2021物業(yè)年度工作總結(jié)范文5篇
經(jīng)過(guò)過(guò)去這段時(shí)間的積累和沉淀，我們已然有了很大的提升和改變，這時(shí)候，最關(guān)鍵的工作總結(jié)怎么能落下!這次小編給大家整理了2021物業(yè)年度工作總結(jié)范文，供大家閱讀參考。
在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，經(jīng)過(guò)物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛(ài)崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了年度工作目標(biāo)。
回顧即將過(guò)去的一年，對(duì)于我們物業(yè)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，是艱辛與忙碌的一年。我們先后完成了一期項(xiàng)目的前期介入工作;完成了服務(wù)中心人員的組建工作;根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度;順利完成了一期交房工作以及正常服務(wù)工作的開(kāi)展。以下是我服務(wù)中心年度工作的詳細(xì)總結(jié)：
1.前期介入工作的開(kāi)展
年三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐項(xiàng)目，開(kāi)始接管前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
(一)完成一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，并跟蹤問(wèn)題的整改。
(二)完成物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作。
(三)完成物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。
(四)完成小區(qū)的開(kāi)荒工作。
2.事物工作
(一)全年共辦理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。收取物業(yè)費(fèi)共計(jì)14477.6元，垃圾清運(yùn)費(fèi)8120__.7元，信奶箱112650元，油煙止回閥45150元，裝修保證金500500元。
(二)裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶。辦理入住手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。
(三)全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問(wèn)題主要集中在房屋質(zhì)量方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。
(四)辦理共小區(qū)固定車位23個(gè)，收取臨時(shí)停車費(fèi)共計(jì)元。
3.部門管理
(一)物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合部，物管部五個(gè)部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部30人，工程部9人，辦公室5人。
(二)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理制度》、《績(jī)效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事件處理流程》、《各部門崗位職責(zé)》、《各部門培訓(xùn)教案》等制度材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開(kāi)。
(三)認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開(kāi)展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷提高;
4.安全管理
(一)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無(wú)證人員進(jìn)入小區(qū)。
(二)對(duì)帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。
(三)對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對(duì)亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象的發(fā)生。
(四)實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對(duì)場(chǎng)地秩序進(jìn)行有效管理。
(五)運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。
(六)處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。
(七)服務(wù)方面
1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過(guò)程中使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到打不還手罵不還口。
2、針對(duì)車輛管理當(dāng)中解釋不到位，語(yǔ)言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴，并與車主多次發(fā)生矛盾服務(wù)工作上不去這一突出問(wèn)題，首先是加強(qiáng)管理制度和收費(fèi)方案的培訓(xùn)，在對(duì)門崗的用人上進(jìn)行把關(guān)，從所有的隊(duì)員中選派綜合素質(zhì)強(qiáng)，相對(duì)優(yōu)秀的隊(duì)員到門崗;
(八)隊(duì)伍的管理與建設(shè)。在人員難招，人員流動(dòng)性大，整體保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，采取循序漸進(jìn)的辦法，進(jìn)行階段性培訓(xùn)，安排培訓(xùn)班長(zhǎng)全面跟蹤負(fù)責(zé)，加強(qiáng)入職引導(dǎo)工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。
5.環(huán)境管理
(一)衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力，克服重重困難，出色的完成了的衛(wèi)生開(kāi)荒工作，將原來(lái)的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。
(二)較好完成了服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
(三)利用每周例會(huì)，加強(qiáng)保潔員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。
(四)材料申購(gòu)和使用：堅(jiān)決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理念，做到按需申購(gòu)，以舊換新，使材料的不良消耗點(diǎn)降到了最低。
(五)處理水浸事件30余起。
(六)業(yè)主投訴保潔工作1起。
6.工程管理
(一)順利完成一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，并將反映出來(lái)的房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題送至項(xiàng)目部，派專人跟蹤整改情況。
(二)在內(nèi)部實(shí)行責(zé)任區(qū)制度，安排專人進(jìn)行管理，有效的處理業(yè)主報(bào)修的各項(xiàng)事宜。
(三)定期對(duì)小區(qū)公共照明的檢查，并跟蹤項(xiàng)目部的維修工作。
(四)完成電梯機(jī)房門上鎖的工作。
(五)做好裝修巡查及違規(guī)整改工作。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例，勸說(shuō)業(yè)主整改22例。
(六)完成二、三組團(tuán)分接箱空開(kāi)的更換工作。
(七)每周利用例會(huì)進(jìn)行工作總結(jié)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能的培訓(xùn)。
7.綜合部
(一)較好的完成了進(jìn)房工作的開(kāi)展。
(二)嚴(yán)格控制了服務(wù)中心的日常開(kāi)支。
(三)完成每月的員工考勤并上報(bào)公司。
(四)按照公司要求，完成了服務(wù)中心的物資采購(gòu)與保管工作。
8.工作難點(diǎn)
(一)工程方面由于工期等各方面的原因而遺留下來(lái)的問(wèn)題，給我們服務(wù)中心工作的開(kāi)展帶來(lái)了很大的難度。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏、防盜門的損壞是我們接待業(yè)主報(bào)修過(guò)程中碰到的幾個(gè)主要問(wèn)題。
(二)道路的規(guī)劃設(shè)計(jì)由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進(jìn)全部按照單行線行車，規(guī)劃設(shè)計(jì)出來(lái)的六個(gè)出入口給我們的管理工作帶來(lái)了很大的不便，大大的增加了保安人員的數(shù)量，降低了人員在場(chǎng)地內(nèi)的有效維護(hù)。
(三)設(shè)計(jì)方面的缺陷導(dǎo)致裝修的不便由于施工時(shí)未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預(yù)留，導(dǎo)致業(yè)主在打排氣孔時(shí)破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時(shí)有發(fā)生。空調(diào)外機(jī)位只考慮空調(diào)冷凝排水問(wèn)題，并沒(méi)考慮冬天外機(jī)排水問(wèn)題，這也將給我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙?lái)不便。
在區(qū)政府、街道黨工委領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)局物業(yè)指導(dǎo)下，____社區(qū)工作站積極做好轄區(qū)16個(gè)物業(yè)管理單位的橋連工作，為轄區(qū)管理處提供了良好的溝通平臺(tái)，共同努力創(chuàng)建實(shí)施“雙年”，營(yíng)造和諧社區(qū)、平安社區(qū)。
1.年初，____社區(qū)工作站成立了物業(yè)單位聯(lián)席會(huì)，每月不定期召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，各物業(yè)單位輪流策劃會(huì)議主要內(nèi)容及地點(diǎn)，建立一個(gè)平臺(tái)讓各單位交流工作經(jīng)驗(yàn)，讓工作中存在的問(wèn)題，能在會(huì)議中提出并討論，兄弟單位也能互相配合、互相幫助、互相支持，解決彼此的困難。
另外，工作站也能在聯(lián)席會(huì)議中要求管理處配合好社區(qū)的核心工作，將上級(jí)主要文件精神傳達(dá)到各物業(yè)單位。同時(shí)，也圍繞這些核心工作，安排好各管理處的主要任務(wù)。
2.在物業(yè)單位聯(lián)席會(huì)議的基礎(chǔ)上，轄區(qū)管理處與社區(qū)工作的聯(lián)系更為緊密。物業(yè)管理單位對(duì)社區(qū)的各項(xiàng)工作都很配合，只要工作站有需要的，物業(yè)單位都全力以赴，全力配合社區(qū)工作。特別是對(duì)于社區(qū)計(jì)劃生育、出租屋管理、衛(wèi)生、聯(lián)防、維穩(wěn)、治安、人民調(diào)解、信息反饋等各項(xiàng)工作，轄區(qū)各物業(yè)單位均已當(dāng)成是本單位的工作，要求管理處上下工作人員都全力配合。對(duì)于社區(qū)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，管理處也一直積極參與。
3.____轄區(qū)內(nèi)小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)選舉做好轄區(qū)內(nèi)小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)選舉，選舉出真正無(wú)私并以為小區(qū)業(yè)主服務(wù)、得到業(yè)主支持的業(yè)主委員會(huì)成員。在今年，____社區(qū)工作站籌備了兩個(gè)小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)選舉。在9月28日到10月28日，____僅用一個(gè)月時(shí)間就順利選舉產(chǎn)生了第一屆業(yè)主委員會(huì);另外，____小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)的換屆選舉正在投票選舉產(chǎn)生委員階段。
物業(yè)管理改造工作。圩鎮(zhèn)____小區(qū)正準(zhǔn)備進(jìn)行物業(yè)改造。物業(yè)改造工作比較繁重，需要小區(qū)業(yè)主的積極配合和支持，工作就能順利召開(kāi)。
4.加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)各物業(yè)單位與群眾居民的聯(lián)系____社區(qū)工作站組織多種形式的活動(dòng)，把社區(qū)工作人員、管理處、轄區(qū)單位、轄區(qū)民警、社區(qū)各組織等緊密聯(lián)系在一起。
1月12日，____社區(qū)組織“義務(wù)治安巡邏隊(duì)”到“東江縱隊(duì)”參觀學(xué)習(xí)，巡邏隊(duì)成員包括社區(qū)黨員、社區(qū)群眾、轄區(qū)內(nèi)單位、轄區(qū)內(nèi)管理處人員。此次活動(dòng)有利于加強(qiáng)社區(qū)群眾、轄區(qū)各單位、組織的聯(lián)系，有利于群眾了解社區(qū)、社區(qū)了解群眾，也有利于把“平安、和諧”滲透到社區(qū)各個(gè)方面。
11月8日，____社區(qū)組織轄區(qū)物業(yè)單位、社區(qū)各組織到橫崗園山風(fēng)景區(qū)登山。在途中，同志們打成一片，歡聲笑語(yǔ)，攜手并進(jìn)，在互相幫助中彰顯和諧。這次活動(dòng)也深受大家的喜愛(ài)，給大家提供了互相交流、溝通的機(jī)會(huì)。
5.與轄區(qū)管理處聯(lián)合組織活動(dòng)，加強(qiáng)與管理處的聯(lián)系，同時(shí)豐富小區(qū)居民活動(dòng)，緊密社區(qū)、管理處、居民三者之間的關(guān)系。
今年，與________管理處合辦了“卡拉ok比賽”;與____合辦了“嘉年華活動(dòng)”;與____合辦了“流動(dòng)人口計(jì)劃生育宣傳與咨詢活動(dòng)”;與____合辦了“安全生產(chǎn)宣傳活動(dòng)”;與____大廈合辦了“法律宣傳與咨詢活動(dòng)”等等。
根據(jù)每個(gè)小區(qū)的特點(diǎn)，根據(jù)居民、管理處的需要，我們組織的每次活動(dòng)，都讓居民群眾感受到了圩鎮(zhèn)社區(qū)是真正地為居民服務(wù)、真正的與居民連成一條心，同時(shí)也為管理處提供了更好的機(jī)會(huì)與小區(qū)居民 聯(lián)系。
在__年，____社區(qū)工作站加強(qiáng)了與物業(yè)單位、轄區(qū)單位、轄區(qū)民警、社區(qū)群眾居民之間的聯(lián)系，為大家提供了良好的溝通平臺(tái)，在大家齊心協(xié)力，共同努力創(chuàng)建“和諧小區(qū)和諧社區(qū)”。
20__年__物業(yè)人倡導(dǎo)繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，提高規(guī)模管理能力為確保物業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的總目標(biāo)而努力奮斗。也是我分公司管理處客服中心不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)能的一年。在這期間，__城 管理處的前臺(tái)客服工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到管理處各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員半年來(lái)的努力工作，前臺(tái)客服接待工作較上一年有了較大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。讓“開(kāi)發(fā)商滿意、業(yè)主滿意、公司滿意”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫚肽陙?lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將半年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：
1.規(guī)范服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平、實(shí)行品質(zhì)督察制度。
為了鞏固這一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、與服務(wù)水準(zhǔn)長(zhǎng)期化。作為分公司在管理處推行品質(zhì)督察115條制度的品質(zhì)督導(dǎo)員。結(jié)合現(xiàn)有的三級(jí)檢查(主任、事務(wù)助理、班組長(zhǎng))對(duì)安全、事務(wù)、工程、清潔等部門實(shí)行不定期考評(píng)檢查、對(duì)于不合格項(xiàng)出榜公告并提出整改方案和措施。對(duì)員工的著裝、禮節(jié)禮儀、精神面貌、崗位質(zhì)量記錄方面進(jìn)行了規(guī)范。結(jié)合我司的酒店式物管服務(wù)理念、這一特色人性化服務(wù)更好的服務(wù)于廣大業(yè)主。著裝整齊、威嚴(yán)挺拔門崗保安、彬彬有禮、面露微笑的前臺(tái)客服。整潔干凈的小區(qū)環(huán)境、亮麗光潔的樓宇大堂。在公司總部服務(wù)品質(zhì)抽查、開(kāi)發(fā)商實(shí)地物管工作考評(píng)時(shí)得到了較高贊譽(yù)。
2.推廣環(huán)境模塊作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化清潔培訓(xùn)、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。
按照公司體系文件清潔模塊中標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求，組織編寫了清潔工作指引。并對(duì)不同的崗位進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)操培訓(xùn)。使其掌握保潔工作知識(shí)達(dá)到物業(yè)保潔工作的要求。在五系住宅樓業(yè)主入伙前夕，按照公司制訂的開(kāi)荒方案，組織保潔員對(duì)新入住樓層進(jìn)行開(kāi)荒工作。在時(shí)間緊、任務(wù)重、開(kāi)荒工具缺少、人員配備不足等不利的條件下，于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)圓滿的完成了商品房開(kāi)荒工作。由于物業(yè)管理屬于勞動(dòng)力密集型的第三產(chǎn)業(yè)、加上前期金融風(fēng)暴的影響，人員流動(dòng)性很大。又面臨市場(chǎng)招工難的現(xiàn)狀，一段時(shí)間崗位人員嚴(yán)重缺編。對(duì)整體清潔隊(duì)伍建制、工作的展開(kāi)，提出了嚴(yán)俊挑戰(zhàn)。為此和員工多方面溝通，穩(wěn)定員工情緒，沒(méi)有影響到工作質(zhì)量。根據(jù)各崗位工作需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置和工作負(fù)荷量之考核，實(shí)際運(yùn)作特點(diǎn)和要求，調(diào)整了班次和值班時(shí)間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔工作的要求。
3.維護(hù)物管合法權(quán)益、推進(jìn)小區(qū)抄表到戶工作移交。
物業(yè)管理企業(yè)無(wú)償為水電部門代收代繳水電費(fèi)、代業(yè)主墊支水電費(fèi)，一直是制約行業(yè)發(fā)展、引發(fā)業(yè)主與企業(yè)糾紛的老大難問(wèn)題。作為管理處專項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人。為推進(jìn)小區(qū)水電收費(fèi)直接抄表到戶，在業(yè)主用電用水申請(qǐng)、資料整理、小區(qū)計(jì)量設(shè)備設(shè)施移交等環(huán)節(jié)上、配合市政有關(guān)部門做了大量細(xì)致具體的工作。對(duì)于設(shè)備設(shè)施移交中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，督促承建方及時(shí)整改。并做好業(yè)主對(duì)于抄表到戶的咨詢與解釋工作。宣傳有關(guān)水電抄表到戶的相關(guān)規(guī)定和實(shí)行水電抄表到戶的必要性。
4.做好物管費(fèi)的收繳。
物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工作，催交拖欠管理費(fèi)也是管理處日常工作的一部分。管理費(fèi)的收取是物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展的保障。進(jìn)行上述工作時(shí)，通過(guò)電話聯(lián)系、上門催收、派送催繳通知書(shū)等手段通知欠費(fèi)戶。對(duì)業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi)的欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在每棟大堂公告欄公告。同時(shí)，加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識(shí)等的宣傳。經(jīng)過(guò)以上的工作，業(yè)主欠交管理費(fèi)的面5月份減到業(yè)主總數(shù)的20%以內(nèi)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，采用聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)共同做工作，行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問(wèn)題的最終徹底解決。
5.針對(duì)20__年上半年工作中存在的不足，為了做好下半年的工作突出做好以下幾個(gè)方面：
(一)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
(二)加強(qiáng)清潔隊(duì)伍思想教育，提高員工的綜合素質(zhì)和工作技能。
(三)搞好對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，與開(kāi)發(fā)商、政府部門、業(yè)主之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系。
(四)業(yè)主申請(qǐng)用水用電資料的移交，完成小區(qū)水電抄表到戶。
(五)做好下半年新入職員工的崗位培訓(xùn)工作，完善品質(zhì)督察考評(píng)制度。
忙碌的20__年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
1.提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
2.規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
3.改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
4.加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。
如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
5.組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，
通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
6.清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。
7.執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
8.不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20__年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為_(kāi)__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部20__年工作計(jì)劃：
一)、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年收費(fèi)率。
二)、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三)、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四)、根據(jù)公司要求，在20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。
五)、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六)、完成__陽(yáng)臺(tái)維修工作。
20__年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)，我在這里先給各位領(lǐng)導(dǎo)，同事拜過(guò)早年祝新春快樂(lè)、萬(wàn)事如意。
我雖是一名普通的保安員，但在我心中，水城小區(qū)就是我的家，領(lǐng)導(dǎo)是我的家長(zhǎng)。同事是我的兄弟姐妹，小區(qū)的事是我自已的事，我要精心守衛(wèi)我的家，使它在安全的環(huán)境中茁壯成長(zhǎng)。我明白作為一個(gè)家庭成員，一名保安員“守衛(wèi)小區(qū)、守衛(wèi)我家”的責(zé)任重大。
保衛(wèi)是一項(xiàng)特殊的、并具有很大危險(xiǎn)性的工作，可我沒(méi)有因此而膽怯、畏懼?？▋?nèi)基鋼鐵公司總裁齊瓦勃曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“我們不是在為老板打工，更不是單純?yōu)榱速嶅X，我是在為自己的夢(mèng)想打工，為自己的遠(yuǎn)大前途打工。我們只能在業(yè)績(jī)中提升自己?！币虼耍覀儽仨毐袊?yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度，干好日?？此破降墓ぷ?，要想得到，做得全。堅(jiān)決完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給們的每一項(xiàng)任務(wù)，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心。
在陳隊(duì)的帶鄰下,我們圓滿地完成了今年的工作任務(wù),得到租、住戶的滿意,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,我們的工作今年是比較重的一年.當(dāng)中有幾家住戶裝修,消防的施工,進(jìn)出的人員多且復(fù)雜.對(duì)我們的工作加大了壓力，在這種情況下我們加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人員、施工人員正監(jiān)管和登記，定時(shí)進(jìn)行樓巡，把萌芽的事故撤底消滅，確保小區(qū)的安全，這有250房患病的朱女士，每一次患病都會(huì)磕東西我們小區(qū)的花盆砸了解十幾個(gè)，有時(shí)這會(huì)高空拋物，在患病時(shí)為了保護(hù)好群眾的生命財(cái)產(chǎn)，車輛不受傷壞，并助領(lǐng)導(dǎo)，社區(qū)工作站，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并得到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)，
在工作之余，在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下，我們進(jìn)行了保安員體能訓(xùn)練，內(nèi)容包括，隊(duì)列訓(xùn)練，軍體權(quán)等。堅(jiān)持完成預(yù)期目標(biāo)，保質(zhì)保量地完成訓(xùn)練計(jì)劃，我剛開(kāi)始時(shí)叫苦叫累的現(xiàn)像，但我明白作為保安員只有過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)和強(qiáng)壯體能素質(zhì)，才能更好地發(fā)揮“養(yǎng)兵千日、用在一時(shí)”沒(méi)有刻苦訓(xùn)練關(guān)健時(shí)刻怎么能發(fā)揮出我們的作用呢?所以我不怕苦不怕累，直堅(jiān)持。
作為保安員還是一名義務(wù)的消防員，今年管理工司組織了好幾次的消防安全講座培訓(xùn)并學(xué)習(xí)消防平時(shí)生活當(dāng)中遇到安全發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急措施，并認(rèn)真地學(xué)習(xí)記錄,長(zhǎng)掌消防知識(shí),結(jié)合本小區(qū)的消防設(shè)備、設(shè)施，定期進(jìn)行設(shè)備的巡查和維護(hù)工作，以預(yù)防為主、防消結(jié)合方針，確保租住戶的生命財(cái)產(chǎn)的安全。
在工作生活當(dāng)中本人在一年的總結(jié)如下：
1、堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行公司的經(jīng)管理策略和工作，指示精神，并貫徹落實(shí)到崗位實(shí)際工作當(dāng)中始終把維護(hù)公司利益放在弟一位。
2、對(duì)小區(qū)的治安嚴(yán)于管理，敢于不法分子作斗爭(zhēng)。
3、對(duì)進(jìn)出的車輛嚴(yán)于記錄，對(duì)收費(fèi)的車輛安照工的要求進(jìn)行收費(fèi)，做到文明服務(wù)。
4、在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下我們進(jìn)行了小區(qū)的綠化、維護(hù)工作。創(chuàng)建和諧文明小區(qū)。
5、堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針,完善消防設(shè)備巡查及保養(yǎng)措施，并加強(qiáng)消防知識(shí)的培訓(xùn)，提高防火意識(shí)，能掌握消防設(shè)備的操作方法，確保安全。
以上是我在一年中做到做好的方面，縱觀一年的工作客觀自我剖析，自已在下列中方面存在不足之處，肯領(lǐng)導(dǎo)的指正與批評(píng)，以待今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正。
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