總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。下面是小編為大家分享的大學(xué)生客服實(shí)習(xí)自我總結(jié)，希望能幫助到大家!
從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程，現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失，前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差，客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移，客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)，客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)。
對(duì)我來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)客服是我從沒(méi)有涉及過(guò)的一個(gè)領(lǐng)域，但是讓我非常好奇，所以經(jīng)過(guò)努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò)客服人員，沒(méi)有做過(guò)的缺點(diǎn)也因此暴露出來(lái)，那就是我做的沒(méi)有章法，沒(méi)有規(guī)律，做事也非常雜亂。
每次在工作中，都需要學(xué)習(xí)，這一點(diǎn)我非?？鄲?，因?yàn)樵趯W(xué)校里面天天學(xué)習(xí)，早已經(jīng)非常厭倦，現(xiàn)在到了更為上還要學(xué)習(xí)，就感覺(jué)非常反感，想不學(xué)，就靠著自己的淺薄本事來(lái)工作，這是我剛進(jìn)入到更為時(shí)的想法，結(jié)果顯而易見(jiàn)，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最后我妥協(xié)了認(rèn)真學(xué)習(xí)。
實(shí)習(xí)本來(lái)就是要邊工作邊學(xué)習(xí)，如果我不認(rèn)真去學(xué)，就不可能做好，客服雖然看起來(lái)非常輕松，但是卻也不好做因?yàn)榭头枰c客戶溝通，解決他們的問(wèn)題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來(lái)不錯(cuò)，但是有一個(gè)重要的缺點(diǎn)就是很多專業(yè)的知識(shí)和術(shù)語(yǔ)我不懂，沒(méi)有學(xué)好，這讓原本和我溝通的很好的客戶突然對(duì)我沒(méi)有了信任感。
一開(kāi)始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是這回事，是自己的問(wèn)題，而且好事客戶直接點(diǎn)明我才明白原來(lái)自己忽略了很多東西。工作沒(méi)有我想的那么簡(jiǎn)單，更沒(méi)有我想的那么容易嗎，想要做好當(dāng)然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來(lái)我犯的這些錯(cuò)都是那么的讓人無(wú)語(yǔ)。
所以之后我就把自己需要掌握的知識(shí)認(rèn)真學(xué)了一遍，做我們客服的都有專業(yè)的話術(shù)供我們學(xué)習(xí)，我每次都會(huì)把這些話術(shù)多看幾遍，認(rèn)真分析之后才會(huì)去與客戶說(shuō)，而不是隨口胡說(shuō)，沒(méi)有依據(jù)的事情，最容易欺騙客戶，但是也容易傷害客戶，因?yàn)榭蛻羰敲舾械?，一次欺騙就可能永遠(yuǎn)的失去與這個(gè)客戶溝通的能力。
不要因?yàn)闉榱吮M快達(dá)成工作任務(wù)，隨意的亂說(shuō)，而且任何時(shí)候所說(shuō)的話我們都必須要為之負(fù)責(zé)，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點(diǎn)，是不能夠獲得客戶的認(rèn)同的，畢竟很多客戶都是陌生的人，對(duì)于陌生人大家一般都有提防心里，因?yàn)閾?dān)心上當(dāng)受騙，因?yàn)椴幌矚g吃虧，所以在溝通的時(shí)候誠(chéng)懇待人中就是我們必須要面對(duì)的。
不要認(rèn)為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實(shí)現(xiàn)價(jià)值的提升，要做到能力的擴(kuò)展。在工作的同時(shí)不忘記學(xué)習(xí)，和實(shí)踐這就是進(jìn)入崗位后我學(xué)到的一些東西，當(dāng)然我還在一直學(xué)習(xí)，雖然有些片面，但是我會(huì)繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服。
經(jīng)過(guò)為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的了解，更深刻的感覺(jué)到做好一個(gè)客服人員是不容易的。
這次實(shí)訓(xùn)采用的是理論與實(shí)踐相結(jié)合形式。在正式呼叫實(shí)訓(xùn)之前，我們有進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客服培訓(xùn)，老師主要講解了在呼叫過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題，溝通技巧，禮貌用語(yǔ)等等。
經(jīng)過(guò)了幾天的理論培訓(xùn)后，開(kāi)始進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓(xùn)，首先是要先熟悉腳本，因?yàn)槭且苿?dòng)兌換積分的活動(dòng)，相對(duì)而言會(huì)比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個(gè)電話時(shí)，心情還是挺緊張，甚至有點(diǎn)期盼對(duì)方不要接通才好。不過(guò)幾通電話下來(lái)，有適時(shí)的調(diào)整好心態(tài)，漸漸的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開(kāi)始的成功率不高，但是也沒(méi)有因此失去信心，而是把這次實(shí)訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)很好的鍛煉。
在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶。無(wú)論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語(yǔ)，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)是代表移動(dòng)公司的，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對(duì)待客戶，我們這次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間大部分是在客戶休息和上班的時(shí)間，有時(shí)候連續(xù)打了十幾通電話都沒(méi)有人接聽(tīng)的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結(jié)束之后，我們有通過(guò)聽(tīng)自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時(shí)候，如果本次通過(guò)比較成功，結(jié)束語(yǔ)就會(huì)充滿熱情，如果不成功，口氣就沒(méi)有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩，可能會(huì)給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對(duì)待每一個(gè)客戶，都是以熱情相待，不再帶著個(gè)人的感情色彩。
通過(guò)兩周的呼叫實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對(duì)以后的工作，需要我們有耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周?chē)膯?wèn)題，改變對(duì)自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達(dá)溝通能力，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)。
在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，說(shuō)“自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位。”因此在給客戶推薦或承諾時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝"，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!
但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋。
希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
實(shí)習(xí)的經(jīng)歷很短暫，但卻十分的充實(shí)。在這個(gè)陌生的社會(huì)環(huán)境中，我充分體會(huì)到了過(guò)去那些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用，有體會(huì)到了很多不了解的技巧和方法。更重要的是，我在實(shí)習(xí)的工作中認(rèn)識(shí)了很多的新的朋友，新的知識(shí)!這都讓我對(duì)這個(gè)世界更加了解，更加開(kāi)闊了我的視野!增長(zhǎng)了我的體會(huì)和收獲!
一、進(jìn)入社會(huì)的體會(huì)
這不是我第一次體會(huì)社會(huì)，在過(guò)去的寒暑假期間我也曾嘗試過(guò)在社會(huì)中吸收經(jīng)驗(yàn)。但是，這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會(huì)的生活中來(lái)，讓我體會(huì)到了真正的社會(huì)工作者是怎樣的的體會(huì)。那種感覺(jué)真的十分的——辛苦!
過(guò)去，我以為成年人的生活只是在工作的時(shí)候會(huì)辛苦一些，所以一直都沒(méi)沒(méi)能真正的體會(huì)父母的無(wú)奈。但真正的開(kāi)始了自己的實(shí)習(xí)之后，我才明白，辛苦不僅僅是工作上的!在生活中，我們不僅要處理家務(wù)、管理財(cái)政，還要對(duì)往來(lái)的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備……這些都還僅僅是生活的一部分，但想要做好這一部分就已經(jīng)很不容易了，更別說(shuō)是在工作后。
為此，在體會(huì)了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后，我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養(yǎng)我生活和讀書(shū)是多么的不容易，為此我也要更加的努力，更加的去回報(bào)他們!
二、實(shí)習(xí)工作的體會(huì)
在實(shí)習(xí)的工作中，我作為新人得到了很多的照顧和原諒。在工作中我一直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù)，為此也經(jīng)常有犯錯(cuò)的時(shí)候。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在批評(píng)后繼續(xù)指點(diǎn)我，這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真，再不讓自己繼續(xù)犯下同樣的錯(cuò)誤。
此外，在工作中還有很多的同事。雖說(shuō)我們一般交流的話很少，但在工作中他們卻十分的照顧我，還有時(shí)會(huì)到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法，讓我在工作中取得了更大的成績(jī)。
三、實(shí)習(xí)的收獲
通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，在工作方面，我收獲了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，了解了公司的環(huán)境以及__行業(yè)的工作要求和目標(biāo)。并且，通過(guò)工作上的努力和奮斗，我也學(xué)會(huì)了責(zé)任，了解了作為一名工作者的義務(wù)。
而在生活方面，我了解了社會(huì)生活的許多技巧，也在獨(dú)立和自我管理上大大的鍛煉了自己，讓自己能在生活中有嚴(yán)格的作息習(xí)慣，保證每天的熱情和精神!
這次的實(shí)習(xí)讓我體會(huì)到了社會(huì)中各種各樣的體會(huì)，但在今后真正的社會(huì)生活到來(lái)前，我會(huì)讓自己變得更加努力，更加優(yōu)秀!
從10月份開(kāi)始人力資源部投入了大量的人力和物力實(shí)施客服實(shí)習(xí)生的校園招聘，進(jìn)入多所大中專學(xué)校開(kāi)展校園專場(chǎng)招聘，參加雙選會(huì)，先后完成三批實(shí)習(xí)生的招聘，目前，擁有實(shí)習(xí)生220人，人員情況如下：
實(shí)習(xí)生人數(shù)第一批36人學(xué)歷性別男61人，女159人招聘渠道自招124人，華夏代理招聘96人本科生11人，大專第二批93人220人生110人，中專生99人第三批91人前一階段客服實(shí)習(xí)生的校園招聘已結(jié)束，為積累經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)今后的校園招聘工作，總結(jié)如下：
一、招聘總結(jié)
1、學(xué)校的選擇
1)從校園招聘情況看，客服實(shí)習(xí)生的校園招聘還應(yīng)考慮河北境內(nèi)的學(xué)校。河北境內(nèi)學(xué)校的學(xué)生大多是河北生源，在廊坊工作離家近，學(xué)生和家長(zhǎng)容易接受。由于目前學(xué)生就業(yè)觀念和生活理念發(fā)生變化，不再青睞于都市的工作和生活，對(duì)于省外學(xué)生來(lái)說(shuō)，除非具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇，否則學(xué)生不會(huì)選擇離家較遠(yuǎn)的地域工作。
2)從校園招聘情況看，公辦和民辦學(xué)校各有利弊。公辦學(xué)校的就業(yè)辦老師沒(méi)有就業(yè)指標(biāo)的壓力，對(duì)企業(yè)招聘工作支持有限。另外公辦學(xué)校學(xué)生的離校時(shí)間相對(duì)固定，不具彈性，時(shí)間上可能無(wú)法保證企業(yè)的用人需求。民辦學(xué)校的就業(yè)辦老師承擔(dān)就業(yè)壓力，因此會(huì)主動(dòng)走訪企業(yè)，對(duì)企業(yè)校園招聘工作很負(fù)責(zé)，支持力度會(huì)更大，而且民辦學(xué)校離校時(shí)間可根據(jù)企業(yè)需求伸縮，在企業(yè)急需用人時(shí)有所幫助。
3)從管理來(lái)看，民辦學(xué)校類似軍事化管理，有各方面的紀(jì)律約束，學(xué)生言談舉止尊規(guī)守矩，易于企業(yè)日后管理。公辦學(xué)校的軟硬件條件相對(duì)較好，學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握相對(duì)民辦學(xué)校較全面和深入，但公辦學(xué)?；舅缮⑿凸芾?，進(jìn)入企業(yè)后在紀(jì)律方面需要強(qiáng)化管理。
2、學(xué)歷的選擇
從校園招聘情況看，客服實(shí)習(xí)生的校園招聘的學(xué)歷選擇應(yīng)考慮以下兩方面：
1)大專生的學(xué)習(xí)能力和領(lǐng)悟能力較強(qiáng)，但是對(duì)未來(lái)工作的期望值也較高，無(wú)法潛心長(zhǎng)期做客服，對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)能夠接受客服崗位的時(shí)間不超過(guò)一年。因此招聘大專生，企業(yè)需要設(shè)定一整套培養(yǎng)計(jì)劃，以客服作為學(xué)生培養(yǎng)期內(nèi)的定崗，培養(yǎng)期后提供多條職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，這樣既解決客服的用人問(wèn)題，同時(shí)在公司內(nèi)形成良性用人機(jī)制，解決其他體系內(nèi)的人員輸送問(wèn)題。但同時(shí)公司在大專生培養(yǎng)期內(nèi)承擔(dān)的管理成本較高，人員流失的風(fēng)險(xiǎn)也較高。
2)中專生的學(xué)習(xí)能力和理解能力稍弱，但中專生對(duì)客服崗位的認(rèn)知程度和接受程度較高，相對(duì)大專生來(lái)說(shuō)，能夠腳踏實(shí)地做好客服，培訓(xùn)中態(tài)度端正、積極努力，易于管理，相對(duì)于大專生，招聘難度小。
3、專業(yè)的選擇
依據(jù)客服的工作性質(zhì)，客服實(shí)習(xí)生的校園招聘時(shí)可以傾向性地選擇工商管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、物流管理、電子商務(wù)、酒店管理、計(jì)算機(jī)幾大專業(yè)。這些專業(yè)的學(xué)生在擇業(yè)時(shí)，沒(méi)有明確的專業(yè)方向，就業(yè)范圍較寬，有利于招募到合適的人員。專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)生往往選擇與專業(yè)相關(guān)的職位，不易接受客服崗位。
4、校園招聘形式的選擇
客服實(shí)習(xí)生需求量大，組織校園專場(chǎng)宣講的招聘效率較高，主要原因：
1)雙選會(huì)參加企業(yè)多，學(xué)生的選擇機(jī)會(huì)多，會(huì)出現(xiàn)腳踏多只船的現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度和認(rèn)同感不強(qiáng)。
2)雙選會(huì)上學(xué)生往往關(guān)注社會(huì)知名度較高的企業(yè)，目前公司品牌在學(xué)生這個(gè)群體中關(guān)注的人數(shù)有限，很難與知名企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3)相比較雙選會(huì)投入的人力和物力，招聘效率不高，很難招到大量合適的人選。
5、校園招聘渠道的選擇
1)此次校園招聘是自招和華夏代理招聘相結(jié)合的方式實(shí)施。由于考慮到與神州租車(chē)建立長(zhǎng)久、緊密的合作關(guān)系，華夏對(duì)此次的校園招聘非常重視，領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)進(jìn)校招聘，從招聘的學(xué)校渠道，招聘過(guò)程的配合，招聘時(shí)效、招聘費(fèi)用等方面具有優(yōu)勢(shì)。
2)從自招和通過(guò)勞務(wù)公司代招比較看，自招在進(jìn)校前人力和時(shí)間投入大。進(jìn)校實(shí)施招聘階段，自招和代招區(qū)別不大，都需要企業(yè)派人進(jìn)行宣講和面試。因此，是否需要代招，要視實(shí)習(xí)生需求量的大小來(lái)選擇。
6、招聘渠道的建立、維護(hù)和管理
1)進(jìn)校前邀請(qǐng)就業(yè)老師來(lái)公司實(shí)地考察，介紹企業(yè)情況和具體用人需求。進(jìn)校招聘時(shí)要與校方就業(yè)老師直接溝通，互相交換意見(jiàn)，公司重在掌握學(xué)生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向，進(jìn)校前校內(nèi)公司及職位宣傳的效果，學(xué)生的信息反饋。
2)無(wú)論是自招還是代招建立的學(xué)校資源，都要重視日常的渠道維護(hù)，可以考慮：在培訓(xùn)期內(nèi)、培訓(xùn)結(jié)束、上崗等不同的階段邀請(qǐng)學(xué)校就業(yè)老師來(lái)公司回訪，幫助學(xué)校及時(shí)掌握學(xué)生實(shí)習(xí)期內(nèi)生活、學(xué)習(xí)和工作情況，對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的心理輔導(dǎo);從公司方面來(lái)說(shuō)，在培訓(xùn)結(jié)束、上崗實(shí)習(xí)后分階段向?qū)W校提供學(xué)生培訓(xùn)總結(jié)、上崗實(shí)習(xí)階段性總結(jié)。通過(guò)這兩種保持與學(xué)校的信息反饋和溝通。
3)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)要求勞務(wù)公司進(jìn)行招聘項(xiàng)目總結(jié)，出具分析報(bào)告，公司對(duì)勞務(wù)公司的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估。
二、存在的問(wèn)題
1、與校方的溝通不足
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié)，進(jìn)校前與校方的溝通非常重要。由于經(jīng)驗(yàn)不足，此次校園招聘前期聯(lián)絡(luò)中，與學(xué)校溝通的信息不全面、不深入，對(duì)學(xué)生以往就業(yè)心理和就業(yè)方向等信息掌握不足，因此在實(shí)施招聘時(shí)缺乏針對(duì)性地輔導(dǎo)和宣傳。
2、宣傳方式單一
校園宣講是校園招聘的終端環(huán)節(jié)，宣講前校園內(nèi)對(duì)公司和職位的宣傳至關(guān)重要，可以在學(xué)校宣傳欄內(nèi)張貼海報(bào)，在校內(nèi)網(wǎng)站、社會(huì)招聘網(wǎng)站校園專區(qū)、BBS進(jìn)行職位宣傳，這些方式可以增強(qiáng)學(xué)生對(duì)公司和職位的認(rèn)可和關(guān)注度，同時(shí)也是公司及其產(chǎn)品的有效宣傳途徑。由于經(jīng)驗(yàn)不足、時(shí)間緊迫，此次校園招聘主要關(guān)注宣講本身的內(nèi)容，前期的校內(nèi)宣傳不到位，影響宣講效果。
3、缺少學(xué)校信息的搜集和積累
平時(shí)缺少對(duì)學(xué)校資源的搜集和積累，因此校園招聘選校時(shí)有些盲目、比較倉(cāng)促，缺乏針對(duì)性，選擇的余地小。日常工作中應(yīng)注意留意和搜集各類學(xué)校的信息，包括專業(yè)設(shè)置、生源情況、專業(yè)特長(zhǎng)、就業(yè)情況、實(shí)習(xí)及畢業(yè)時(shí)間安排等信息，建立學(xué)校信息庫(kù)，不斷開(kāi)發(fā)新的學(xué)校資源，維系原有的資源。
4、缺少完整的策劃
實(shí)習(xí)生的校園招聘是系統(tǒng)性的工作，需要提前制定完整的計(jì)劃，對(duì)校園招聘的時(shí)間進(jìn)度、任務(wù)分工、學(xué)校選擇、資料準(zhǔn)備、宣傳手段、公關(guān)方式等都應(yīng)有具體的計(jì)劃安排。但此次校園招聘時(shí)間緊迫，缺少周密的計(jì)劃，也直接影響招聘效率。
三、校園招聘的建議
1、考慮定向招生和培養(yǎng)
各學(xué)校學(xué)生的實(shí)習(xí)安排基本固定在冬季12月左右和來(lái)年的春季34月，因此反季節(jié)招生難度很大，即使有學(xué)生，但也無(wú)法離校，依然難以滿足部門(mén)的用人需求。但對(duì)于公司而言，通常公司的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段正是校園招聘的淡季，因此，HR和用人部門(mén)還是要提前進(jìn)行人員計(jì)劃和人員儲(chǔ)備，考慮選取一所學(xué)校定向招生、定向輸送，這樣可以解決校園招聘淡季時(shí)人員補(bǔ)充問(wèn)題。
2、考慮招聘成本
1)各企業(yè)經(jīng)過(guò)金融危機(jī)后，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、人員短缺，都希望通過(guò)校園招聘及時(shí)補(bǔ)充大量人才，因此學(xué)生選擇的機(jī)會(huì)較多。在這種情況下，就業(yè)老師和班主任的支持和引導(dǎo)很有幫助，可以引導(dǎo)學(xué)生對(duì)公司和職位的正確理解，因此招聘時(shí)，尤其是在公辦學(xué)校招聘時(shí)，公關(guān)費(fèi)用必不可少，尤其是今年企業(yè)花錢(qián)買(mǎi)人已成慣例，最終提高了企業(yè)的招聘成本。對(duì)于實(shí)習(xí)生的校園招聘而言，雖然上崗后的人工成本相對(duì)低，但實(shí)際上公司在校園招聘過(guò)程中要投入大量的人力、物力和財(cái)力，甚至還有隱形的招聘成本。
2)由于實(shí)習(xí)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間仍然是學(xué)生身份，因此參加各種校內(nèi)考試、畢業(yè)前信息采集、參加校內(nèi)活動(dòng)不可避免的，企業(yè)要考慮這方面的時(shí)間成本。
3、提供良好的生活環(huán)境
目前，學(xué)生實(shí)習(xí)及就業(yè)都是雙向選擇，除了公司、崗位、薪資福利等因素外，學(xué)生也會(huì)考慮工作和生活環(huán)境。尤其是學(xué)生從學(xué)校進(jìn)入一個(gè)陌生的城市，能夠很好地滿足學(xué)生的基本生活需求，在招聘時(shí)也是極具吸引力的。
4、重視首批實(shí)習(xí)生
由于實(shí)習(xí)生缺乏社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)，因此到達(dá)基地后，會(huì)出現(xiàn)心理落差、崗位認(rèn)識(shí)的偏差、生活不習(xí)慣、環(huán)境陌生等問(wèn)題，因此需要后勤保障人員安排好學(xué)生的食宿、班主任關(guān)注每個(gè)學(xué)生的思想起伏和適應(yīng)情況，并且針對(duì)性地輔導(dǎo)，要做到“扶上馬再送一程”。各校的首批實(shí)習(xí)生的傳播和影響力不容忽視，甚至比校園宣講的作用更大，幫助企業(yè)在學(xué)校內(nèi)樹(shù)立良好的口碑，這樣會(huì)有更多的學(xué)生愿意加入公司，同時(shí)也對(duì)今后的招聘有所幫助。
認(rèn)真做好實(shí)習(xí)階段的工作對(duì)于畢業(yè)以后的發(fā)展無(wú)疑是很重要的，雖然我在經(jīng)過(guò)不少挫折以后才明白這個(gè)道理卻也在實(shí)習(xí)工作中學(xué)到很多知識(shí)，從應(yīng)聘客服專員到崗前培訓(xùn)并正式開(kāi)展這方面的工作無(wú)疑讓我付出了不少努力，相對(duì)應(yīng)的則是學(xué)到的工作技巧以及積累的人脈資源能夠讓我在工作中少走很多彎路，提前接觸職場(chǎng)并熟悉其中的規(guī)則以后自然要對(duì)實(shí)習(xí)階段的客服工作加以總結(jié)。
盡管缺乏對(duì)客服工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)卻能在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指示下較好地融入職場(chǎng)環(huán)境，畢竟作為實(shí)習(xí)生在客服工作中往往能夠得到同事們的幫助與指導(dǎo)，相對(duì)應(yīng)的則是對(duì)工作技巧的學(xué)習(xí)以及職場(chǎng)環(huán)境的融入應(yīng)當(dāng)要加快進(jìn)程，至少我應(yīng)當(dāng)珍惜這份教導(dǎo)并認(rèn)真做好客服工作才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)在職場(chǎng)中的栽培，意識(shí)到這點(diǎn)以后我便通過(guò)對(duì)話與背誦從而熟悉客服工作的各項(xiàng)技巧，雖然初期工作并非十分順利卻也在磕磕碰碰中逐漸走上了正軌，期間領(lǐng)導(dǎo)安排的培訓(xùn)讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己在客服工作中的不足并在對(duì)方的建議下加以改進(jìn)。
通過(guò)對(duì)公司具體業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)從而加強(qiáng)了自己對(duì)客服工作的了解程度，也許是擔(dān)任客服專員的時(shí)間不長(zhǎng)的緣故導(dǎo)致我對(duì)部分職能的了解程度并不高，再加上偶爾會(huì)在基礎(chǔ)性的客服工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤自然要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)，尤其是向客戶介紹業(yè)務(wù)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)講述清楚才能夠展開(kāi)接下來(lái)的工作，畢竟很多客戶本身對(duì)客服人員的話語(yǔ)并不信任自然要想辦法提升自身的專業(yè)度，至少想要在客戶開(kāi)發(fā)工作中取得進(jìn)展自然避不開(kāi)對(duì)業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)。
有效整合自身的客戶資源從而為以后的發(fā)展積累更多經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)實(shí)習(xí)期間的客服工作不難發(fā)現(xiàn)學(xué)到的工作技巧以及積累的客戶資源才是足以受用一生的財(cái)富，雖然有時(shí)的確存在著工作壓力較大的問(wèn)題卻讓我從中學(xué)到了很多課本上沒(méi)有的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)自身的不足并加以改善才能夠在工作中得到更好的發(fā)展，看似道理簡(jiǎn)單卻也是我在客服工作中付出不少努力才總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，所幸的是我在實(shí)習(xí)期間能夠虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的建議從而較好地解決了客服工作的難題。
面對(duì)即將結(jié)束的實(shí)習(xí)工作也的確需要考慮畢業(yè)后的規(guī)劃與發(fā)展問(wèn)題了，也許自己曾經(jīng)逃避過(guò)即將畢業(yè)的現(xiàn)實(shí)卻也在經(jīng)歷過(guò)實(shí)習(xí)以后調(diào)整好了心態(tài)，即便實(shí)習(xí)過(guò)后將會(huì)遭遇畢業(yè)與正式步入職場(chǎng)的殘酷洗禮卻也要迎難而上才行。
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近_天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在__有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20__年_月_號(hào)到20__年_月_號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：__有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解__的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
二、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，要是回宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到令客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話，口語(yǔ)化的詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有以下的工作：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗遍酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，幾個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)是我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高，再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。
實(shí)習(xí)目的：
是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅(jiān)持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：
實(shí)習(xí)結(jié)果：
20__年三月，我順利通過(guò)該公司的轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了許多，很多問(wèn)題不需要問(wèn)師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個(gè)以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來(lái)沒(méi)有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有成績(jī)。
實(shí)習(xí)體會(huì)：
在本次實(shí)習(xí)過(guò)程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書(shū)擋著就偷偷吃，無(wú)聊可以玩下手機(jī)上會(huì)qq，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺(jué)出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢(qián)的懲罰。
這讓我明了，你沒(méi)有好好學(xué)習(xí)，沒(méi)有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過(guò)程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問(wèn)、面對(duì)問(wèn)題要果斷、回答用戶問(wèn)題要耐心、說(shuō)話要技巧、工作要認(rèn)真。
剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問(wèn)號(hào)，頭腦還很簡(jiǎn)單，思想也很天真，尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng)，面試時(shí)我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見(jiàn)識(shí)到了什么叫社會(huì)。每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)過(guò)程，從稚嫩的天真到面對(duì)現(xiàn)實(shí)。也了解了社會(huì)所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會(huì)，我們即將畢業(yè)，實(shí)習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會(huì)也是很不一般。繼續(xù)努力!
9月8日起的四天，是在香格里拉的奢華中度過(guò)的，是在橙色風(fēng)暴的席卷中度過(guò)，是在GSMA的光環(huán)下度過(guò)的，更是在聯(lián)通所有可親可愛(ài)的同事領(lǐng)導(dǎo)的幫助下度過(guò)。這四天，對(duì)于一個(gè)正式開(kāi)始大四生活的學(xué)生來(lái)說(shuō)，是一個(gè)完美的開(kāi)始。
第一次接觸真正意義上接觸聯(lián)通，是在那個(gè)陽(yáng)光燦爛的午后，來(lái)到了位于長(zhǎng)寧區(qū)的聯(lián)通大廈進(jìn)行第一的面試。彬彬有禮的禮儀小姐，讓我看到一個(gè)國(guó)有大型企業(yè)，不單單是業(yè)務(wù)上的成功，同樣也有一個(gè)良好的企業(yè)形象。
面試的當(dāng)天，本以為只是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)性的面試卻著實(shí)給了我們一個(gè)下馬威。對(duì)于面試的準(zhǔn)備不充分的我，回答都是結(jié)結(jié)巴巴，本以為我的聯(lián)通之旅到此結(jié)束，卻接到了通過(guò)的電話，那份欣喜只有自己知道。所以，非常感謝聯(lián)通給了我這次機(jī)會(huì)，也是一個(gè)小小的教訓(xùn)：對(duì)于任何面試都需做好百分百的準(zhǔn)備，只有這樣，才能順利通過(guò)。
接著，便是為期兩天的培訓(xùn)。本以為培訓(xùn)會(huì)是一堂堂聯(lián)通公司的和關(guān)于本次會(huì)議的演講，而事實(shí)確實(shí)一次次豐富充實(shí)的培訓(xùn)課程，從安排細(xì)致到位的印有所有人聯(lián)系方式的人員分配表，到直接站在香格里拉我們的工作崗位上的流程介紹，從朱家角的熟悉線路時(shí)間的掐算，到最后的細(xì)節(jié)雕刻：禮儀培訓(xùn)。每一處都看到了所有人對(duì)這場(chǎng)會(huì)議的重視，一個(gè)圓滿的結(jié)果是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的，而充分的準(zhǔn)備要求的便是無(wú)比的細(xì)致到位的安排，人員的多少，線路的熟悉，抑或只是一個(gè)個(gè)手機(jī)號(hào)碼的聯(lián)絡(luò)單，都是再為整個(gè)會(huì)議做好最充分的準(zhǔn)備。細(xì)致的安排同樣體現(xiàn)在對(duì)于交通的安排上。為了讓所有賓客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)用餐地點(diǎn)，聯(lián)通做了非常充足的準(zhǔn)備，從人員安排，車(chē)上宣講內(nèi)容，到最后返程用車(chē)靈活，每一處都體現(xiàn)了，聯(lián)通對(duì)這次會(huì)務(wù)的重視和用心。
對(duì)于一個(gè)志愿者來(lái)說(shuō)，我所扮演的是一個(gè)執(zhí)行者的角色，決策者的安排妥當(dāng)與否需要靠我們才能得以表現(xiàn)，再細(xì)致的安排如果沒(méi)有得到最完整的執(zhí)行，那也只是停留在紙上。而這又是一次云集了各地通信運(yùn)營(yíng)商和廠商的盛會(huì)，各種不同文化背景，各種使用不同語(yǔ)言的人聚集在一起，在工作的'過(guò)程中，除了準(zhǔn)確的完成之外，也許還要使用流利的英語(yǔ)解決各國(guó)來(lái)賓的問(wèn)題，當(dāng)然也包括文化差異上的。同時(shí)，當(dāng)站在這樣的一個(gè)工作環(huán)境面前，你所代表的不僅僅是你自己，也是中國(guó)聯(lián)通，甚至是中國(guó)。儀態(tài)的好壞英語(yǔ)的流利程度，都是外人了解中國(guó)的一個(gè)窗口，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或許就改變了很多東西?？梢?jiàn)，這份看似簡(jiǎn)單的工作，他的背后卻包含了太多的東西。但是，我相信，靠著自己的努力和對(duì)于工作的那份熱情，我可以以最佳的狀態(tài)去面對(duì)所有的困難。
會(huì)務(wù)工作的操作其實(shí)不難：詢問(wèn)客人信息并且核對(duì)，然后按照其名字找到相應(yīng)代表證，最后再詢問(wèn)是否參加旅游并發(fā)放紀(jì)念品。而在整個(gè)過(guò)程中最需強(qiáng)調(diào)的則應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)合作精神，所有成員需要靈活的合作而并非恪守自己的規(guī)范，因?yàn)榭腿藗兊囊笫嵌鄻拥?，到?lái)的時(shí)間也是不定的。同樣，由于各種各樣的原因，都會(huì)有新的客人出現(xiàn)，這時(shí)則需要盡快為其制做代表證。這并不是一套復(fù)雜的流程，但需要一定的耐心，仔細(xì)核對(duì)所有的信息，并在遇到問(wèn)題時(shí)則需有禮的告知我方的解決方案，以期一個(gè)滿意的微笑。這也許也是服務(wù)業(yè)的一種職業(yè)道德：滿足客人的一切需要。短短的三天會(huì)務(wù)接待，讓我們看到世界各國(guó)的來(lái)賓在處理各種問(wèn)題上的不同反映，同樣，也讓我們學(xué)會(huì)了如何和不同文化差異的人打交道，當(dāng)然最重要的一點(diǎn)：保持微笑。因?yàn)橛袝r(shí)候，它可以幫助我們解決很多的問(wèn)題，也可以為自己帶來(lái)每天的好心情。
除了這次機(jī)會(huì)讓我學(xué)習(xí)到了很多東西之外，我還想真誠(chéng)的說(shuō)一聲謝謝。謝謝聯(lián)通給了我這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我在大四生活的開(kāi)始上有這樣一個(gè)完美的開(kāi)頭。同樣，還想感謝那幾天教會(huì)了我們很多東西的聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)們和可愛(ài)的同事們，還有四天來(lái)一直接送我們的司機(jī)叔叔，是你們用自己的行動(dòng)告訴了我我應(yīng)該怎樣去做好自己的工作，告訴了我應(yīng)該怎樣和周?chē)娜讼嗵?，告訴了我很多在學(xué)校中所學(xué)不到的東西，你們的鼓勵(lì)和微笑也是一直支持我們的最大動(dòng)力。還有那天那個(gè)接受所有人掌聲的環(huán)節(jié)，站在臺(tái)上的那一刻，心中溢滿幸福。也許物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)并沒(méi)有那么重要，但是，這些掌聲是對(duì)我們著幾天的努力的最大的鼓勵(lì)。再次衷心感謝。
每一次開(kāi)始都是充滿希望的，而每一次散席就是一次新的開(kāi)始。短短的四天，我們努力著，用自己的行為驗(yàn)證了自己當(dāng)初的諾言，不能說(shuō)一定是最棒的，但是一直都在努力做到最好。聯(lián)通之行已經(jīng)結(jié)束，但是，我相信，在將來(lái)的某一個(gè)瞬間，這段旅程一定會(huì)給我?guī)?lái)驚喜，因?yàn)?，我們一直在努力?/p>
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