四零承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實施方案
按照全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營商環(huán)境工作部署，為將簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、提升效能落到實處，進一步規(guī)范我委窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，簡化工作流程，優(yōu)化營商環(huán)境，制定本實施方案。
一、總體要求
全面貫徹落實市委、市政府《關(guān)于2020年全市深化作風(fēng)整頓優(yōu)化營商環(huán)境實施方案》部署，結(jié)合《全市服務(wù)窗口深入推進“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作實施方案》要求，立足我委承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)，樹立“審批就是服務(wù)”的理念，以“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量無差錯、服務(wù)結(jié)果零投訴”為工作標(biāo)準(zhǔn)，切實解決“門難進、臉難看、事難辦”、“不作為、慢作為、亂作為”、狀態(tài)不佳、推諉搪塞、程序繁雜、時間冗長和服務(wù)內(nèi)容、申報材料、辦理結(jié)果不公開不透明問題，促進程序簡化、效能提升、服務(wù)規(guī)范、過程透明、流程再造、嚴(yán)謹(jǐn)公正、及時辦結(jié)，形成“人人是窗口、處處樹形象”的良好局面，把服務(wù)窗口建設(shè)成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)態(tài)度一流的先進典范和示范區(qū)。
二、創(chuàng)建目標(biāo)
(一)進一步優(yōu)化流程。按照“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”原則，結(jié)合窗口工作實際，用新理念、新標(biāo)準(zhǔn)對所有承辦事項審批流程進行重新評估、科學(xué)分析，大膽改革創(chuàng)新，進一步簡化辦事流程、減少前置要件、壓縮辦理時限，提高工作效率。
(二)進一步提升服務(wù)。大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，運用信息共享平臺，積極推行并聯(lián)審批、超前介入服務(wù)、開辟綠色通道等服務(wù)方式方法，全面落實首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制，進一步規(guī)范服務(wù)行為 。
(三)進一步規(guī)范管理。明確崗位責(zé)任，公開服務(wù)承諾，健全制度規(guī)范，切實解決服務(wù)意識不強、群眾觀念淡漠、辦事拖沓、服務(wù)不到位問題，進一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
(四)進一步固化成果。按照“信息化程度一流、軟硬件建設(shè)一流、服務(wù)態(tài)度一流”的標(biāo)準(zhǔn)，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強的隊伍，以全流程高滿意度為目標(biāo)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格廉潔自律，嚴(yán)格落實各項制度，切實提高服務(wù)質(zhì)效，把成果固定下來、堅持下去，強化執(zhí)行落實，用制度建設(shè)推動“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作常態(tài)化。
三、創(chuàng)建措施
(一)服務(wù)受理零推諉。按照我委服務(wù)職能，積極受理服務(wù)對象申報事項，不得以任何借口拖延怠慢、推諉扯皮。材料齊全的一次性受理，并在時限內(nèi)辦結(jié);材料不齊全的一次性告知，不讓服務(wù)對象空跑、多跑。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。窗口設(shè)置崗位牌，工作人員佩戴身份牌，做到崗責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。
(二)服務(wù)方式零距離。推行網(wǎng)上申報服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，根據(jù)需要開辟“綠色通道”，高效便捷服務(wù)，讓信息多跑路、群眾少跑腿。工作人員做到著裝規(guī)范、服務(wù)熱情、語態(tài)端正、文明有禮。對服務(wù)對象做到真情接待、主動服務(wù)，不居高臨下、不盛氣凌人。配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品;在明顯位置公開辦事指南、法定依據(jù)、辦理時限、辦理結(jié)果等。
(三)服務(wù)質(zhì)量零差錯。堅持實事求是，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無誤開展工作。優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，做到“一站式”“一網(wǎng)式”服務(wù)。全面推進“兩隨機一公開”工作機制，依托發(fā)改委門戶網(wǎng)站，及時發(fā)布審批服務(wù)信息。同時，建立完善業(yè)務(wù)辦理紙質(zhì)和電子檔案的審核、存儲和保管工作。
(四)服務(wù)結(jié)果零投訴。建立網(wǎng)上服務(wù)平臺，開通群眾反饋通道，接受服務(wù)對象監(jiān)督，對服務(wù)對象的合理訴求、意見和建議及時受理。以全流程高滿意度為目標(biāo)，切實提高服務(wù)質(zhì)效。及時解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，使用規(guī)范辦公用語，做到語調(diào)平穩(wěn)、語氣文明。
四、創(chuàng)建步驟
(一)自檢自查，兌現(xiàn)承諾。按照“四零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格開展自檢自查，做到制度再完善，承諾再兌現(xiàn)，責(zé)任再落實，標(biāo)準(zhǔn)再達標(biāo)，從制度、設(shè)施、服務(wù)上達到“四零”服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)。(完成時間：6月底前)
(二)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，健全制度。立足窗口實際制定“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全完善各項工作制度，簡化流程、規(guī)范服務(wù)，做到流程再造、看有現(xiàn)場、學(xué)有榜樣、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，把服務(wù)窗口打造成為可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制的服務(wù)榜樣和服務(wù)標(biāo)桿。(完成時間：7月底前)
(三)面向社會，公開承諾。依托委門戶網(wǎng)站公開“四零”服務(wù)承諾，公示服務(wù)事項、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報材料、辦理時限及咨詢電話，自覺接受市行政服務(wù)中心第三方評估監(jiān)督員監(jiān)督。(完成時間：8月底前)
(四)總結(jié)驗收，推廣經(jīng)驗。加強日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平，及時總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)并解決創(chuàng)建工作中出現(xiàn)的問題，提升服務(wù)窗口“四零”承諾服務(wù)水平。(完成時間：9月底前)