一、全力保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，暢通投訴三個(gè)渠道
上半年各級(jí)消委共受理消費(fèi)者投訴490件，已結(jié)案465件，解決率為95%，接待來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)532人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失34萬(wàn)元。當(dāng)前，在企業(yè)和商家全面推行市場(chǎng)化過(guò)程中，為了充分發(fā)揮消委的職能作用，強(qiáng)化投訴監(jiān)督力度，使消費(fèi)者合法權(quán)益切實(shí)得到保護(hù)，**消委力求打造全方位“綠色”訴求通道。
一是暢通投訴電話(huà)。市消委四個(gè)辦公室專(zhuān)門(mén)安裝“315”投訴串線(xiàn)電話(huà)，在人員工作變動(dòng)的情況下，每天都安排專(zhuān)人值班，保證投訴電話(huà)有人接聽(tīng)，有人記錄，有人處理。受理電話(huà)投訴占總投訴量的60%，時(shí)刻保持“315”電話(huà)面向廣大消費(fèi)者開(kāi)“綠燈”。
二是嚴(yán)守崗位接訴。對(duì)來(lái)市消委現(xiàn)場(chǎng)投訴的消費(fèi)者，以投訴監(jiān)督部為主要接訴部門(mén)，其它科室人員配合接待，做到來(lái)者不拒，工作不缺位，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處率達(dá)到了40 %。大冶、陽(yáng)新和各城區(qū)消委的辦公地點(diǎn)堅(jiān)持人不離崗，有訴必接，并與基層工商所的分管人員一起辦公，做到與消費(fèi)者“零距離”接觸，讓?shí)徫辉诰S權(quán)中閃光。
三是開(kāi)設(shè)傳真投訴。為了進(jìn)一步方便消費(fèi)者投訴，我們新購(gòu)進(jìn)一臺(tái)用于傳真、打印、掃描多功能機(jī)，消費(fèi)者可在市內(nèi)外不同購(gòu)物地點(diǎn)，提前將書(shū)面投訴材料傳真到市消委，有關(guān)工作人員根據(jù)傳真材料反映的情況，及時(shí)聯(lián)系處理，進(jìn)行登記歸檔，大大提高了投訴信息調(diào)解效率。
在加強(qiáng)投訴監(jiān)督中，**消委堅(jiān)持服務(wù)廣大消費(fèi)者為主導(dǎo)的理念，十分注意把人民群眾的投訴熱點(diǎn)作為凈化消費(fèi)環(huán)境的重點(diǎn)抓。上半年，我們針對(duì)消費(fèi)投訴較多的住房、手機(jī)、醫(yī)療、保險(xiǎn)等突出問(wèn)題，對(duì)相關(guān)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，及時(shí)調(diào)解處理了一批較大投訴案件的索賠事項(xiàng)。尤其高度關(guān)注在商品房售購(gòu)和電信服務(wù)上涉及消費(fèi)者切身利益和重大政策性問(wèn)題的群體投訴，認(rèn)真做好調(diào)查、協(xié)調(diào)處理工作。在受理數(shù)名年事已高的企業(yè)退休軍轉(zhuǎn)干部投訴其電話(huà)、手機(jī)受到有關(guān)部門(mén)監(jiān)控?zé)o法通話(huà)問(wèn)題，市消委依據(jù)職能，從消費(fèi)者利益考慮，多次協(xié)調(diào)電信部門(mén)與投訴人一起溝通情況，提供服務(wù)保障，市消委堅(jiān)持不回避，不拖不推，竭力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使這一棘手問(wèn)題最終得以妥善處理。
二、豐富“315”文化氛圍，創(chuàng)新維權(quán)五大亮點(diǎn)
今年“315”紀(jì)念日活動(dòng)，**消委極為重視，精心組織，充分準(zhǔn)備，嚴(yán)密實(shí)施，采取多種形式，抓特色，抓亮點(diǎn)，積極推進(jìn)“315”文化創(chuàng)新。這次**總會(huì)場(chǎng)的活動(dòng)與往年比，規(guī)模大、內(nèi)容新、形式活，受到“湖北消費(fèi)維權(quán)楚天行”欄目組的很高評(píng)價(jià)。
1、 舉行“承諾”授牌宣誓，促進(jìn)企業(yè)監(jiān)督公開(kāi)化。
針對(duì)我市商品房投訴持續(xù)升溫的狀況，從加快房地產(chǎn)行業(yè)
“提高住房質(zhì)量，規(guī)范銷(xiāo)售行為，優(yōu)化售后服務(wù)”著眼，市消委聯(lián)合工商、房管部門(mén)倡導(dǎo)**市房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)展“承諾銷(xiāo)售放心房”活動(dòng)，審查確定了全市21家企業(yè)為承諾加盟單位，在“3.15”啟動(dòng)儀式上組織這些加盟企業(yè)集體授牌、現(xiàn)場(chǎng)宣誓“九項(xiàng)承諾”和簽署聯(lián)合宣言，公開(kāi)接受廣大消費(fèi)者的社會(huì)監(jiān)督。
2、提供法律咨詢(xún)，增強(qiáng)市民科學(xué)消費(fèi)理性化。為了幫助引導(dǎo)廣大消費(fèi)者合理消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，提高依法維權(quán)、自我保護(hù)的能力，我們?cè)诟鳜F(xiàn)場(chǎng)設(shè)立投訴咨詢(xún)臺(tái)35個(gè)，向消費(fèi)者宣傳《消法》及相關(guān)法律法規(guī)。市司法局牽頭組織了律師進(jìn)行了法律服務(wù)咨詢(xún)，重點(diǎn)解答與消費(fèi)者切身利益相關(guān)的法律疑難問(wèn)題?！?.15”電視晚會(huì)還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了投訴熱線(xiàn)，接到熱線(xiàn)電話(huà)投訴63件，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)工商、律師、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)督等部門(mén)工作人員講解法律法規(guī)，對(duì)部門(mén)案件進(jìn)行了剖析點(diǎn)評(píng)，為消費(fèi)者解難釋疑。
3、推廣商務(wù)經(jīng)典，提高誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。邀請(qǐng)房地產(chǎn)、通信、家電、食品、醫(yī)療、銀行、保險(xiǎn)等60家企業(yè)參加現(xiàn)場(chǎng)商務(wù)誠(chéng)信展示；工商、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)設(shè)立真假商品對(duì)比臺(tái)，展示打假成果，揭露假冒偽劣商品和欺詐騙銷(xiāo)行為；表彰了中國(guó)銀行**分行等10家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)單位，頒發(fā)了榮譽(yù)證書(shū)、牌匾。通過(guò)這些活動(dòng)，進(jìn)一步樹(shù)立了我市企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，也公開(kāi)曝光了我市一些侵害消費(fèi)者權(quán)益和誠(chéng)信缺失行為的反面典型。
4、宣傳形式多樣，推動(dòng)輿論維權(quán)社會(huì)化。這次“315”活動(dòng)，為了加大宣傳力度，市消委聯(lián)合《**日?qǐng)?bào)》、《東楚晚報(bào)》、《楚天都市報(bào)》鄂東版以及**電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體，開(kāi)辟專(zhuān)版、專(zhuān)欄，進(jìn)行“315”專(zhuān)題報(bào)道；舉辦“315”電視晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播，融年主題文藝宣傳于一體；制作“315”活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)電視光盤(pán)跟蹤宣傳；各類(lèi)宣傳報(bào)道文章、圖像、照片等資料近100份，為“315”活動(dòng)營(yíng)造了濃厚的維權(quán)氛圍，取得了宣傳造勢(shì)的良好效果。
5、利用“315”文化載體，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化。我們堅(jiān)持“315”活動(dòng)必須立足于化解消費(fèi)矛盾，構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系，著眼服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！?15”期間我們?yōu)槿罕娏x務(wù)服務(wù)1835人次，配合有關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)查處過(guò)期農(nóng)藥、假冒仿冒白酒、假煙、過(guò)期失效食品、過(guò)期變質(zhì)飲料等累計(jì)價(jià)值26萬(wàn)元。陽(yáng)新縣消委牽頭發(fā)起100家不同行業(yè)的經(jīng)營(yíng)戶(hù)“加強(qiáng)道德建設(shè)，共筑誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”倡議活動(dòng)，有14家醫(yī)療服務(wù)單位積極響應(yīng)。大冶市消委配合工商等部門(mén)努力規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)，檢查門(mén)市、攤點(diǎn)達(dá)XX余戶(hù)，查扣各類(lèi)假冒偽劣商品價(jià)值達(dá)20余萬(wàn)元。各地通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營(yíng)造和諧安全消費(fèi)環(huán)境，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造了條件。
三、深化消費(fèi)指導(dǎo)教育，積極拓寬五條途徑
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)物質(zhì)生活日益豐富，消費(fèi)方式和消費(fèi)理念要求人們不斷更新。為了使消費(fèi)者更好地適應(yīng)當(dāng)前異彩紛呈的消費(fèi)市場(chǎng)，**消委十分重視抓好消費(fèi)教育和指導(dǎo)，引導(dǎo)廣大市民理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)自我保護(hù)能力。
一是參與聽(tīng)證開(kāi)展調(diào)查指導(dǎo)。我們通過(guò)參與供電、供水、交通和教育等各類(lèi)價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，代表民意，發(fā)表意見(jiàn)，提出合理化建議，指導(dǎo)消費(fèi)。在全省召開(kāi)義務(wù)教育“一費(fèi)制”聽(tīng)證會(huì)上，市消委派出代表提出了杜絕“多費(fèi)制”，由“一費(fèi)制”最終走向“多費(fèi)制”，應(yīng)有明確的時(shí)間表，以及反對(duì)以學(xué)校實(shí)際支出核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等意見(jiàn)
，受到省、市物價(jià)部門(mén)和與會(huì)代表的一致好評(píng)。我們從規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為入手，幫助患者加強(qiáng)醫(yī)藥消費(fèi)指導(dǎo)。在全市10家醫(yī)院，圍繞收費(fèi)狀況、服務(wù)態(tài)度、用藥規(guī)范、醫(yī)療廣告等12個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，發(fā)放《調(diào)查問(wèn)卷》500份，收回422份。
對(duì)這些醫(yī)院的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況”進(jìn)行綜合評(píng)議打分，評(píng)出我市主要醫(yī)療單位服務(wù)質(zhì)量排行榜。既向每個(gè)醫(yī)院公布交流評(píng)議調(diào)查結(jié)果，促使醫(yī)院警醒整改；又給廣大患者選擇就醫(yī)用藥提供各醫(yī)院的真實(shí)信息，指導(dǎo)患者正確就醫(yī)。
二是利用媒體抓好警示教育。我們針對(duì)上半年消費(fèi)者投訴，較多的商品房、手機(jī)、食品等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，先后向社會(huì)發(fā)布了4期消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者如何正確把握消費(fèi)和依法規(guī)避侵害。為了更有效地提醒廣大消費(fèi)者，制約監(jiān)督一些企業(yè)和商家的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，市消委向全市公開(kāi)發(fā)布了**市XX年十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)和XX年十大消費(fèi)典型案例，在全市社會(huì)各界引起強(qiáng)烈震撼。根據(jù)中消協(xié)、省消委的統(tǒng)一部署和我市消費(fèi)維權(quán)的形勢(shì)與任務(wù)，我們及時(shí)利用《**日?qǐng)?bào)》、《東楚晚報(bào)》和《楚天都市報(bào)》等新聞媒體，大力宣傳XX年“消費(fèi)與環(huán)境”年主題，市消委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每月定期在報(bào)紙和電視臺(tái)“行風(fēng)熱線(xiàn)”、“在線(xiàn)訪(fǎng)談”等欄目中，就怎樣保障消費(fèi)者的合法權(quán)益問(wèn)題，分拆詳解投訴典型案例，指導(dǎo)消費(fèi)者依法維護(hù)合法權(quán)益，收到社會(huì)好評(píng)。
三是發(fā)揮“315”網(wǎng)站短信平臺(tái)作用。**“315“網(wǎng)站組建時(shí)間長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完善，消費(fèi)維權(quán)信息積累豐富，我們充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，利用短信發(fā)送各類(lèi)消費(fèi)信息，為廣大消費(fèi)者服務(wù)，提供信短平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享。
四是創(chuàng)辦內(nèi)部特刊引導(dǎo)消費(fèi)。上半年我們聘用專(zhuān)門(mén)人員首次創(chuàng)辦了**市消費(fèi)者委員會(huì)內(nèi)部《消費(fèi)維權(quán)特刊》，通過(guò)各種渠道，免費(fèi)向廣大消費(fèi)者發(fā)放，為消費(fèi)者提供消費(fèi)知識(shí)，宣傳法律法規(guī)，指導(dǎo)消費(fèi)政策，融知識(shí)性、實(shí)用性和指導(dǎo)性于一體，現(xiàn)
已出刊2期發(fā)送2萬(wàn) 份，社會(huì)反映較好。同時(shí)我們還抓住各種活動(dòng)時(shí)機(jī)，利用各類(lèi)輿論陣地，廣泛開(kāi)展消費(fèi)指導(dǎo)工作。編印《消費(fèi)指南》、《XX年“315”為您服務(wù)》等教育資料25000冊(cè)，為廣大消費(fèi)者提供了比較豐富的消費(fèi)指導(dǎo)材料。
五是依法促進(jìn)企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任。上半年通過(guò)在全市21家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)展“承諾銷(xiāo)售放心房”活動(dòng)和評(píng)選我市第三屆“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位(門(mén)店)”活動(dòng)，旨在全力推進(jìn)我市社會(huì)信用體系建設(shè)。特別是有些企業(yè)和商家經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信缺失，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，也極大地賠損了自己的商業(yè)信譽(yù)。在加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)指導(dǎo)的同時(shí)，我們依據(jù)新《公司法》的規(guī)定，引導(dǎo)企業(yè)和商家履行社會(huì)責(zé)任，促使企業(yè)從消費(fèi)者利益著想，樹(shù)立形象，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有效地減少消費(fèi)投訴。**供電公司把維護(hù)客戶(hù)權(quán)益作為打造新型企業(yè)的法寶，構(gòu)建制度化維權(quán)平臺(tái)，出臺(tái)了《服務(wù)質(zhì)量事故處理責(zé)任追究》等系列制度，首家在全省電力系統(tǒng)把服務(wù)過(guò)程納入事故考核，制約工作過(guò)失。加快市場(chǎng)化，創(chuàng)建“陽(yáng)光工程”服務(wù)品牌；加大媒體宣傳，開(kāi)辟《供電與社會(huì)》專(zhuān)欄；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)投訴，建立用戶(hù)“直線(xiàn)維權(quán)快車(chē)道”；優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行帶電作業(yè)和重點(diǎn)檢修制，保障客戶(hù)用電權(quán)，較好地履行了社會(huì)責(zé)任。
四、健全基層網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，有序推進(jìn)三個(gè)一批
**消委始終重視加強(qiáng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)基層“百千工程”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，按原計(jì)劃逐步抓好落實(shí)。上半年主要做了三項(xiàng)工作：一是鞏固一批。對(duì)有比較健全的基層網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)，主要是完善制度，鞏固成果，助推工作向深度發(fā)展。二是調(diào)整一批。針對(duì)部分不夠健全、工作開(kāi)展困難的網(wǎng)點(diǎn)，主要是調(diào)整基層組織結(jié)構(gòu)，投放一定的資金和人力，幫助其規(guī)范。三是發(fā)展一批。對(duì)條件基本成熟的、工作確實(shí)需要的偏僻邊遠(yuǎn)地區(qū)，調(diào)整和新建基層維權(quán)站192個(gè)，進(jìn)一步擴(kuò)大了農(nóng)村和城市社區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，促進(jìn)了這些薄弱領(lǐng)域消費(fèi)環(huán)境的改善。陽(yáng)新縣消委邀請(qǐng)相關(guān)農(nóng)業(yè)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員赴邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)舉辦農(nóng)村維權(quán)知識(shí)講座，傳授科學(xué)施肥常識(shí)，識(shí)別假冒偽劣農(nóng)資商品，指導(dǎo)扶持基層網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)開(kāi)展活動(dòng)。大冶市消委對(duì)首批73個(gè)維權(quán)站進(jìn)行了考核，將評(píng)選出10個(gè)優(yōu)秀維權(quán)站并授予“星級(jí)示范維權(quán)站”榮譽(yù)牌匾，成為全市推廣基層維權(quán)站的示范樣板。到目前止，已吸納維權(quán)志愿者1000名，建立維權(quán)站 100個(gè)，發(fā)放聘書(shū)100人，農(nóng)村基層消費(fèi)維權(quán)呈現(xiàn)出嶄新局面。
五、加強(qiáng)硬件基礎(chǔ)建設(shè)，認(rèn)真抓好三項(xiàng)投入
上半年，**消委利用辦公室裝修喬遷之機(jī)，加強(qiáng)自身基礎(chǔ)建設(shè)，提高規(guī)范化管理水平。
一是規(guī)范管理機(jī)制。市消委的三個(gè)職能科室分別掛牌辦公并按照各自分工內(nèi)容，制作了“工作職責(zé)、管理制度和基層網(wǎng)絡(luò)圖”等標(biāo)牌上墻懸掛，整潔醒目，責(zé)任明確。
二是購(gòu)置辦公設(shè)施。我們投入資金2 萬(wàn)元，新購(gòu)電腦2 臺(tái)，傳真掃描機(jī)1 臺(tái)，辦公桌、椅4套，“315”網(wǎng)站室內(nèi)也重新進(jìn)行了整修裝飾。這些為提高辦事效率創(chuàng)造了良好的物資條件。現(xiàn)在，辦公環(huán)境清潔明亮，讓人嘗心悅目。
三是重視要素投資。由于消委既無(wú)執(zhí)法手段，又無(wú)財(cái)政來(lái)源，經(jīng)費(fèi)十分短缺。**消委深刻認(rèn)識(shí)到：消委不搞活動(dòng)，沒(méi)有支撐，就會(huì)失去生機(jī)，從而樹(shù)立“以活動(dòng)求發(fā)展”的理念，大力開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的各項(xiàng)活動(dòng)，取得了社會(huì)各界的支持和援助。我們非常重視把有限的資金投入到提高素質(zhì)、改善裝備和優(yōu)化服務(wù)等要素上來(lái)。如安排人員外出考察學(xué)習(xí)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)視野；購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，豐富知識(shí)營(yíng)養(yǎng)；配備更新“315”網(wǎng)站裝備，增強(qiáng)網(wǎng)站消費(fèi)維權(quán)功能。通過(guò)投入，為加強(qiáng)消委自身建設(shè)提供了較好的物質(zhì)保障。
今后，**消委將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，緊緊圍繞XX年“消費(fèi)與環(huán)境”年主題，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)，更新觀(guān)念，力爭(zhēng)從更高的起點(diǎn)上發(fā)揮消委會(huì)的職能作用，為構(gòu)建**和諧、健康、公平、文明的消費(fèi)環(huán)境多做實(shí)際工作。一是突出重點(diǎn)，集中力量，精心組織對(duì)我市供電、供水、供氣、醫(yī)療、保險(xiǎn)等公用企事業(yè)單位的評(píng)議監(jiān)督，促進(jìn)這類(lèi)企事業(yè)單位在誠(chéng)信建設(shè)上提高一步。二是繼續(xù)抓緊全市21家“銷(xiāo)售放心房”承諾單位的回訪(fǎng)監(jiān)督指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)違諾現(xiàn)象，督促及時(shí)整改，真正達(dá)到取信于民。三是嚴(yán)密組織好“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位(門(mén)店)的評(píng)審表彰活動(dòng)，嚴(yán)樞質(zhì)量，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把好事辦好，起到推動(dòng)激勵(lì)的作用。四是加大消費(fèi)教育力度，探索多種有效方式，逐步擴(kuò)大消費(fèi)教育社會(huì)化。對(duì)3.15網(wǎng)站開(kāi)展短信消費(fèi)指導(dǎo)，要提高質(zhì)量，講求實(shí)效，形成制度，增強(qiáng)指導(dǎo)性。五是按照省消委下達(dá)**全年的責(zé)任目標(biāo)，認(rèn)真進(jìn)行一次自查，確保各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)。市消委要對(duì)各縣(市)城區(qū)消委年度目標(biāo)的完成情況進(jìn)行一次檢查督辦，推動(dòng)全市消委系統(tǒng)的工作再上一個(gè)新臺(tái)階。