時(shí)間總在不經(jīng)意間匆匆溜走，我們的工作又告一段落了，過(guò)去這段時(shí)間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升!下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于電話銷(xiāo)售的年終總結(jié)感想，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。
一、要有自信有底氣
很多時(shí)候我們?cè)谂c客戶(hù)溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶(hù)溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)都是有身份的人士，面對(duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶(hù)不信任，因?yàn)檫@不是客戶(hù)需要的，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的要求，想要讓客戶(hù)相信想要贏得客戶(hù)的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶(hù)是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見(jiàn)我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫挘憧梢噪S時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶(hù)也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。
二、能夠抓住客戶(hù)的需求
我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必須要知道客戶(hù)需要什么如果我們不知道客戶(hù)要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶(hù)的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶(hù)，把我客戶(hù)的需要才能夠取得好成績(jī)，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做好的，我們必須要把客戶(hù)的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶(hù)的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。
三、把基本話術(shù)掌握全
無(wú)論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來(lái)的。
四、了解自己的客戶(hù)
客服不但要了解客戶(hù)的需要更要了了解客戶(hù)他這個(gè)人，比如客戶(hù)的性別，客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ阉骺蛻?hù)的隱私，而是更具個(gè)戶(hù)的談吐穿著等去判斷客戶(hù)的基本情況，然后更具其情況就能與客戶(hù)做好溝通。
電話客服不是簡(jiǎn)單的工作，需要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢一直都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到成功。
本學(xué)期，我校認(rèn)真貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)的若干意見(jiàn)》和《中共中央辦公廳關(guān)于培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的意見(jiàn)》精神，堅(jiān)持立德樹(shù)人，深化“兩綱”實(shí)施，圍繞學(xué)校的中心工作，不斷開(kāi)拓德育工作新思路，積極開(kāi)展愛(ài)國(guó)主義、集體主義教育、安全教育、法制教育、行為習(xí)慣養(yǎng)成教育等，通過(guò)豐富多彩、形式多樣、生動(dòng)活潑的活動(dòng)來(lái)營(yíng)造有利于學(xué)生成長(zhǎng)的環(huán)境，取得了較好的效果?，F(xiàn)將本學(xué)期工作小結(jié)如下：
一、狠抓落實(shí)，加強(qiáng)行為習(xí)慣養(yǎng)成教育。
1、努力提高了學(xué)生的思想素質(zhì)。本學(xué)期，結(jié)合學(xué)生思想實(shí)際，多渠道、多角度地對(duì)學(xué)生進(jìn)行德育教育，通過(guò)開(kāi)展升旗儀式、主題班會(huì)等豐富多彩的活動(dòng)，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)生的愛(ài)國(guó)主義教育、人生觀教育，增強(qiáng)了學(xué)生的主人翁意識(shí)，使學(xué)生的思想覺(jué)悟得到較大提高。
2、加強(qiáng)了學(xué)生的日常行為規(guī)范和養(yǎng)成教育。本學(xué)期學(xué)校繼續(xù)狠抓行為習(xí)慣養(yǎng)成教育，不斷強(qiáng)化“文明班集體”的創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)“安全文明崗”的執(zhí)勤及學(xué)生的“十大窗口”行規(guī)評(píng)比，及時(shí)了解各班學(xué)生的情況，進(jìn)行細(xì)化、量化，每周公布各班的得分情況，做到公正、公開(kāi)、公平，有的放矢地對(duì)學(xué)生加強(qiáng)教育。切實(shí)有效的措施使學(xué)生逐漸養(yǎng)成了勤學(xué)、守紀(jì)、團(tuán)結(jié)互助、尊敬師長(zhǎng)、愛(ài)護(hù)公物、舉止文明、講究衛(wèi)生的良好習(xí)慣。
3、注重后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作。對(duì)于經(jīng)常違紀(jì)的個(gè)別同學(xué)，采取了教育為主，批評(píng)為輔的方式，加強(qiáng)了與其家長(zhǎng)的聯(lián)系，使家長(zhǎng)能夠及時(shí)了解學(xué)生的在校表現(xiàn)。并在______的指導(dǎo)下，采取____教師“一幫一”結(jié)對(duì)子，對(duì)后進(jìn)生進(jìn)行共同幫助，提高他們的認(rèn)識(shí)、端正他們的思想、改正他們的錯(cuò)誤、促使他們?cè)鰪?qiáng)了守紀(jì)的自覺(jué)性。
二、進(jìn)一步強(qiáng)化班主任工作，充分發(fā)揮班主任的帶頭作用。
1、本學(xué)期修訂了凱慧中學(xué)“十大窗口”評(píng)比細(xì)則，要求班主任帶領(lǐng)本班學(xué)生做細(xì)致、全面的學(xué)習(xí);在不斷的對(duì)照、找差距的實(shí)踐中，為各班級(jí)管理奠定了基礎(chǔ)。
2、加強(qiáng)了對(duì)班主任工作的考核和評(píng)估，貫徹落實(shí)量化管理制度，使班級(jí)管理和班主任考評(píng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為期末評(píng)優(yōu)提供了可靠的依據(jù)。這些做法，有力地調(diào)動(dòng)了班主任工作的積極性，對(duì)學(xué)生的管理工作起到了明顯的促進(jìn)作用。
三、開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，豐富學(xué)生課余生活，全方位育人。
1、營(yíng)造校園文化氛圍，落實(shí)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。校園是師生共同學(xué)習(xí)、生活的場(chǎng)所，學(xué)校政教處發(fā)動(dòng)有書(shū)法特長(zhǎng)的學(xué)生、教師、家長(zhǎng)為“文化走廊”建設(shè)提供作品。經(jīng)過(guò)征集、評(píng)選、裝裱，現(xiàn)在已經(jīng)把部分作品懸掛于教學(xué)樓走廊，這樣做既營(yíng)造了校園文化氛圍，又展示才能，增強(qiáng)了學(xué)生自信心，體現(xiàn)了德育教育的多元化和實(shí)效性。
2、辦好一年一度的校園文化藝術(shù)節(jié)，為學(xué)生搭建展示才藝的舞臺(tái)。今年的校園文化藝術(shù)節(jié)以“心有榜樣”為主題，廣泛動(dòng)員，學(xué)生們積極參與，同時(shí)也得到了部分家長(zhǎng)的大力支持。藝術(shù)節(jié)主要由“藝術(shù)作品展示”和“文藝匯演節(jié)目預(yù)演”組成。入選的優(yōu)秀作品展示在學(xué)校的宣傳櫥窗。文藝匯演節(jié)目預(yù)演包括：演講、相聲小品、唱響紅歌、校園歌手、舞蹈、器樂(lè)等。本次藝術(shù)節(jié)各項(xiàng)活動(dòng)組織緊湊，運(yùn)作效率高。在不影響正常教學(xué)秩序的前提下，各項(xiàng)活動(dòng)都安排了固定的時(shí)間。所有節(jié)目由各中隊(duì)精心策劃，大隊(duì)委員們認(rèn)真組織，利用中午時(shí)間在校多功能廳按照專(zhuān)場(chǎng)順序?qū)?jié)目進(jìn)行海選和審核。入選的節(jié)目由藝術(shù)輔導(dǎo)員進(jìn)行修改和加工，最終成為文藝匯演節(jié)目。
本次文藝匯演由29個(gè)學(xué)生節(jié)目、2個(gè)教師節(jié)目組成。整場(chǎng)演出高 潮迭起，節(jié)目類(lèi)型豐富，包括詩(shī)朗誦、相聲、合唱、獨(dú)唱、舞蹈等，全面展示了我校學(xué)生精神面貌，受到老師和家長(zhǎng)們的好評(píng)。校園文化藝術(shù)節(jié)活動(dòng)的開(kāi)展，豐富了學(xué)生的校園生活，陶冶了學(xué)生的情操，搭設(shè)了學(xué)生展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，提高了學(xué)生綜合素質(zhì)。
3、本學(xué)期，根據(jù)學(xué)期初的工作計(jì)劃，各班還開(kāi)展了以“勤奮、精進(jìn)”為主題的班會(huì)，以此促進(jìn)學(xué)生不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)反思、改進(jìn)學(xué)習(xí)方法、樹(shù)立學(xué)習(xí)目標(biāo)，效果良好。在20__年12月31日，各班還召開(kāi)了“辭舊迎新”的主題班會(huì)，學(xué)生們共話新年打算，互致新年祝福，班會(huì)現(xiàn)場(chǎng)其樂(lè)融融。
4、20__學(xué)年獎(jiǎng)學(xué)金的統(tǒng)計(jì)和發(fā)放工作,學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金的設(shè)置，是為了鼓勵(lì)凱慧學(xué)子在學(xué)業(yè)上勇攀高峰，精益求精。獎(jiǎng)學(xué)金統(tǒng)計(jì)工作要求非常高：項(xiàng)目分得很細(xì)，有7—8項(xiàng);學(xué)生的獲獎(jiǎng)種類(lèi)繁多，有學(xué)科類(lèi)的，有特長(zhǎng)類(lèi)的且獎(jiǎng)金不一;涉及的學(xué)生數(shù)量不少，經(jīng)過(guò)認(rèn)真審核、計(jì)算、電腦輸入、復(fù)核，初一、初二、初三年級(jí)16個(gè)班級(jí)的獎(jiǎng)學(xué)金總額為24200元(初一7190元、初二8250元、初三8760元)。各個(gè)班級(jí)的獎(jiǎng)學(xué)金數(shù)量基本反映了班級(jí)的學(xué)習(xí)發(fā)展情況。
四、重視健康、法制安全等教育，開(kāi)展各項(xiàng)主題活動(dòng)
學(xué)校一直十分重視法制安全教育，本學(xué)期開(kāi)學(xué)以來(lái)利用升旗儀式、專(zhuān)題黑板報(bào)、主題隊(duì)會(huì)、消防逃生演練等形式對(duì)學(xué)生潛移默化教育;學(xué)校還邀請(qǐng)區(qū)公安局的專(zhuān)職警員來(lái)校做講座，不斷提高學(xué)生的法制安全意識(shí)。
對(duì)于教育教學(xué)過(guò)程中的偶發(fā)事件，學(xué)校政教處、年級(jí)組、班主任合力做出及時(shí)、有效的處理，確保學(xué)校的安全和正常秩序。同時(shí)，學(xué)校充分利用開(kāi)學(xué)典禮、升旗儀式、國(guó)旗下講話、黑板報(bào)、櫥窗等宣傳陣地，大力宣傳校園精神文明，開(kāi)展教育活動(dòng)。學(xué)校還不定期地組織學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生健康知識(shí)的學(xué)習(xí)，文明行為習(xí)慣養(yǎng)成教育活動(dòng)的開(kāi)展，推動(dòng)了學(xué)校的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)、班風(fēng)建設(shè)，提升學(xué)生思想道德素質(zhì)。
五、加強(qiáng)聯(lián)系，促進(jìn)雙向交流。
加強(qiáng)學(xué)校與家庭聯(lián)系。定期召開(kāi)家長(zhǎng)委員會(huì)，介紹學(xué)校發(fā)展規(guī)劃、開(kāi)展的相關(guān)主題活動(dòng)，真誠(chéng)聽(tīng)取家委會(huì)成員意見(jiàn);分年級(jí)召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，指導(dǎo)家長(zhǎng)的家庭教育;完善班主任家訪制度，加強(qiáng)與家長(zhǎng)的溝通和理解，特別是后進(jìn)生的家長(zhǎng)，做到經(jīng)常聯(lián)系，互相溝通，及時(shí)向他們匯報(bào)學(xué)生在校的近況，讓家長(zhǎng)了解學(xué)生在校的學(xué)習(xí)、生活、思想狀況。
加強(qiáng)德育工作是培養(yǎng)學(xué)生“學(xué)會(huì)做人、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)創(chuàng)新、學(xué)會(huì)生活”的根本保證。我校在德育工作中開(kāi)展了一些活動(dòng)，取得的一些成績(jī)，有效穩(wěn)定了全校的教育教學(xué)秩序。但我們的工作還需進(jìn)一步探索，在新形勢(shì)下，學(xué)校德育工作將面臨許多新的情況，面臨許多新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們有信心和決心把學(xué)校德育工作做得更好，進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)校整體辦學(xué)水平再上新臺(tái)階。
不知不覺(jué)間，一年的時(shí)間飛快就過(guò)去了，作為我參加工作的第一年，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一開(kāi)始的生疏逐漸變得熟練起來(lái)，并且業(yè)務(wù)能力一天天的變強(qiáng)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)們的一致好評(píng)，現(xiàn)將今年具體工作情況總結(jié)如下：
一、提高自己的業(yè)務(wù)水平
在一開(kāi)始進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)能力并不強(qiáng)，但好在我來(lái)到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對(duì)我都很幫助，在一開(kāi)始讓我有什么不懂的就去問(wèn)他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問(wèn)題的，一開(kāi)始我還經(jīng)常出錯(cuò)，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗(yàn)之后，就變得和老員工一樣的熟練了。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便開(kāi)始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來(lái)提高自己的業(yè)務(wù)能力。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界，開(kāi)闊自己的思維。
二、取得的工作成績(jī)
在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為潛力新員工，還有一次本月員工。雖然這些獎(jiǎng)并沒(méi)有什么獎(jiǎng)品，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是極大的榮譽(yù)，這說(shuō)明我的努力沒(méi)有白費(fèi)，是被領(lǐng)導(dǎo)看見(jiàn)了的，這給了我極大的鼓勵(lì)。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時(shí)刻使用禮貌用語(yǔ)，用最親近的話語(yǔ)讓每一位打來(lái)電話的顧客感受到來(lái)自我們公司的周到服務(wù)和溫暖。
三、樹(shù)立自己的服務(wù)意識(shí)
身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時(shí)間是肯定要專(zhuān)心工作的，不能吃零食，這是對(duì)顧客極大的不尊重。其次就是時(shí)刻提醒自己，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé)，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語(yǔ)是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語(yǔ)是否吐字清晰，是否是說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)的普通話，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是很重要的。畢竟我們是用嘴巴來(lái)和顧客溝通的，話說(shuō)出來(lái)可就收不回去了，所以一定要注意以上的這些東西。
在未來(lái)的一年里，我將會(huì)比今年更加努力的工作，回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩。我知道自己還有很多不足的地方，但我會(huì)在未來(lái)的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯。
在本學(xué)期學(xué)校德育工作中，德育處緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，以人為本，不斷開(kāi)拓德育新思路，發(fā)揮德育途徑整體效益，提高學(xué)校德育整體效果。結(jié)合我校實(shí)際，努力加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)，深化德育管理，拓展德育活動(dòng)空間，使學(xué)校德育工作的針對(duì)性和實(shí)效性得以再提高，體現(xiàn)學(xué)校德育工作的導(dǎo)向、動(dòng)力、保證作用，實(shí)現(xiàn)了本學(xué)期德育目標(biāo)的要求，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將本學(xué)期個(gè)人工作總結(jié)如下：
一、做好德育工作計(jì)劃，努力加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高德育隊(duì)伍的整體素質(zhì)。
發(fā)揮德育領(lǐng)導(dǎo)小組的核心作用。加強(qiáng)了德育工作領(lǐng)導(dǎo)，完善德育工作管理機(jī)制，由校長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，少先隊(duì)具體抓，實(shí)行校長(zhǎng)室——班主任二級(jí)常規(guī)管理的制度，形成了各部門(mén)密切配合，班主任和任課教師共同承擔(dān)的縱向連接的德育工作體系。德育領(lǐng)導(dǎo)小組成員增強(qiáng)了“教書(shū)育人”、“服務(wù)育人”、“管理育人”的意識(shí)，并能以身作則，努力工作，帶領(lǐng)全員積極探索學(xué)校德育工作的新途徑。注意加強(qiáng)德育隊(duì)伍建設(shè)，特別是班主任隊(duì)伍建設(shè)。每學(xué)期堅(jiān)持開(kāi)好“四種會(huì)”即每周一次主題班會(huì);每月一次班主任會(huì)議;每學(xué)期1-2次班主任經(jīng)驗(yàn)交流會(huì);每學(xué)期1次家長(zhǎng)會(huì)。多年來(lái)堅(jiān)持開(kāi)展主題班會(huì)觀摩活動(dòng)，讓班主任在實(shí)踐中互學(xué)互進(jìn)，共同提高，由于長(zhǎng)期開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，使我校班會(huì)課質(zhì)量得以較大的提高。定期舉行班主任例會(huì)，通過(guò)學(xué)習(xí)有關(guān)經(jīng)驗(yàn)文章、經(jīng)驗(yàn)介紹等方式，努力提高班主任的工作能力，并組織班主任參加了由教育部基礎(chǔ)教育司、中國(guó)教育報(bào)主辦的“班主任話細(xì)節(jié)”征文;對(duì)于一些初當(dāng)班主任的，學(xué)校則采用“幫、扶、帶”的方式，以使他們盡快勝任班主任工作。
二、加強(qiáng)校園文化建設(shè)，優(yōu)化育人環(huán)境。
1、精心布置宣傳陣地。加強(qiáng)對(duì)“紅領(lǐng)巾廣播站”、墻報(bào)等文化陣地的指導(dǎo)管理，在把好輿論導(dǎo)向的同時(shí)，力求主題突出，圖文并茂，充分發(fā)揮宣傳教育功能。
2、規(guī)范教室布置。各班教室的布置體現(xiàn)了各班的特點(diǎn)，營(yíng)造了生動(dòng)活潑、潔凈素雅、健康文明、催人奮進(jìn)的良好育人氛圍。
3、積極做好了迎接“區(qū)域現(xiàn)代化”迎檢工作，使校園文化具備與教育要求相適應(yīng)的吸引力和情感號(hào)召力，逐步形成了以“紅色精神”為特色的校園文化，凝聚高品位的校園文化精神。
4、大力推進(jìn)“書(shū)香校園”進(jìn)程，以?xún)?yōu)美的環(huán)境氛圍，高雅的校園文化，給人以?shī)^進(jìn)向上的力量，學(xué)校發(fā)揮環(huán)境育人的作用，創(chuàng)設(shè)一個(gè)“時(shí)時(shí)受教育，處處受感染”的德育環(huán)境。我校有健全的教育陣地，如：宣傳欄、黑板報(bào)、廣播站、少先隊(duì)活動(dòng)室等。學(xué)校長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地開(kāi)展升旗儀式活動(dòng)，每天中午廣播站定時(shí)播音，每天下午的“操前講話”已形成我校的特色。這些活動(dòng)都充分體現(xiàn)了學(xué)生參與的全體性、教育目的的素質(zhì)性、教育形式的多樣性，使學(xué)生在這樣的教育環(huán)境中，陶冶情操，健全人格，促進(jìn)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神的發(fā)展。
三、加強(qiáng)學(xué)生的思想道德教育和養(yǎng)成教育。
1、豐富德育活動(dòng)促進(jìn)養(yǎng)成教育。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹《小學(xué)生守則》、《小學(xué)生日常行為規(guī)范》和《茅山中心小學(xué)學(xué)生在校一日常規(guī)》，堅(jiān)持每天十分鐘的養(yǎng)成序列教育。同時(shí)深入開(kāi)展了文明禮儀教育、法制教育、安全教育等等。
2、加強(qiáng)班級(jí)文化建設(shè)。我們要求班主任積極思考，加強(qiáng)班級(jí)制度建設(shè)、班風(fēng)和學(xué)風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造良好的班級(jí)氛圍，樹(shù)立班級(jí)形象，爭(zhēng)創(chuàng)班級(jí)特色，爭(zhēng)創(chuàng)“文明班級(jí)”。各班的學(xué)習(xí)園地布置精美，中隊(duì)角規(guī)范實(shí)用，富有教育性，各班的中隊(duì)活動(dòng)、好人好事都有記錄。
3、加強(qiáng)后進(jìn)生的教育與轉(zhuǎn)化。德育處要求各班對(duì)后進(jìn)生轉(zhuǎn)化工作做到了有計(jì)劃，有措施，并比較及時(shí)地了解掌握有關(guān)情況，協(xié)助班主任做好個(gè)別學(xué)生的幫教工作。
4、開(kāi)展了普及小康知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，開(kāi)展一次主題中隊(duì)活動(dòng)，出一期“我與小康同成長(zhǎng)”黑板報(bào)，學(xué)校還利用“小靈通”廣播站進(jìn)行了宣傳，真正做到了小康知識(shí)“進(jìn)課堂”。同時(shí)，少先隊(duì)組織隊(duì)員開(kāi)展了“我與父輩手拉手，小康知識(shí)我來(lái)教”活動(dòng)，要求隊(duì)員把自己在校學(xué)習(xí)的小康知識(shí)帶回家，讓他們的家長(zhǎng)對(duì)小康知識(shí)也有所了解，讓小康知識(shí)“進(jìn)家庭”。通過(guò)開(kāi)展普及小康知識(shí)學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，讓全校教師切實(shí)增強(qiáng)了教育工作的榮譽(yù)感、自豪感和責(zé)任感;學(xué)生也了解了小康，更體驗(yàn)感悟到祖國(guó)、家鄉(xiāng)、家庭的變化，激發(fā)了學(xué)生熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家鄉(xiāng)的情感。在學(xué)生心中樹(shù)立了“為早日實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)而努力”的理想。
四、做好德育教學(xué)工作計(jì)劃，拓寬德育渠道，發(fā)揮“三結(jié)合”教育優(yōu)勢(shì)。
1、辦好家長(zhǎng)學(xué)校，增進(jìn)家校聯(lián)系。我們堅(jiān)持定期召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，通過(guò)聽(tīng)講座、隨堂聽(tīng)課等形式，豐富家長(zhǎng)學(xué)?；顒?dòng)，家長(zhǎng)參與率達(dá)70%以上。同時(shí)，堅(jiān)持通過(guò)電話聯(lián)系、家訪、經(jīng)常性地與家長(zhǎng)溝通，充分利用有效的教育資源，推進(jìn)家校聯(lián)系，提高了家教水平。
2、我校一直注重寓教育于活動(dòng)之中，我們組織了一系列的活動(dòng)：如開(kāi)展了以“激情奧運(yùn)、陽(yáng)光校園”、“奧運(yùn)精神伴我成長(zhǎng)”等為主題的讀書(shū)教育活動(dòng);組織學(xué)生定期觀看教育片;布置宣傳櫥窗，讓學(xué)生及時(shí)了解了國(guó)際、國(guó)內(nèi)及校園大事;開(kāi)辦家長(zhǎng)學(xué)校，召開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)，努力營(yíng)造學(xué)校、家庭、社會(huì)共同教育的氛圍。
3、我校非常重視家庭教育工作，成立了家長(zhǎng)委員會(huì)和家長(zhǎng)學(xué)校，定期開(kāi)展活動(dòng)，使學(xué)校教育和家庭教育步調(diào)一致。通過(guò)家長(zhǎng)學(xué)校向家長(zhǎng)介紹學(xué)生基本情況、學(xué)校發(fā)展規(guī)劃及對(duì)學(xué)生的要求和對(duì)家長(zhǎng)的希望。希望家長(zhǎng)和學(xué)校密切配合，用正確的方法教育好孩子。提高家庭教育效果，轉(zhuǎn)變家長(zhǎng)中存在的不正確的教育思想和教育方法。
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)_銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我。
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。
記得_主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了_行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：
一、高效完成外呼任務(wù)。
在進(jìn)行每天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;
三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色
來(lái)到公司已經(jīng)有兩個(gè)年頭了，這一年有過(guò)去了，我是做電話銷(xiāo)售的，在工作中得到了公司的栽培不斷成長(zhǎng)。
一、第一通電話
在我們電話銷(xiāo)售行業(yè)里，第一通電話非常重要，這是我們與客戶(hù)的第一次接觸，我們的客戶(hù)有很多都是已經(jīng)有了一些了解的人，新客戶(hù)很少，因此在與客戶(hù)溝通時(shí)必須要抓住客戶(hù)的重點(diǎn)，簡(jiǎn)潔的把工作重點(diǎn)內(nèi)容在段時(shí)間說(shuō)清楚，如果是意向客戶(hù)就一定會(huì)好好聽(tīng)取的，同時(shí)在這是我們要做的還有就是要學(xué)會(huì)說(shuō)話技巧，如果說(shuō)的不好，不愿意聽(tīng)那也是白搭，因?yàn)楝F(xiàn)在有很多人都會(huì)接到騷擾電話，首先就要取得他人的信任才行，讓客戶(hù)原因聽(tīng)我們的話，比如遇到一些客戶(hù)應(yīng)該時(shí)間等問(wèn)題不能在繼續(xù)溝通時(shí)，我們就要可以為第二通電話做好準(zhǔn)備工作，能夠有效提升溝通效率，增加成功率。第一通電話就如同我們?nèi)艘?jiàn)面的第一印象，只有抓住這點(diǎn)才能夠在工作是把握好工作的度，要在第一通電話里讓客戶(hù)印象深刻，在第一通電話是經(jīng)常用到的一些聊天方式不能一直套用，因?yàn)楹芏嗳硕挤浅挓?，有的客?hù)被騷擾的次數(shù)多了會(huì)直接拉黑，同時(shí)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候也要注意時(shí)間，不能只顧自己，還要考慮到客戶(hù)的感受才能夠把握住客戶(hù)。
二、客戶(hù)維護(hù)
經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系上客戶(hù)我們經(jīng)常會(huì)要求加客戶(hù)的微信和qq，作為日常聯(lián)系的主要方式，以前我加到了客戶(hù)的微信之后就沒(méi)有在認(rèn)真維護(hù)，把他們放到一邊最后全都無(wú)效了，既然加到了微信我們就要把工作做好，保證自己加到微信之后花時(shí)間去維護(hù)，去與客戶(hù)溝通，通常是先發(fā)一些客戶(hù)比較感興趣的，把公司的一些文化，一些價(jià)值很好的傳達(dá)到客戶(hù)手上，不斷的提升工作效率。比如在一些節(jié)日時(shí)我們會(huì)改客戶(hù)送上一些禮物，或者是發(fā)一些祝福，練習(xí)客戶(hù)，每天都會(huì)把自己的工作時(shí)間發(fā)給客戶(hù)，讓客戶(hù)了解到自己工作努力讓客戶(hù)感到安全，這才能讓客戶(hù)信任我們與我們合作。
三、主動(dòng)學(xué)習(xí)
作為銷(xiāo)售人員，雖然我們不需要和客戶(hù)見(jiàn)面但是我們還是需要認(rèn)真努力的做好我們的工作，每天保證自己工作之余還好努力提升自己，市場(chǎng)是時(shí)刻變化的，只有順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，跟隨市場(chǎng)的步伐走，才能夠取得好成績(jī)，因此在工作中每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)話術(shù)，還會(huì)總結(jié)自己一段時(shí)間的工作情況，反思自己的問(wèn)題，主動(dòng)向其他同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步不斷前進(jìn)，寶成工作的勢(shì)頭才能夠做到。
四、與同事配合工作
在工作中我們的擅長(zhǎng)方面有所不同，有的同事第一通電話非常厲害，但是我卻不擅長(zhǎng)，我就會(huì)與同事合作拿下這個(gè)客戶(hù)，一起攻克這個(gè)難題，不會(huì)做任何的錯(cuò)漏，提高效率才是我們要重視的。
在工作中收獲成功，在堅(jiān)持中不斷前進(jìn)，這一年我過(guò)得非常充實(shí)，也非?？鞓?lè)，在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力。
一年的工作結(jié)束了，作為電話銷(xiāo)售，這一年來(lái)的業(yè)績(jī)也是讓我感慨，雖然完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，可是我明白這付出的辛苦真的很多，同時(shí)我也在工作中學(xué)習(xí)，提高了很多，此刻就我個(gè)人的一個(gè)銷(xiāo)售工作做下總結(jié)。
一、服務(wù)態(tài)度
作為電話銷(xiāo)售，服務(wù)態(tài)度是十分重要的一個(gè)部分。雖然我們是銷(xiāo)售的電話人員，而不是售后的一個(gè)客服，可是同樣也是要有一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度，讓客戶(hù)覺(jué)得我們銷(xiāo)售在電話里的語(yǔ)氣，態(tài)度都是十分友好的，而不是語(yǔ)氣不好，或者覺(jué)得他必須要買(mǎi)我們的東西，或者只要電話接通了，就一向不停的去說(shuō)，完全都不研究客戶(hù)的態(tài)度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷(xiāo)售的。在和客戶(hù)去溝通的過(guò)程中，也是要去讓客戶(hù)多說(shuō)自我的想法，也去了解客戶(hù)的想法，同時(shí)經(jīng)過(guò)一些電話銷(xiāo)售的技巧讓客戶(hù)是對(duì)我們的產(chǎn)品是感興趣的，從通話中去感受客戶(hù)的態(tài)度，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售，那么成功的幾率也是大很多。
二、工作情景
在一年的工作當(dāng)中，通話中，總是會(huì)遇到很多不一樣的客戶(hù)，有些客戶(hù)聽(tīng)到我們是銷(xiāo)售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會(huì)因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個(gè)好的心態(tài)去工作的，不然一天電話下來(lái)，可能成交的都沒(méi)有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是經(jīng)過(guò)不斷的被客戶(hù)掛斷，不接聽(tīng)，也鍛煉了自我的抗壓本事，讓自我不受前一個(gè)客戶(hù)的影響，一向撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷(xiāo)售的工作，去把業(yè)績(jī)完成。
工作中，困難我都覺(jué)得是暫時(shí)的，只要自我心態(tài)夠好，能承受住壓力，其實(shí)要做好電話銷(xiāo)售的這個(gè)工作，也就變得不是那么的難了，當(dāng)然也是需要我們?nèi)W(xué)很多，才能做得更好。
三、不足之處
在這一年當(dāng)中，我也是發(fā)現(xiàn)自我的電話銷(xiāo)售是很容易陷入同一個(gè)方式，很多時(shí)候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問(wèn)題，這也導(dǎo)致雖然我業(yè)績(jī)完成了，可是卻沒(méi)有超標(biāo)，也沒(méi)有更上一步的原因，在今后的工作當(dāng)中，我必須要走出這個(gè)舒適區(qū)，去嘗試其他的方式技巧，讓自我的銷(xiāo)售本事得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。
在明年的工作當(dāng)中，我要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)的努力做好電話銷(xiāo)售的工作，讓自我變得更加自信，更加的能作出好的業(yè)績(jī)。
我畢業(yè)后的第一份工作就是在x公司做的電話銷(xiāo)售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會(huì)忘記這個(gè)過(guò)程的。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、具體工作情況
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶(hù)能辦理我們的會(huì)員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號(hào)，請(qǐng)對(duì)方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶(hù)滿意的話，在進(jìn)行下一步的會(huì)員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
電話銷(xiāo)售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過(guò)去了，對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作，并且把錢(qián)給你匯過(guò)來(lái)，而對(duì)那些感興趣的客戶(hù)進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過(guò)，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
二、工作心得
電話單上的東西，有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué)，你不知道什么時(shí)候才能有客戶(hù)會(huì)與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期，組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼命的工作，才能在公司生存下來(lái)，并且為公司創(chuàng)造的利益，是啊，我想了想，組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì)，于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了，和客戶(hù)聊天、嘮家常，總之讓客戶(hù)對(duì)你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴(lài)的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
三、工作成長(zhǎng)
通過(guò)一段時(shí)期的電話銷(xiāo)售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會(huì)好好努力下去的。我相信通過(guò)自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會(huì)見(jiàn)到彩虹，并且相信在明年公司會(huì)更好，自己的業(yè)績(jī)量也會(huì)比今年更加有前景。
希望相信通過(guò)這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反思反省之后，在明年甚至更長(zhǎng)一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。
捧著累累的碩果，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來(lái)了一年的結(jié)束。對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)，是豐收的一年，特別是這一年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。在這里，我對(duì)電話銷(xiāo)售這方面工作做一個(gè)總結(jié)：
一、一年來(lái)工作完成情況
強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。每次培訓(xùn)，由專(zhuān)業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對(duì)性，一看就會(huì)。聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入，來(lái)電量較更新前明顯上升。
對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到公司，了解到公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好效果;呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在客戶(hù)跟進(jìn)方面，及時(shí)了解客戶(hù)處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。每個(gè)新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)，都制表統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)客戶(hù)的得失之處做分析。通過(guò)召開(kāi)每月一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)客戶(hù)的狀況，對(duì)于未成交的客戶(hù)做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶(hù)我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老客戶(hù)二次銷(xiāo)售，及時(shí)和老客戶(hù)溝通。
二、存在的問(wèn)題和不足
咨詢(xún)應(yīng)對(duì)能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢(xún)能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷(xiāo)售，即老用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)與新用戶(hù)電話陌生拜訪銷(xiāo)售上投入的力度不夠。有的僅憑感覺(jué)銷(xiāo)售，對(duì)業(yè)績(jī)起伏無(wú)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無(wú)統(tǒng)計(jì)分析。團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績(jī)。
三、下步打算
新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷(xiāo)售顧問(wèn)的行列。對(duì)于公司的職員來(lái)說(shuō)，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開(kāi)展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對(duì)公司的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長(zhǎng)得更快。加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績(jī)起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。積極研究發(fā)掘銷(xiāo)售規(guī)律，以指導(dǎo)好銷(xiāo)售工作的開(kāi)展，為公司創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。進(jìn)行大規(guī)模外呼，讓沉睡的數(shù)據(jù)蘇醒，促成老客戶(hù)的多次銷(xiāo)售。
在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡的努力協(xié)助銷(xiāo)售員共同完成銷(xiāo)售目標(biāo)。我們大家會(huì)一起努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更美好的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到更好!在不久的將來(lái)，我相信公司一定會(huì)發(fā)展得更好、更快!
在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì)，一個(gè)人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無(wú)論平時(shí)怎樣掩飾。在與客戶(hù)溝通受阻后，如何做好客戶(hù)思想工作，努力爭(zhēng)取客戶(hù)最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺(jué)得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是今年電話銷(xiāo)售工作的總結(jié)。
一、充分準(zhǔn)備，事半功倍
在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵，所以在銷(xiāo)售前要準(zhǔn)備相應(yīng)的銷(xiāo)售腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)銷(xiāo)售一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”
二、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚
通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。
三、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢
語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來(lái)，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺(jué)。
四、以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔
良好的溝通，應(yīng)該是以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔，即70%的時(shí)間傾聽(tīng)，30%的時(shí)間說(shuō)話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽(tīng)，我們就越有控制權(quán)。在30%的說(shuō)話時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了70%。問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，一般人更容易接受。
五、以客為尊，巧對(duì)抱怨
在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，常常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我們__的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶(hù)為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶(hù)的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶(hù)反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶(hù)解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。
總之，電話銷(xiāo)售絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶(hù)輕松地體會(huì)到電話銷(xiāo)售的價(jià)值，我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的銷(xiāo)售技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。
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