電信分局的年度工作總結(jié)
XXX分局在地方政府及各級電信部門領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心、支持下，深入拓展市場，積極應(yīng)對競爭，努力改善服務(wù)，現(xiàn)就一年來分局主要工作總結(jié)如下： 業(yè)務(wù)發(fā)展情況及主要成績：
1、各項(xiàng)主要經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)完成情況：截止至11月20日，業(yè)務(wù)收入完成6145.60萬元（不含“泉靈通”），完成年計(jì)劃103.11%；固話凈增4540部，完成計(jì)劃98.7%；“泉靈通”凈增11462部，完成計(jì)劃的230.2%；寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展2328 戶，完成計(jì)劃的133%；其中：泉靈通業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/5，寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展總數(shù)占晉江局發(fā)展總數(shù)的1/3。
2、依照省級“青年文明號”標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合亮麗工程競賽細(xì)則，立足機(jī)制創(chuàng)新，推行營業(yè)計(jì)件量化考核，以“用戶至上，用心服務(wù)”為服務(wù)宗旨，切實(shí)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，分局保持省級“青年文明號”和省文明辦的“文明窗口示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號。
3、今年分局還取得以下主要榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)：“亮麗新電信”辯論賽第一名、IP競賽一等獎(jiǎng)（第三季度）、“寬帶極速之旅”發(fā)展二等獎(jiǎng)，首季開門紅小交換機(jī)拆機(jī)并網(wǎng)專項(xiàng)獎(jiǎng)、首季開門紅競賽“三等獎(jiǎng)”，營業(yè)練功團(tuán)體第三名等。
4、全面完成市局考核的各項(xiàng)通信質(zhì)量指標(biāo)和安全生產(chǎn)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)無重大安全責(zé)任事故和通信案件發(fā)生。 以下從幾個(gè)方面來談過去一年分局的工作：
一、與時(shí)俱進(jìn)，做好員工思想政治工作。
按照江書記“三個(gè)代表”思想要求，立足企業(yè)深化內(nèi)部改革和日常工作實(shí)際，引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢，扭轉(zhuǎn)觀念，特別強(qiáng)化員工市場意識、危機(jī)意識、競爭意識教育。分局負(fù)責(zé)人針對員工意識形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問題，通過個(gè)別談心、集中討論等形式，及時(shí)做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到分局各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對競爭和改善服務(wù)的工作“重心”上來。
二、科學(xué)管理，推進(jìn)分局工作有序開展。
1、按市局有關(guān)績效考核的文件精神，制訂并不斷完善分局效益考核辦法，根據(jù)不同階段工作重點(diǎn)的差異，及時(shí)調(diào)整績效考核分值的歡迎光臨好人網(wǎng)比例，加大如：欠費(fèi)催繳、移動(dòng)商務(wù)IP、IP信息收集、泉靈通、寬帶等重點(diǎn)工作的分值比重，使今年分局績效分不斷上升，到第三季度，列各分局的第六位。
2、XXX分局是晉江局率先實(shí)行營業(yè)計(jì)件量化考核的分局，針對這項(xiàng)改革，我們及時(shí)建立了營業(yè)計(jì)件量化考核二次分配管理辦法，從營業(yè)工作量、崗位規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理、經(jīng)營效益等七個(gè)方面細(xì)化了考核辦法，改革實(shí)行三個(gè)月以來，對營業(yè)員和客戶都產(chǎn)生了積極良好的效果，同時(shí)，也為其他分局推行這項(xiàng)工作積累了成功經(jīng)驗(yàn)。
3、加強(qiáng)營業(yè)、客戶服務(wù)部、公話超市的業(yè)務(wù)管理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報(bào)表和營收資金的把關(guān)。盡可能為代辦服務(wù)商創(chuàng)造有利條件，在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。在今年客戶服務(wù)部等級管理競賽中，晉江局三個(gè)一等獎(jiǎng)的客戶服務(wù)部有兩個(gè)在XXX。
4、下半年，經(jīng)過積極準(zhǔn)備，以培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合方式，提高“三代”寬帶專業(yè)素質(zhì)，分局“三代”人員從社會電腦商接手了寬帶業(yè)務(wù)的安裝和維護(hù)工作，大大壓縮了寬帶修障歷時(shí)，晉江局的寬帶“大頭”XXX分局在今年發(fā)展20xx多用戶，特別是“寬帶極速之旅”取得二等獎(jiǎng)，“三代”迅速到位的安裝調(diào)測功不可沒。營業(yè)的每月營業(yè)員考評和最優(yōu)評價(jià)制度，保證了營業(yè)整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)維持較高水平，在全省組織的營業(yè)崗位考試中，晉江局前十名，有4個(gè)在XXX，近期泉州組織的營業(yè)考試中，第一名也是XXX分局的營業(yè)員。
三、深入市場，掌控市場經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。
今年的電信經(jīng)營工作碰到了前所未有的挑戰(zhàn)——電信資費(fèi)大調(diào)整、南北電信拆分、網(wǎng)通寬帶、聯(lián)通公話、移動(dòng)商務(wù)IP、移動(dòng)公話、各大運(yùn)營商的IP卡……沖擊波一浪高過浪，作為兵家必爭之地的XXX，分局的經(jīng)營工作從以往心無旁鶩以業(yè)務(wù)大力發(fā)展為重心轉(zhuǎn)向了須攻防兼具的多元化作戰(zhàn)態(tài)勢。今年分局經(jīng)營的幾項(xiàng)重點(diǎn)工作：
1、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘東環(huán)片區(qū)寫字樓、新興公司、住宅區(qū)用戶及舊城改造搬遷戶，加快拆機(jī)并網(wǎng)，今年共拆除小交換機(jī)25家，累計(jì)新增電話556部，與聯(lián)通、移動(dòng)公話針鋒相對，主動(dòng)出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，共發(fā)展公話超市25家，公話辦點(diǎn)近60家，公話發(fā)展數(shù)在原基礎(chǔ)上翻了一番。
2、主要依托客戶服務(wù)部和其他條件成熟的社會代辦點(diǎn)，針對打工族、學(xué)生和服務(wù)行業(yè)人員，大力發(fā)展“泉靈通”。通過“泉靈通”業(yè)務(wù)的發(fā)展形成并鞏固了相對完善的分局社會營銷網(wǎng)絡(luò)。
3、結(jié)合市公司和晉江市局對寬帶業(yè)務(wù)報(bào)刊、電視及其他形式的宣傳，分局采用現(xiàn)場演示、電話促銷、小區(qū)集中受理等渠道，重點(diǎn)明確地發(fā)展學(xué)校、住宅小區(qū)和工薪階層的寬帶用戶。
4、為積極應(yīng)對競爭，取得競爭主動(dòng)，保證科學(xué)的經(jīng)營決策，分局主要通過以下渠道，健全和完善了分局200多家中小企業(yè)檔案，利用“帳務(wù)清單查詢系統(tǒng)”，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)出單機(jī)話務(wù)量超過800元的用戶資料，先以電話聯(lián)系形式，逐個(gè)了解包括企業(yè)所有電話號碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對性地上門走訪，在做好服務(wù)工作，解決客戶通信問題，引導(dǎo)客戶通信需求的同時(shí)，進(jìn)一步了解和掌握公司情況，根據(jù)走訪結(jié)果，不斷完善客戶資料。
5、做好話務(wù)量分析，特別是異常話費(fèi)和話務(wù)量波動(dòng)分析，根據(jù)話務(wù)量波動(dòng)情況，組織客戶經(jīng)理、“三代”代員，有針對性地上門走訪，了解話費(fèi)波動(dòng)原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析客戶整體通信情況，利用“中國電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢，采取靈活的營銷策略，制訂個(gè)性化營銷預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競爭對手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。
6、發(fā)動(dòng)分局全體員工，包括“三代”人員，深入市場，收集市場信息，特別是競爭對手的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和通信設(shè)施建設(shè)信息，盡最大努力以多種形式遏制聯(lián)通、移動(dòng)公話、移動(dòng)商務(wù)IP、網(wǎng)通IP等的“漫延”，在第三季度的IP競賽中，榮獲一等獎(jiǎng)。
四、用心服務(wù)，提升客戶價(jià)值。
1、多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識和理念。讓“用戶至上、用心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動(dòng)。比如：：對服務(wù)工作受表揚(yáng)的員工不單給予績效加分、通報(bào)表彰，還獎(jiǎng)勵(lì)增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還給予批評、教育，要求進(jìn)行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認(rèn)識服務(wù)不周的種種弊端。在晉江市局組織的以服務(wù)為主題的“亮麗工程”辯論賽中，分局與辦公室、鴻運(yùn)公司一起獲團(tuán)體第一名。
2、轉(zhuǎn)機(jī)建制，率先實(shí)行營業(yè)計(jì)件量化和全業(yè)務(wù)受理。通過這一體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機(jī)制創(chuàng)新，有效地促進(jìn)了營業(yè)崗位服務(wù)人員的主動(dòng)性和親情化，全面提高了營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
3、制度化、規(guī)范化，再加落實(shí)執(zhí)行了“首問負(fù)責(zé)制”，遏止了服務(wù)“擦邊球”。公開公布各崗位的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持一線崗位的班前十分鐘制度、值歡迎光臨好人網(wǎng)班長制度、每月最優(yōu)服務(wù)評價(jià)制度及服務(wù)獎(jiǎng)罰制度的落實(shí)，強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”記錄要求，明確第一位接待客戶員工的職責(zé)，加強(qiáng)投訴時(shí)限管理，形成了解決客戶問題和投訴處理的綠色通道，認(rèn)真對待和解決社會和客戶反映的熱、難點(diǎn)問題，切實(shí)把服務(wù)工作落到實(shí)處。
五、其他工作：
1、按“泉靈通”號碼局號和“三代”分片區(qū)域劃分話費(fèi)催繳、責(zé)任到人，做好欠費(fèi)催收工作。
2、規(guī)范卡市，建立電話卡直銷網(wǎng)絡(luò)，簽訂代售協(xié)議100 多份。
3、積極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，并對基礎(chǔ)資料認(rèn)真整理、核對；做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對工作，把管線資源管理納入科學(xué)、動(dòng)態(tài)化管理軌道。
4、結(jié)合開展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)和安康杯安全生產(chǎn)競賽活動(dòng)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”方針，明確誰出問題誰負(fù)責(zé)原則，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，積極做好新入局“三代”人員的安全知識教育。
5、組織分局員工踴躍參加無償獻(xiàn)血活動(dòng)。
6、認(rèn)真完成市局交辦的其他工作。 回首往昔，展望未來，深知明年乃至今后的若干年，我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來越艱巨，XXX分局在新的征程，將迎難而上，義不容辭，責(zé)無旁貸，創(chuàng)造性地開展工作，為晉江電信的美好明天再立新功。