(jìn)取，努力提高自我，始終勤奮工作，履行好崗位的職責(zé)。堅(jiān)持理想，堅(jiān)定信念。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)
五、工作中的不足
內(nèi)勤工作是一項(xiàng)綜合協(xié)調(diào)、綜合服務(wù)的工作。具有協(xié)調(diào)左右，聯(lián)系內(nèi)外的紐帶作用。內(nèi)勤位輕貴重，即要完成文書(shū)處理、事務(wù)管理、填寫(xiě)報(bào)表、起草文件等日常程序化的工作，又要完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。雖然在工作中已經(jīng)有了很大提高，但還是有許多不足之處，工作時(shí)常馬虎、大意，不夠認(rèn)真仔細(xì)，以后我會(huì)熟悉和掌握公司的各種制度，不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
結(jié)合兩年的內(nèi)勤工作經(jīng)歷，有進(jìn)步也有不足，在以后的工作中要彌補(bǔ)不足，吸取教訓(xùn)。加以改善。努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，發(fā)奮工作把工作做的更好，為公司的發(fā)展做出一份貢獻(xiàn)。
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