空乘人員年度工作總結(jié)
20xx年這一年，時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個(gè)開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。 過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺。
自從20xx年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長這一角色以來，我便開始不斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班能力?？偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗(yàn)，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務(wù)和親切的服務(wù)來打動(dòng)每一個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這雖然不是一個(gè)新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個(gè)口號新的含義，讓這個(gè)口號變得生動(dòng)飽滿。因?yàn)榫唧w到其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服務(wù)”。最簡單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對方的諒解。公司 “真誠”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。
用什么辦法來提升帶組能力呢?首先作為一名乘務(wù)長，帶組的能力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導(dǎo)來代替批評，積極營造一個(gè)和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來，航后應(yīng)及時(shí)分析哪些需要提升的地方，及時(shí)改正。
如何塑造管理者的形象問題是一個(gè)永遠(yuǎn)值得思考的問題，我考慮了幾點(diǎn)：處理事情要冷靜和坦然，要具備更加專業(yè)的細(xì)節(jié)，包容每一個(gè)組員，慷慨和分享與嚴(yán)格并存。用航前簡短的三分鐘提出每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)來很好的提升大家的工作激情，用積極的心態(tài)感染每個(gè)組員。
中隊(duì)的管理我一直都比較滿意，如果能把隊(duì)會形式變成網(wǎng)上通知自學(xué)的方式，讓我們有更多的時(shí)間調(diào)整疲勞的工作狀態(tài)可能會是一種比較好的方式。也建立一些更加實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)辦法來提高大家工作積極性。
空乘人員年度工作總結(jié)篇2
這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識和生活常識需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會應(yīng)用到的特殊用語;飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識;不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文;機(jī)上服務(wù)用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>
做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細(xì)心觀察以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。
我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑椋@時(shí)旅客會對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢 他可能在想:我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認(rèn)同我的努力，也會感到非常高興。
在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。