1.緊張與忙碌的20_年即將過去，我們也將用新的面貌與姿態(tài)來迎接20_?；仡櫯c酒店共同走過的這一年來，我是收獲多多體會多多呀。不管處在哪個崗位，我都是盡職盡責(zé)、恪守本份、堅持原則。我相信平凡的崗位也能做出不凡的事業(yè)，同時也是對我的一種歷練，所以我的努力與付出得到了肯定。在這里借此機會感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，給我機會擔(dān)任客房部主管一職。雖然有壓力但動力十足。為了明年工作能更好的進(jìn)行，現(xiàn)將本年度工作做以總結(jié)，同時也將明年的工作進(jìn)行計劃。
2.在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
3.過去的20_年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個總結(jié)。
20_年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20_年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績?！ ?/p>
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績?！ ?/p>
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值?！ ?/p>
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %?！ ?/p>
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩?！ ?/p>
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作?！ ?/p>
(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心?！ ?/p>
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升?！ ?/p>
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %?！ ?/p>
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次?！ ?/p>
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %?！ ?/p>
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等?！ ?/p>
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚?！ ?/p>
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的`不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了 %，超過了去年同期水平?！ ?/p>
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止?！ ?/p>
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費?！ ?/p>
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)?！ ?/p>
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)?！ ?/p>
(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作?！ ?/p>
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)?！ ?/p>
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等?！ ?/p>
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣?！ ?/p>
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等?！ ?/p>
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，控制采購費用的支出?！ ?/p>
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作?！ ?/p>
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習(xí)生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次?！ ?/p>
(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專題培訓(xùn)，重點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升?！ ?/p>
2、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性?！ ?/p>
3、部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力?！ ?/p>
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰?！ ?/p>
四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程?！ ?/p>
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善?！ ?/p>
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量?！ ?/p>
通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20_年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20_，迎來了充滿希望的2019年，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，一年的時間說長不長，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝x總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝x經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，x月x號在評估工作即將結(jié)束的時候正_x省大學(xué)生供需見面會在_x召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
來到酒店工作也有足足三個月了，在這三個月當(dāng)中，我每天都在成長，這段時間的工作表現(xiàn)告訴我，我選擇的這份服務(wù)員的工作沒有錯，至少這是我想干的事。短短三個月的時間，我能成長到這個程度，我個人已經(jīng)是心滿意足了，但是領(lǐng)導(dǎo)對我的期望是很大的，特別是經(jīng)理，他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認(rèn)真的一個服務(wù)員，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒，反而我覺得初來酒店，我就做到了這個地步，那么我今后也再怎么樣，也不能差于現(xiàn)在。為此我對自己這段時間的工作，做出了一個總結(jié)。
一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度
這并不是我的第一份工作，在這之前我干過很多份工作，所以我清楚的知道領(lǐng)導(dǎo)想要一個什么樣的員工。目無紀(jì)律的員工肯定是沒辦法得到領(lǐng)導(dǎo)的好看的，所以我三個月工作到現(xiàn)在，一次錯誤都沒犯，一次都沒請假。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領(lǐng)導(dǎo)也是跟我說，我們酒店對員工的管理守則比較多，犯錯的可能還是很大，但是在我看來，只要都記下了，然后自制力強一點，就不會有任何觸犯紀(jì)律的可能。
二、領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，無條件服從
酒店是一個服務(wù)行業(yè)的工作，而我作為一個服務(wù)員，更是要明白這點。如果在領(lǐng)導(dǎo)給我安排工作的時候，我還存在這質(zhì)疑，在我詢問之際，那么這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行，也要等到工作做完之后再來問，但是一般我都為做到無條件服從，因為這是保證工作效率的重要手段。我的心里非常明白，領(lǐng)導(dǎo)自然是有領(lǐng)導(dǎo)的想法吧，作為員工就只需要履行好自己的工作職責(zé)即可，這三個月我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快。
三、清楚的認(rèn)識自己的工作
何為服務(wù)員，就是保證能及時的給來到酒店的消費的客人，得體的服務(wù)，我經(jīng)常在進(jìn)行服務(wù)工作的時候，會換位思考，如果我是面前的職位客人，他會想得到什么樣的服務(wù)。彎腰鞠躬、微笑服務(wù)、禮貌用語等等，我都會一一的`用在服務(wù)的過程中，然后在每次服務(wù)結(jié)束后，又會開始想自己在服務(wù)過程中，有沒有哪個步驟是不是可以改正的，要做我就要做到最好，我來這可不是混子日的。
酒店真的就是一個非常適合我的工作單位，如果不出意外的話，我想我會愿意一直在就酒店工作下去，就在這發(fā)展，在這里我工作，我的感覺是舒適的，是不累的，是能感受到同事們之間的那份愛的，我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。
跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉(zhuǎn)折點!昌隆是個團結(jié)、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓(xùn)，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結(jié)：
隨著渺茫的目標(biāo)在昌隆飯店當(dāng)了服務(wù)員，剛開始很多東西都不懂，領(lǐng)班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動和我打招呼：“小妹!不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠(yuǎn)都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責(zé)任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……
偶然的機會我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經(jīng)過一段時間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下，這份工作我慢慢適應(yīng)了!兩個月后我轉(zhuǎn)正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責(zé)。
商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印、復(fù)印、傳真、話費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：
1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務(wù)中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)·禮貌、樂觀直爽的。
2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔(dān)心會出錯。
3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。
4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼、電話號碼，但不經(jīng)常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。
5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……
工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改進(jìn)，為了日后更好地開展工作我要注意的事項有：
1、嚴(yán)格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。
2、增強保密性，對公司、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏。
3、熟悉各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機號碼、電話號碼。
4、每天保持商務(wù)中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛護各種設(shè)備、設(shè)施。
5、有空時上網(wǎng)查找相關(guān)專業(yè)知識、多操作，提高我的專業(yè)技能;平時也多看書、關(guān)注新聞，創(chuàng)新我的思想;見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強我的膽量。
曾在潛能培訓(xùn)游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時每刻都提醒著自己，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當(dāng)問題的終結(jié)者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言，前方一直有苦的味道，但我要學(xué)會習(xí)慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。
20_年，是我在勞模實業(yè)有限公司供職不平凡的一年，也是在公司領(lǐng)導(dǎo)下個人才能得以充分發(fā)揮的一年，一年來，我按照公司組織安排，從龍溪景區(qū)調(diào)往徽商大酒店商務(wù)中心工作，在全新的服務(wù)環(huán)境里，全力樹立徽商酒店的窗口形象，與全體員工共同打造徽商酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，同時，不折不扣地完成公司臨時交付的各項中心任務(wù)，并將自己掌握的客戶信息及時向公司反饋，當(dāng)好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為酒店的優(yōu)質(zhì)運作貢獻(xiàn)自己的一份力量?，F(xiàn)將本人一年來在酒店的主要工作總結(jié)如下
一、服從公司安排，按質(zhì)按量完成本職工作?！ ?/p>
自月份徽商大酒店開業(yè)以來，我在商務(wù)中心對公司交付的一切打字文稿，傳真、復(fù)印等工作，均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對待，同時，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗優(yōu)勢，認(rèn)真做好顧客的旅游接待，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來，本人在工作中無一起責(zé)任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場大型會議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許?！ ?/p>
二、樹立酒店大局服務(wù)意識，發(fā)揮服務(wù)行業(yè)的團隊合作精神。
績溪徽商大酒店是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬緒的繁雜工作不是單每個部門各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，酒店承辦個人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時間緊，為此，我不計個人得失，堅決服從大局，長期義務(wù)加班加點，并與其他各個部門緊密配合，哪里需要就到哪個崗位頂班，從無怨言。確保了商務(wù)中心的團隊合作作用。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，在崗位練兵中體現(xiàn)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神?！ ?/p>
一年來，我在勞模實業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實踐中，不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)中干，在干中學(xué)，不僅體會到成功的集體榮譽感，也發(fā)揮了自己的潛能，特別是在酒店中心工作任務(wù)中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動力也隨之產(chǎn)生?！ ?/p>
一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為徽商大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的一份力量。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于每一位來訪_的客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量
認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。最近酒店組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重，不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為酒店做的多些。
在_年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好_半年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像_x的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。
(3)加強與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!